Мотивация менеджеров
В первую очередь важно определить, кто все же должен и будет заниматься сбором информации о должниках, ведением учета и получением просроченных платежей. Под получением понимается весь процесс напоминаний и переговоров до момента поступления денежных средств на расчетный счет компании. Чаще всего это входит в обязанности менеджеров, которые работаю со своими клиентами и непосредственно заинтересованы в четких финансовых поступлениях. В некоторых компаниях эти вопросом занимается отдельный человек, который специально обучен именно ведению переговоров по возврату задолженностей и полностью сосредоточен только на решении этого вопроса. Здесь есть свои плюсы и минусы. С одной стороны действительно при большом количестве клиентов и большой нагрузке менеджер не всегда имеет возможности постоянно и четко отслеживать все платежи и сидеть на обзвоне должников, тем более, если их количество не так уж мало. Кроме того, менеджеры, которые вполне профессиональны могут быть в продажах не всегда комфортно себя чувствует в роли «сборщика долгов». Также необходимо учесть тот факт, что, потратив много усилий на установление и поддержание с клиентом хороших отношений, совсем не хочется их портить таким моментом, как постоянное напоминание о долге. Да и профессионализм в технике продаж, не всегда означает такое же умение и способность к переговорам с должниками. С другой стороны, именно менеджер, как никто другой знает своего клиента. Именно менеджер может оценить реальное положение дел у клиента и определить причины задержки платежей: не могут или не хотят. Менеджер как раз может использовать и свои установившиеся отношения для того, чтобы убедить клиента производить расчеты своевременно.
В качестве мотивации наиболее часто сегодня на практике используют следующие системы мотивации менеджеров:
- измерение результата продаж менеджера не по факту подписания договора продажи товара, а по факту оплаты;
- разная шкала процентов, получаемых менеджером от объема продаж в зависимости от срока оплаты;
- система бонусов за своевременную оплату;
Здесь может использоваться единый бонус, который выплачивается по результатам месяца, если сумма задолженностей просроченных более, чем на заданный срок, не превышает определенной величины. Либо это может быть шкала бонусов, где каждому бонусу соответствуют величина задолженности или ее срок, а возможно и то и другое.
На практике, кроме поощрений часто используется штраф или даже система (шкала) таких штрафов аналогичная бонусам. Притом приходилось сталкиваться с ситуациями, где штрафные санкции оказывались гораздо жестче причитающихся бонусов. Такая ситуация обосновывалась тем, что получение денег вовремя это обязанность менеджера, а вот просрочки платежей – это потери для компании. В этом случае демотивируют менеджеров ситуации, когда размеры штрафов за просроченные задолженности по конкретным клиентам практически сводят на нет все бонусы, полученные за хорошие показатели продаж. Выходит, что, наказывая за одно, мы полностью нейтрализуем поощрение полученной за другие реальные заслуги. Но те заслуги целиком и полностью зависели от эффективности менеджера, а вот, что касается оплат, тут далеко не все всегда однозначно.
Для эффективной мотивации важно, чтобы менеджер прилагал максимум усилий к сокращению сроков и сумм задолженностей, но при этом не был наказан за ситуации, когда все было с его стороны сделано, но клиент задерживает оплату по иным не зависящим от менеджера причинам.
Также необходимо четко определить те группы клиентов и ситуации, по которым могут идти особые условия. По этим ситуациям решения по должникам принимаются на уровне руководства или совместно с руководством.
Что еще демотивирует менеджеров? Когда от них требует решения вопроса задолженности по клиенту уровня VIP, но про которого все хорошо знают, что он платит поздно, но больше всех или просто важен по другим причинам. И все при этом знают, что отсрочки идут с разрешения руководства и по договоренностям на более высоком уровне. Только вот менеджер оказывается оштрафован согласно общей системе.
Мотивация клиентов
В мировой и нашей практике уже наработаны и существуют определенные схемы возвращения долгов. Однако, у каждой компании в зависимости от специфики ее деятельности, возможностей, стратегии и сложившийся ситуации могут быть свои особенности. Например, если компания с твердой позицией на рынке, наработанной клиентской базой и популярным брендом, и может себе позволить занять жесткую позицию, то для компании только развивающей клиентскую базу такая позиция будет неприемлема. Так как именно определенная лояльность к клиентам и может стать одним из главным ее конкурентных преимуществ. С другой стороны, если компании борется за упрочнение своих позиций и стремится к развитию, то не грамотное планирование задолженностей может привести к полному финансовому кризису.
И все же в любой ситуации связанной с возвращением дебиторских задолженностей важно помнить, что речь идет не просто о возвращении денег, но и сохранении клиентских связей.
Поэтому чаще всего применяют популярную универсальную схему сочетания кнута и пряника. Пряником могут выступать определенные бонусы за период, а также, например, скидки за досрочную оплату счетов.
Однако, при этом необходимо очень четко просчитать экономическую выгодность и целесообразность для компании таких скидок.
