«В нашу задачу не входит защищаться (даже если это необходимо), доказывать неправоту Клиентов (хотя она может быть налицо) или прикрывать тылы компании (хотя и очень хочется).
Наша цель - ответить Клиентам, преподносящим нам подарок, так, чтобы они почувствовали нашу благодарность за свои неустанные работы о развитии нашего бизнеса к их удовольствию ».
Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер
Цель тренинга
Повысить эффективность работы с жалобами и сделать их источником изменений в компании.
В программе тренинга
- Сколько стоит нерешенная жалоба для компании? Какова стоимость жалобы в денежном эквиваленте? Как одна жалоба может «убить» или возродить бизнес?
- Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
- Сложные клиенты – как с ними работать? Как изменить собственное негативное впечатление от жалобы? Как дистанцироваться от собственных негативных эмоций и увидеть взаимовыгодное решение? Сила восприятия и установок.
- Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
- Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
- Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
- Истории успеха, практический опыт лучших практик.
Результат посещения тренинга
- изменение негативного восприятия жалоб от клиентов;
- повышение эффективности работы с проблемными клиентами;
- умение «превращать» недовольного клиента в промоутера;
- способность видеть и внедрять изменения в компании на основе полученных жалоб.
Метод ведения
Отработка полученных навыков работы с жалобами в ролевых играх и практических бизнес-кейсах.
Документ по окончанию тренинга
После прохождения тренинга вы получаете сертификат ТА
Преподаватели тренинга
-
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), бизнес-консультант
Отзывы
Похожие курсы
Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (81), а также вам могут быть интересны семинары по строительству (13), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...