Управление сервисом и качеством услуг. Организация контроля сервиса на объектах общественного питания

Санитарные нормы и требования в общественном питании как часть сервиса услуг

• Основы санитарного законодательства в РФ. Нормативная документация, регламентирующая деятельность предприятий общественного питания
• (Технические регламенты, Федеральные законы, СанПиНы, приказы Роспотребнадзора и Министерства здравоохранения)
• Управление качеством услуг и организацией контроля
• Организация плановых проверок
• Оценка выполнения стандартов обслуживания
• Требования к помещениям и производственной среде
• Санитарное состояние на объектах питания и их важность и необходимость соблюдения
• Риски при несоблюдении показателей, включенных в оценочный чек-лист
• Гигиена продуктов. Управление закупками (входной контроль)
• Правила и требования к хранению сырья и продукции
• Гигиена помещений. и оборудования. Правила и требования к санитарной обработке производственных помещений, оборудования, посуды
• Требования к оборудованию и производственному инвентарю
• Обеспечение соблюдения личной гигиены сотрудниками
• Контроль здоровья персонала
• Правила организации и проведения бракеража и органолептики
• Проверки объектов общественного питания Роспотребнадзором. Основания для проведения проверок, типовые нарушения. Санитарно-эпидемиологические расследования
• Документирование процедур. Журналы, инструкции, графики, памятки, чек-листы
• Правила поведения участников проверок в том числе Службы заказчика и принимающей стороны
• Поведение в конфликтных ситуациях, когда одна из сторон не согласна с другой в части оценок

Сервис как предмет управления

• Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
• От чего зависит качество сервиса?
• Составляющие сервисной культуры на предприятии общественного питания
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента

Система Управления клиентским сервисом в организации

• Стандартизация обслуживания клиентов
• Политика предприятия в области клиентского сервиса
• Внедрение стандартов обслуживания в сфере общественного питания
• Соглашение о гарантированном уровне сервиса
• Назначение, задачи и область применения
• Структура документа

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

• Внедрение системы получения обратной связи от посетителей
• Организация системы управления жалобами
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Работа с обращениями, предоставление обратной связи
• Общие положения по работе с обращениями
• Предоставление обратной связи по обращениям посетителей полученных из разных источников

Культура обслуживания клиентов

• Поведенческий сервис что такое?
• Что хотят наши клиенты? Их ожидания
• Правильная модель поведения персонала
• Что допустимо и не допустимо в поведении персонала
• Правила поведения кассиров, поваров на раздаче, заведующих во время сервиса
• Речевые модули (скрипты, фразы) в различных ситуациях
• Почему важно знать состав продукта
• Сross-sell (допродажи) и увеличение среднего чека
• Проработка реальных ситуаций (кейсов) - при корпоративном формате