Раздел 3. А вот теперь о Ваших функциях в акте продажи
В любом акте продажи каждое конкретное лицо выполняет несколько функций:
1. Для себя.
2. Для клиента. С его точки зрения.
3. Так сказать, объективные функции или миссию в этом большом мире.
Есть функции продавца в других взаимодействиях, например, со своей женой или со своим начальником.
С шефом функция одна: «За что он платит мне деньги? Зачем, для чего я ему нужен?» Приносить заказы, обеспечить постоянный приток денег в фирму.
Да, Да! Расслабьтесь, это все, что нужно от Вас шефу, как бы он и не пытался убедить Вас в обратном.
И будет даже лучше, если вы просто поймете это. Тогда Вы не будете обижаться на него, когда он кричит, или когда он «несправедлив» с Вами.
Тогда Вам предстоит понять простую вещь:
«Выполняю я ту функцию, ради которой меня здесь держат, или нет?»
Если выполняете – просто продолжайте делать то, зачем Вы пришли сюда, на данное место работы.
Если нет – «заткнитесь в тряпочку» и учитесь.
Причем, если Вам удастся объективно понять, что Вы действительно выполняете возложенные на Вас функции, Вам будет намного легче остановить шефа в неправомерных по отношению к Вам действиях.
Да, скорее всего, он и не позволит себе ничего такого по отношению именно к Вам. Вы выполняете свои функции, значит, Вы нужны. И за это Вам многое может прощаться.
Придирки и несправедливость – это плата за некачественное выполнение своих функций!
То же самое Вы можете отнести и к семейной и личной жизни.
Любая несправедливость или сложность в отношениях – это сигнал о невыполнении Вами своих функций в данном конкретном взаимодействии или в рамках данных отношений!
Почему и для чего мы в тексте о продажах, говорим о семейных и служебных отношениях?
Потому что законы отношений универсальны и действуют в любых контекстах.
А еще для того, чтобы Вы лучше поняли, что такое функции продавца в акте продажи.
Итак:
Функция это уменьшительный вариант миссии.
Функция – это ответ на вопрос,
- «Для чего я нужен в данном взаимодействии?»,
- «Зачем я здесь?»,
· «За чем я призван сюда, в эту точку пространства-времени Миром и этими людьми, даже если они не знают, что они призвали меня?»,
· «Что я должен обеспечить?» Именно должен, никак не иначе.
· «Что должно обязательно произойти, иначе весь смысл взаимодействия будет нарушен и будет другим?»,
· «Без выполнения чего все это взаимодействие будет чем угодно, но не тем, чего я хочу (или – не будет гарантированно тем, чего я хочу)?»
Многие проблемы многих людей возникают оттого, что они неправильно понимают свои функции в конкретном взаимодействии.
И здесь возникает важный вопрос: «Функции по отношению к кому/чему?»
Рекламный агент или торговый представитель выполняет свои функции по отношению к:
1. Руководству. О них мы уже говорили. И это функции другого взаимодействия.
2. Самому себе.
3. Клиенту.
4. Более крупной системе – Обществу и сообществу Клиентов Вашего клиента.
Так вот, критерием качественного исполнения функции по отношению к себе для рекламного агента (торгового представителя) является профессиональная эффективность, выражающаяся в качественном исполнении своих функций по отношению к Клиенту .
(Не указаны еще две функции: 1. Обеспечение безопасности; 2. Обеспечение качества пребывания. О них – в последующих публикациях.)
Впрочем, это касается любого человека, зарабатывающего на жизнь взаимодействием с другими людьми . (Ой! По-моему, это почти все работающие люди!)
Так каковы же функции рекламного агента или торгового представителя по отношению к Клиенту?
Перечислим основные. Это:
1. Забота.
2. Защита.
3. Помощь.
Все остальные функции имеют второстепенную роль, и являются производными, модификациями, или способами реализации этой основной Вашей функции.
«Ха! – скажете Вы, - а как я могу помочь человеку, который никогда меня раньше не видел, да и видеть – то, вроде не хочет? Да и чем я могу ему помочь? Мне бы кто помог охомутать этого монстра!»
Ошибочка Ваша, уважаемый Читатель!
Заботиться - значит, заботиться. Помогать - это значит помогать. И если Вы не знаете, чем Вы можете помочь данному человеку, в данную минуту – значит, Вы собираетесь некачественно выполнять свои функции.
Наблюдайте за человеком! Прямо сейчас он нуждается в какой-то помощи. Он устал, замотан, раздраженно смотрит на вас? Рявкает? Отлично, значит ему плохо! Это уже повод для Вашей помощи. Вместо того, чтобы «тушеваться» или оправдываться – помогите ему! Просто позаботьтесь о нём, анйдите в чём и как!
