Управление гостиничным бизнесом. Менеджмент в сфере гостиничного сервиса (гостеприимства)

семинар

ID 42895

Последний раз заказывали недавно

Особенностью России является то, что большая часть работающих директоров, управляющих и администраторов гостиниц не имеет профильного базового образования.

Согласно стандартам принятым после 2016 года, вы должны иметь профильное образовани в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса.

Данный курс предназначен для участников, имеющих профильное образование и для тех, кому нужны допзнания в сфере управления гостиничным бизнесом

Цель семинара

Получение участниками знаний, необходимых для управления гостиницей директором, организации гостиничного бизнеса – малого отеля

В программе семинара

Классификация и специфика гостиничных услуг

Определение и структура индустрии гостеприимства .
Основные мировые сети отелей и бренды.
Четыре мировые модели гостеприимства
Модели организации гостиничного дела. Малый отель.
Типология, функциональное назначение гостиниц.

Формы, стиль, методы управления

Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества, синдикаты, консорциумы
Организационная структура управления гостиницей
Выработка индивидуального стиля и метода управления
Методы и функции планирования. Тайм-менеджмент
Управление текущей деятельностью сотрудников служб\департаментов
Управленческий контроль и внесение коррективов

Принятие управленческих решений в гостинице

Содержание и виды управленческих решений
Процесс принятия решений
Методы принятия решений
Индивидуальные стили принятия решений
Условия эффективности управленческих решений
Организация и контроль за исполнением решений.

Управление персоналом

Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы
Оценка эффективности обучения.
Сущность и планирование служебно-профессионального продвижения персонала.
Перемещения, понятие «ротация» кадров. Анализ состояния трудовой дисциплины.
Мотивация персонала. Создание благоприятной атмосферы для мотивации работников
Работа с конфликтными ситуациями.
Работа с кадровыми агентствами, интернет-ресурсами.
Собеседование с нанимающимися на работу.

Управление качеством обслуживания в сфере гостеприимства

Функции, структура и общая характеристика гостиничных служб

Организационная структура гостиниц
служба бронирования и телефонного маркетинга ( Структура, оборудование. Виды резервирования, способы и технология, оплата. Риски бронирования. Требования к коммуникативным навыкам персонала)
Службы приема и размещения: ( роль, структура, требования, нормы. Порядок регистрации гостей, особенности оформления иностранных граждан и граждан СНГ. Ключевое хозяйство, расчет-час. Информирование о работе подразделений: бизнес-центра, салона красоты и т.д.)
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда (структура, Санитарно-гигиенич.требования к содержанию номерного фонда, виды уборки. Рабочая тележка горничной, уборочные механизмы.Поэтажный сервис. Ключи, забытые вещи, предметы разового потребления в фирм.упаковке. Обслуживание VIP-гостей, работа с жалобами постояльцев.)

Корпоративная культура в гостинице

Профессиональные стандарты персонала гостиниц в РФ, должностные инструкции.

Международные стандарты обслуживания в гостинице

Принципы оценки качественной услуги
Стандарты обслуживания как фактор успешной конкуренции
Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы
Стандарт внешнего вида сотрудников
Стандарт поведения сотрудников гостиницы

Правила успешной работы персонала с клиентами

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
Необходимые личные качества для работы в гостинице
4 типа клиентов: как найти правильный подход
Соображения, которыми руководствуются клиентами при выборе отеля
Особенности контакта персонала отеля с клиентами
Трудные гости и принципы грамотной работы с ними
Жалобы в гостиничном деле и способы их устранения
«Туристский рэкет» и юридическое оформление жалоб

Стандартизирующие и регламентирующие документы подразделений гостиницы, как инструменты управления и планирования.

Результат посещения семинара

Вы:

научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
приобретете навык работы с различными категориями гостей
узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
научитесь управлять материально-производственными запасами
получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами

Результаты и перспективы

Менеджер гостиничного сервиса и можете трудоустроиться администратором в отели, хостелы, пансионаты, дома отдыха, санатории или начать управлять краткосрочной сдачей в аренду частных апартаментов; либо повысить навыки в сфере управления для перспективы работы генеральным менеджером отеля, директором.