Эффективное взаимодействие с клиентами в конфликтных ситуациях

Конфликтное  взаимодействие «под микроскопом». 

1. Понятие конфликта, основные закономерности и этапы его развития. «Формула» конфликта.
2. Стратегии  взаимодействия в конфликтных ситуациях и критерии их разрешения.
3. Критика как сигнал о проблеме. Формы критики. Критика и конфликт: можно ли между ними поставить знак равенства?  

Приемы «экспресс-ориентации». 

1. Ожидания и потребности клиентов.
2. Разные клиенты – разные подходы. Типология клиентов. Особенности стиля поведения клиентов разного типа.
3. Как  выстраивать свою работу в зависимости от типа клиента. Умение считывать клиента и «настраиваться с ним на одну волну».

Управление собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами.

1. Диагностика участниками своих зон развития в конфликтном взаимодействии. Особенности восприятия и интерпретации событий как причины запуска конфликта.
2. Самовосприятие в конфликте. Ролевое определение участников.
3. Важность соответствия вербального и невербального компонентов поведения сотрудника. Способы эмоционального самоконтроля.

Эффективная коммуникация - «прививка» и «лекарство» в трудных ситуациях взаимодействия с клиентами.  

1. Отрицательные эмоции как признак неудовлетворенных потребностей. Индикаторы недовольства клиента.
2. Работа с агрессией. Техники снятия эмоционального напряжения клиента. «Присоединение» к проблеме.
3. Услышать и понять! Использование приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента и определения дальнейшего направления разговора.
4. Умение «вести» клиента и говорить убедительно: приемы убеждающего воздействия.
5. Выработка алгоритма эффективного взаимодействия в конфликтной ситуации.  Воздействие на поведение клиента на каждом из  этапов взаимодействия.
6. Типичные трудные ситуации общения.