Ваша открытая улыбка, умение «держать удар», даже если этот удар наносится неприветливым или равнодушным взглядом, Ваше ровное спокойствие и сила, Ваше искреннее желание помочь этому человеку ( Только, ради бога, не «сверху» и не «снисходительно»!), Ваша шутка, Ваше отвлекающее замечание о чем либо (о погоде, об офисе, о транспорте…), Ваш деловой тон, Ваша уверенная походка, Ваше искреннее доброжелательное приветствие могут сделать чудеса с этим человеком . Здесь нет правил. Все зависит от личности этого человека, его настроения и состояния в данный момент, степени его загруженности или вовлеченности в предшествующие Вашему визиту события, погоды, Вашего самочувствия и настроения, Вашего внешнего вида и того, насколько Вы уверенно чувствуете выглядя именно так, как Вы сейчас выглядите, и т.д.
И чем искреннее Ваша радость от встречи с ним(Только не надо падать ему в объятия или пытаться взять его за пуговицу костюма!) , или увереннее Ваше поведение, тем больше у Вас шансов на то, что он даст Вам право помочь ему именно сейчас, в это неповторимое мгновение Контакта.
И если его лицо изменилось, глаза подобрели, расправилась хоть одна морщинка, расслабилась хоть одна мышца в его скованном стрессами теле – Вы победили! Вы создали плацдарм, с которого можно делать великие вещи! Вы уже начали ему помогать, и, даже если его сознание этого не заметит, его тело будет Вам благодарно. И. поверьте, оно найдет способ, как Вас отблагодарить: не напряжется в тот момент, когда его хозяин обычно напрягается, подарит хозяину чувство защищенности именно в тот момент, когда Вы в этом нуждаетесь.
На этом, конечно, функции Вашей заботы и помощи не заканчиваются. Кроме его текущего состояния у него есть огромное количество проблем. Не забывайте об этом никогда, как бы Клиенты не пытались убедить Вас в обратном!
Если Вы вообще осмелились сюда придти, значит, Вам есть что предложить именно ему!
Но он не знает, что за ерунду Вы к нему притащили. И не желает знать. И правильно! Нечего таскаться всяким там… Да и откуда знать, чего и как тут надо… Есть у меня свой агент… Одного дармоеда достаточно, а тут еще лезут! Ну, ну, давай, что ты мне тут наплетешь…
Стоп! Достаточно! У нас уже лавина информации, в какой помощи он нуждается. Мало того, что он был в стрессе до Вашего прихода (Надеюсь, для Вас не секрет, что рабочее место для большинства людей – это источник стресса?) , а с Вашим приходом стресс усилился ! Да, да, не удивляйтесь, Вы можете быть источником стресса даже для таких вот взрослых дядей и тетей. В присутствии чужаков люди напрягаются, сами не замечая этого.
· Он нуждается в информации.
· Он нуждается в критериях оценки и выбора. У него их просто нет! Его никто не удосужился снабдить ими!
· Он нуждается в Безопасности и в доверии к человеку, который к нему пришел. Знаете, это очень некомфортно чувствовать себя рядом с человеком, кому не знаешь, можно ли доверять. «Кто он? Чего хочет на самом деле?»
И, знаете, Вы можете помочь своему Клиенту именно в этом и именно сейчас!
И основная информация – это ваше поведение, а не Ваши слова. Хотя, словами Вам придется тоже поработать.
Какие Ваши функции будем выводить из этого описания?
· Функция Информирования.
· Функция Консультирования. Диагностики проблем и нахождения приемлемых и привлекательных для Клиента вариантов их разрешения.
· Функция обеспечения Клиенту безопасности в контакте – финансовой, моральной, эмоциональной, психологической, статусной, прогностической и т.д.
Так выполняйте свои функции! Не медлите! Он не виноват, что всего этого не знает! Он будет даже всячески Вам мешать в этом.
И это тоже входит в его функции относительно Вашего с ним контакта.
Каковы же основные функции потенциального Клиента в первичном контакте с Вами ?
Отметим, что Вы должны не мешать, а всячески помогать Клиенту в реализации его функций в Вашем контакте. Задайте себе вопрос: «Чем конкретно я ему сейчас опасен? Как мне снизить свою опасность для него и повысить свою безопасность?» Кроме того, у него может наблюдаться «перекос» в сторону одних функций, в ущерб другим своим функциям. Например, в фокусе внимания Клиента может быть функция Обеспечения Безопасности В Контакте, и он может упускать функцию Возможностей. И Вашей задачей является напомнить ему о других существующих у него функциях, например – осведомиться у него, заботясь о безопасности, не упускает ли он возможности? Знает ли он о способах исследования возможностей без снижения безопасности?
§ Функция Обеспечения Собственной Безопасности в Контакте
§ Функция Контроля над ситуацией.
§ Функция Исследования Существующих Возможностей
§ Функция Обеспечения Стабильности, сохранения Статус Кво.
§ Функция Сохранения Приличий и Этикета (Вы не поверите, но эта функция существует, и, как правило, ее выполнение принадлежит больше хозяину помещения)
Какие роли ему приходится играть для обеспечения этих своих функций?