Так по расчетам одной консалтинговой компании, такая схема может выглядеть следующим образом. Рассматривалась ситуация, когда компания предлагает скидку в 2,5% при оплате в течение семи или десяти дней с даты, указанной в счете. В этом случае, если покупатель оплачивает счет на два месяца раньше, то без стимулирования это равноценно 15% годовых. Эта цифра рассчитывалась так: затраты в 2,5% с целью получения оплаты на два месяца раньше надо умножить на шесть, чтобы получить стоимость скидки в годовом масштабе. Затем ее сравнивали с альтернативной стоимостью соответственно увеличенного овердрафта. Выходило, что в определенных случаях это целесообразно и оправданно. Однако если в результате 2,5%-ной скидки за быструю оплату покупатель платит лишь на месяц раньше, то это будет стоить поставщику 30% годовых, что уже дорого.
Также практики отмечают, что в реальности возникают и ситуации, когда некоторые крупные покупатели оплачивали свои счета, к примеру, через месяц. Но при этом автоматически вычитали скидку за быструю оплату. По сути, нужно было либо конфликтовать с клиентом, либо смиряться со сложившийся ситуацией. Как правило, менеджеры, не желая портить отношения с важным клиентом, выбирали второй вариант.
Безусловно, такая ситуация не эффективна ни для мотивации, ни для работы компании в целом.
Кроме того, клиенты, часто осознав, что скидка возможна, пытаются настаивать на ее предоставлении независимо от сроков оплаты.
Еще следует отметить, что по опыту большинства компаний, более результативными оказывались методы «кнута». Это, безусловно, связано с тем, что выгода от несвоевременной оплаты часто оказывается более очевидна, чем выгода от выполнения обязательств, выплачиваемая в виде бонусов или иных поощрений. Задержка платежа – это, по сути, беспроцентный кредит, которым и пользуются недобросовестные должники.
Как вариант, используют кредитные лимиты, определяющие максимальный размер разрешенного кредита. Такой лимит можно установить на каждого корпоративного клиента. Если в результате выполнения очередного заказа этот лимит будет превышен, следует связаться с клиентом и предупредить, что прежде, чем будет выполнен следующий заказ, необходимо погасить текущую задолженность.
Не могут или не хотят
Чтобы выработать разумную стратегию поведения с должником, прежде всего нужно выяснить, почему вам не платят. Далеко не все компании имею на столько устойчивое финансовое положение, чтобы легко и одновременно производить оплаты по различным обязательствам. В этом случае составляется очередность платежей. Вопрос в том, какое место именно ваша компания будет занимать в этой очереди. На очередность влияют следующие факторы:
- договоренности и личные отношения между руководителями компаний;
- статус вашей компании на рынке;
- значимость и имидж вашей компании в глазах конкретного клиента;
- значимость деловых отношений и партнерства с вашей компанией для бизнеса клиента;
- конкурентоспособность вашей компании, вашего товара и ваших предложений;
- привлекательность сотрудничества с вашей компанией;
- деловые и личные отношения, сложившиеся с представителями клиента, ответственными за финансовые вопросы;
- четкость договоров и договоренностей;
- наличие мотивирующих стимулов;
- настойчивость ваших сотрудников;
Из этих пунктов не трудно заметить, что решающими факторами будут аспекты, связанные с улучшением имиджа компании на рынке и конкурентоспособностью ее предложений, а также возможностью предложить привлекательные формы сотрудничества или особый товар. Часто компания и ее менеджеры считают финансовый вопрос и финансовую лояльность единственным элементом своей конкурентоспособности и пытаются создать клиенту лояльные условия взаиморасчетов. Однако, подобная стратегия не способствует улучшению имиджа компании и не ведет ее к финансовой устойчивости. Гораздо важнее искать иные преимущества и мотивы для сотрудничества. Здесь важно обратить внимание, что недостаточно только создать привлекательные условия или предложения, нужно их активно презентовать своим клиентам, формирую у них должный имидж компании и ее предложений.
Можно наблюдать и другую ситуацию, когда клиент за ваш счет стремиться обеспечить комфорт своему бизнесу. В этом случае именно настойчивость и постоянные напоминания лишат его это комфорта и заставят пересмотреть взаимоотношения с вашей компанией. И чем активнее в этом ваши менеджеры, тем выше шансы ускорить оплату. Кроме того, если такой клиент снова к вам обращается, вы в свою очередь также можете рассказать о финансовых трудностях и невозможности продолжить сотрудничество без предыдущего платежа.
Возможна ситуация, что наш должник действительно испытывает финансовые проблемы. Но даже в этой ситуации, необходимо помнить, что до объявления банкротства, предприятие платить может и должно. Другое дело, что оно будет стремиться за счет задержки именно ваших оплат решать свои финансовые проблемы. Безусловно, в особых ситуациях можно пойти на встречу, однако, если это станет нормой, то вы вскоре заметите, что таких клиентов будет становиться все больше и больше. И если в качестве аргумента о невозможности платить, используют именно финансовые трудности, старайтесь без эмоций воспринять эту информацию и не вступать в долгие рассуждения. Ваша задача перевести обсуждение вопроса к возможности оплаты и условий, при которых это будет возможно. То есть речь идет о том, чтобы обсудить разумные сроки платежа.
