Изучить и начать использовать правила ведения диалога при возврате неплатежей
Разобрать возможные сценарии построения диалога
Получить инструменты работы с основными типами неплательщиков
Сохранять отношения с партнером при возврате неплатежей
Освоить простой и практичный способ подготовки к переговорам о возврате неплатежей
Понять принципы влияния на решение собеседника через эмоциональное состояние
Развить умение преодолевать сопротивление собеседника
Эффективно реагировать на манипуляции, агрессию в ходе переговоров

В программе семинара

1. Сценарий разговора

Этапы работы с неплательщиком
Правила построения диалога
Сценарий разговора с клиентом при первом контакте
Сценарий разговора с клиентом при повторном контакте

2. Подготовка к звонку

Данные, необходимые до начала разговора
Работа с собственным настроем
Цель при первом контакте
Цель при повторном контакте

3. Умение управлять эмоциями клиента

Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Обороты речи, негативно и позитивно влияющие на впечатление собеседника

4. Прояснение ситуации

Какую информацию нужно получить от клиента
Вопросы, позволяющие прояснить ситуацию клиента
Техники сбора информации

5. Информирование клиента

Оптимальная длительность информационных сообщений
Привязка информации к интересам клиента
Аргументация и допустимые угрозы

6. Работа с сопротивлением и отговорками

Способы работы с отговорками
Типичные способы сопротивления неплательщиков
Связь состояния клиента с решениями, которые он принимает
Как принимают решение разные типы неплательщиков
Влияние на решение неплательщика через эмоциональное состояние

7. Конфликтная ситуация

Определение конфликта
Деструктивный и конструктивный конфликт
Этапы развития конфликтной ситуации
Типология конфликтов и причины возникновения
Основные психологические закономерности конфликтной ситуации

8. Жесткие тактики ведения переговоров

Агрессия
Шантаж
Угрозы
Критика

9. Противодействие психологическим уловкам (манипуляциям)

Типология манипуляций. Как распознать?
Способы нейтрализации каждого типа манипуляций.

10. Работа с агрессией

Что происходит с оппонентом и с нами?
Как переключить внимание и уйти от агрессивного стиля поведения?
Технология работы с агрессией

11. Завершение общения

Достижение договоренностей
Завершение разговора

Для кого предназначен семинар

Вебинар будет полезен и интересен сотрудникам, в чьи обязанности входит проведение переговоров о возврате неплатежей.

Обучение проходит живо и динамично, поскольку насыщен групповыми и индивидуальными практическими заданиями и ролевыми играми. Это позволяет начать использовать полученные знания прямо на тренинге.

Один из видов практики – это разбор реальных переговорных ситуаций из практики участников.