Как правило, у каждого человека есть свой набор излюбленных ролей. Все бы хорошо, да очень часто эти роли становятся ловушкой для самого человека, и иногда мешают ему самому.
Своими привычными ролями он может даже мешать себе. И здесь Вашей задачей является сбить Клиента с его привычных и неуместных, по Вашему мнению ролей, и предложить/навязать ему более приемлемые для реализации его же функций Роли.
Догадайтесь какая из его ролей наиболее уместна для Вас в Вашем взаимодействии?
· Роль Эксперта По Пройдохам
· Роль Делового Человека
· Роль Хозяина Положения
· Роль Придирчивого Покупателя
· Роль Доминирующего Самца В Своем Прайде
· Роль Капризной девицы
· Роль Ломающейся Девицы («Ну, соблазните же меня!»)
· Роль Динамо
· Роль Замотанного До Предела
· Роль Крутого Парня
· Роль Знайки («Не учите меня жизни, я сам хоть кого могу научить!»)
· Роль Охотника За Скальпами
· Роль Лейтенанта Коломбо
Какие роли Вам понадобятся, чтобы выполнить качественно свои функции?
· Роль Специалиста («Слесарь-наладчик рекламного бизнеса»)
· Роль Советчика (Советника), Роль Проводника, Эксперта
· Роль Вестника («Я принес Вам весть!»)
· Роль Спасителя («Я спасу Вас от этого!»)
· Роль Знающего Свое Дело Профессионала
· Роль Видавшего Виды («Плавали, знаем!»)
· Роль Исследователя («Семейный Доктор», «Геолог», «Золотоискатель»)
· Роль Внимательного Собеседника
· Роль Партнера («Мы всегда сможем договориться и положиться друг на друга!»)
· Роль Человека Чести (Человек Слова)
· Роль Делового Человека У Которого Мало Времени, Но Для Хорошего Человека И Хорошего Разговора Всегда Найдется Лишняя Минутка.
· Роль Жилетки («Поведайте мне свои печали!»)
· Роль Лейтенанта Коломбо
Вам могут понадобиться дополнительные, Ваши личные Роли, подчеркивающие вашу неповторимую и уникальную индивидуальность, и многократно повышающие Вашу эффективность в данном контакте:
· Роль Своего Парня
· Роль Крутого Парня
· Роль Умудренной Опытом Женщины
· Роль Усталого Боцмана
· Роль Доброй Феи
· Роль Доброй Матушки
· Роль Прекрасной Принцессы
· Роль Любимицы Мужчин (Любимца Женщин)
· Роль Баловня Судьбы
· Роль Снежной Королевы
и так далее.
А вот список Ваших внутренних ролей и образов, которые помогут Вам и сыграть внешние социальные роли в данном контакте, и выполнить свои профессиональные функции:
· Штирлиц (Умное лицо и внимательный взгляд)
· Чингачгук, Выслеживающий Антилопу
· Колдунья (Все сделает, если ей понравится. Опасна. Топор себе на ногу не уронит)
· Маленький Волшебник, Который Только Ещё Учится
· Мачо (Антонио Бандерас плюс Микки Рурк)
· Чаровница (Купринская Олеся плюс Шерон Стоун из к/ф «Основной инстинкт»)
· Неустрашимое Маленькое Чудо (Пеппи Длинный Чулок и Пета Уилсон в одном флаконе)
· Пятый Элемент, На Котором Держится Мир (Мила Йовович в роли Лилу)
· Мудрец, Маг, Волшебник (профессор Дамблдор и маг Гендальф в одном лице)
· Данко («Нести свет людям!»)
· Волшебная Палочка («Вы только научитесь мною управлять!»)
Это Ваша задача – настолько хорошо знать себя, и быть настолько наблюдательными, чтобы заметить, какие ролевые модели с какими людьми, в каких контекстах и для каких задач наиболее эффективны именно у Вас.
Вам необходимо овладевать этими ролями для того, чтобы они помогли Вам «освободиться» от своих привычных, а потому и неосознаваемых ролей (которые нас по привычке заводят в ловушки роли), и начать просто жить, не прячась и не играя, просто будучи самими собой.
В завершение хочется сказать, что если Вы хорошо знаете предмет своей продажи, качественно выбрали Клиента, искренне хотите помочь ему разобраться в его проблемах, в рамках вашей компетенции, и просто честны с ним, то Вам будет достаточно трудно не заключить с ним договор о сотрудничестве. Он сам не даст Вам сделать этого, если Вы просто ему поможете в решении его проблем.
Сохраняйте собственное достоинство в любом случае.
Уважайте достоинство Клиента.
Дайте себе право быть собой и дайте ему право быть самим собой. Понимайте, что и зачем Вы делаете, - и у Вас все получится!
Тема функций в контакте неисчерпаема, и будет продолжена нами на тренинге.
Окончание статьи. Начало от 14 мая 2007 г.