Есть также среди должников целый ряд компаний, для которых это стиль работы. Такие организации вполне осознанно выбирают тактику платить только после многочисленных напоминаний. Они действует по принципу: кто платит позже, тот платит меньше. В этом случае у вас есть возможность воздействовать только двумя способами: «надоедать» или мотивировать. Крайним случаем, может быть ужесточение условий договора с наложением штрафных санкций. Однако, это может грозить если и не потерей клиента, то значительным ухудшением отношений c с ним.
Среди клиентов могут быть и предприятия делают это ненамеренно. Они просто склонны безответственно и небрежно относиться к платежным документам. В этом случае вам будет нелегко установить, действительно ли причина задержек платежей в беспорядке у них в компании или это сознательные действия. Безусловно, такого должника надо взять на контроль, интересоваться, как обстоят дела и продвигается вопрос оплаты. Выявить ответственных лиц и постараться наладить с ними отношения.
Ну и самый неприятный случай, когда вы столкнулись с откровенным мошенничеством. Это когда клиент намеренно не платит и платить не собирается. Стратегия вашего поведения в этом случае будет определяться главным образом суммой долга. В любом случае необходимо лично встретиться с ответственными лицами должника и желательно на их территории. Навести справки или оценить своими способами его платежеспособность и успешность бизнеса. Далее можно принимать решение. Если сумма не столь значительна, то лучше забыть эту ситуацию и больше никогда с ним не работать. Можно создать ему должную репутацию. Так как судебное решение вопроса, процесс весьма затратный и при небольших суммах нецелесообразный. Речь о решении вопроса в судебном порядке можно вести, если сумма действительно велика.
Шаги напоминаний
Работа с дебиторскими задолженностями должна быть значимой частью ключевых задач менеджера. Проводиться она должна запланировано и систематически. Как только пошел отсчет времени оплаты, у менеджера четко должны быть определены все даты контактов напоминания и решительных мер. Также четко необходимо определить группы клиентов, исходя из информации их финансовой предыстории взаиморасчетов с вашей компании. Для каждой группы необходимо выбрать стиль общения от мягкого напоминания, до четкого жестокого уведомления об определенных действиях с вашей стороны. Также важно определить крайние сроки и максимальную сумму кредитования, мотивацию и ваши действия в случае невыполнения.
Первые же напоминания должны идти в первый же день просрочки. Это показывает ваше серьезное отношение и то, что процесс держится под контролем. При телефонном напоминании, даже если с клиентом установлены не принужденные отношения, желательно сразу настроить его на деловой лад. В самом послании (устном или письменном) рекомендуется не просто напомнить о сроке оплаты, но и целесообразно осведомиться о наличии какой-либо причины неплатежа и попросить немедленно сообщить о ней. При отправке сообщений по электронной почте или почтой обычной, важно обратить внимание на качество исполнения. Речь идет о форме и стиле письма, а также качестве носителей, на которых оно передается. Важно также убедиться в получении письма соответствующими лицами.
Очень важно выяснить фамилию, должность и адрес лица, ответственного за оплату. Наиболее эффективны напоминания, адресованные конкретным лицам.
Если платеж не поступил в установленный срок после напоминания об оплате, следует позвонить лицу, ответственному за платежи. При неудовлетворительном ответе нужно позвонить менеджеру, делавшему заказ, и попросить произвести оплату без дальнейших задержек. Если появляются какие-либо отговорки, причины или оправдания, с ними нужно разбираться немедленно. Возможно, потребуется выход на руководителя.
Если платеж не приходит, надо в течение нескольких дней предпринять дальнейшие действия. Промедление в этом вопросе будет свидетельствовать о вашей нерешительности и неуверенности. Это может привести к еще большей задержке оплаты или полному снижению вероятности ее получения. Дальше необходимо действовать согласно стратегии выработанной в отношении данной клиентской группы.
Очень важно, чтобы сотрудники могли проконсультироваться с руководством и получить нужную поддержку в случае сложных ситуаций. Надо стремиться в компании к открытому обсуждению этих проблем и искать вместе правильные решения, которые позволят сократить дебиторские задолженности и при этом не потерять клиента.
Безусловно, важным элементом являются все предупредительные меры, включая и форму договора. Однако, в реальной практике работы компаний, часто большое значение имеют не договора, а личные договоренности. Поэтому наибольшее значение необходимо придавать договоренностям и созданию такой системы отношений, при которой предложения компании и отношения с ней будут интересны и привлекательны для клиента, а обман и некорректность финансовых отношений, станут не выгодны. Речь идет о целом комплексе мер по укреплению позиции компании на рынке и ее партнерской привлекательности.
Окончание. Начало от 15.03.2007