Продажи при входящих звонках клиентов

вебинар

Очный Корпоративный

ID 14109

Последний раз заказывали недавно

При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".

В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы.

Цель вебинара

Научить участников вебинара стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники продаж, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.

В программе вебинара

1. Идеология клиент-ориентированного подхода

Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
Как сразу расположить к себе клиента

2. Деловой телефонный этикет

Особенности и специфика телефонного общения
Алгоритм приёма поступившего звонка
Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
Алгоритм завершение звонка
Алгоритм действия при исходящем звонке

3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

Как эффективно управлять разговором
Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

4. Презентация предложения

Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
Правила построения убедительных аргументов
Методы усиления аргументов
Трансформация презентации под задачи Клиент

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента

Причина возражений и сомнений
Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

6. Работа со сложными клиентами

Болтливый клиент
Непонимающий клиент
Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании

8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием

Работа до встречи с конфликтным клиентом
Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

Результат посещения вебинара

Участники повысят свою коммуникативную компетентность
Освоят телефонный деловой этикет.
Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта
Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
Исправят речевые ошибки
Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
Освоят методы стрессоустойчивости
Освоят техники продаж

Для кого предназначен вебинар

Вебинар разработан специально для операторов колл-центров, сотрудников интернет-магазинов, служб клиентского сервиса.

Метод ведения

Ролевые игры, упражнения и практические задания;
Обсуждения удачных решений, ответы на вопросы;
Кейсы, подробный разбор примеров из практики;
Мозговые штурмы, упражнения на поиск новых решений, креативные сессии;
Работа с раздаточными материалами;
Просмотр и анализ учебных фильмов.

80% практика/20% теория

Рублева Лариса Викторовна

Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса
Шалаева Маргарита Александровна

Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации