Технология создания и внедрения системы фирменного обслуживания клиентов
Создать фирменную систему обслуживания, позволяющую Клиенту запомнить Ваш магазин (товар), всегда сложно. Но репутация Вашей фирмы и ее успех зависят, в том числе и от грамотно выстроенной коммуникации и технологически продуманных шагов при продаже и обслуживании клиентов.
В рамках семинара будут рассмотрены вопросы по созданию фирменной системы обслуживания клиентов, которая позволит выделить Ваш магазин (товар/услугу) в бесконечной череде конкурентов. Кроме того, Вы познакомитесь с эффективными технологиями внедрения разработанной системы обслуживания клиентов в повседневную деятельность Вашего торгового персонала
В программе семинара
I. Процесс эффективного обслуживания клиентов
- Сервисное обслуживание как основа процветания организации
- Качество сервиса – главный фактор выживаемости организации
- Корпоративная культура и уровни обслуживания
- Основные составляющие фирменного качества обслуживания
- Понятие внешнего и внутреннего клиента
II. Разработка корпоративных стандартов обслуживания клиентов
- Процедурная и персональная сторона обслуживания клиентов
- Оценка существующей системы обслуживания клиентов
- Определение и выделение корпоративных стандартов обслуживания
- Формирование описательной шкалы стандартов обслуживания
- Формирование оценочной шкалы стандартов обслуживания
- Формирование новой технологии обслуживания клиентов (в зависимости от рода деятельности сотрудников передней линии):
- работа с клиентами в торговом зале;
- работа с клиентами по телефону и т.д.
III. Механизмы внедрения новых стандартов работы с клиентами
- Разработка «Корпоративных требований к обслуживанию клиентов компании»
- Разработка «Корпоративной книги сценариев обслуживания клиентов компании»
- Формирование процесса обучения сотрудников передней линии компании
- Организация тестирования знаний и навыков сотрудников передней линии
IV. Мониторинг процесса обслуживания
Для кого предназначен семинар
На семинар приглашаются руководители торговой точки, старшие продавцы и лица ответственные за формирование в компании системы продаж и обслуживания клиентов.
Метод ведения
Раздаточные материалы
Преподаватели семинара
-
Организационный консультант, имеет личный опыт успешных продаж, 6-летний опыт...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...