Управление процессом продаж в контакт-центре/call-центре

Стратегия продаж.

• Стратегическая задача Контакт-Центра
• Клиентоориентированность, как основа деятельности Контакт-Центра
• Особенности построения продаж в контактном центре
• Этика продаж клиентоориентированного Контакт-Центра
• Этика отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество
• Этапы продаж по телефону
• Выбор стратегии и фокус менеджмента

Организация процесса продаж.
Клиенты.

• Определение своего сегмента
• B2B или B2C? Преимущества и акценты работы с B2B и B2C
• Определение ключевых потребностей каждого сегмента
• SWOT-анализ выбранных сегментов
• Базы клиентов: управление и валидность
• Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
• Стандарты работы с БД

Продукт.

• Как создавать привлекательность продукта?
• Ключевые преимущества Вашего продукта
• SWOT-анализ вашего продукта, услуги, компании
• Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
• Образование сотрудников по владению навыками презентации продукта
• Формирование у сотрудников уверенности в продукте/услуге

Сотрудники.

• Имидж контактного центра
• Делаем профессию привлекательной: позиционирование себя на рынке труда
• Кто ваш сотрудник? Где и как искать «правильных» людей? Технология набора и адаптации сотрудников
• Оператор на входящих и оператор на исходящих звонках: разные подходы к мотивации

Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ.

Технологии Контакт-Центра.

• Использование технических средств для решения проблем клиента
• Обслуживание клиентов: технологический взгляд
• Возможности работы с CRM
• Интеграции контактного центра с CRM-системой
• Системы интерактивного речевого ответа
• Управление знаниями оператора и использование CRM
• Системы автоматического обзвона

Сценарии.

• Требования к сценариям
• Структура сценариев
• Алгоритм создания «продающих» скриптов
• Методика обучения операторов работе со сценариями
• Практикум: написание скриптов для своих отделов продаж

Best Practice. Примеры успешных сценариев.

Техники работы при продажах (проход секретаря, разговор с директором и пр.)

• Исходящие и входящие «продающие» звонки
• Психологические особенности прохождения секретарского барьера
• Особенности ведения переговоров с ЛПР
• Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
• Сила и роль интонации в работе по телефону
• Методы достижения цели в телефонных переговорах

Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем.

Управление процессом продаж (KPI, способы управления процессом по показателям).

• Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
• КЦ как структура компании. Взаимодействие с другими участниками процесса продаж. Выработка алгоритмов и регламентов работы со смежными подразделениями
• Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и собственником
• Управление отделом продаж
• Материальная и нематериальная мотивация сотрудников
• Работа с возражениями сотрудников
• Особенности мотивации сотрудников телемаркетинга
• Техники операционного управления показателями

Best Practice: примеры KPI. Примеры нематериальной мотивации.