Сервис - борьба за клиента. Карта управления качеством сервиса
семинар
Потребитель платит только за две вещи - товар и сервис, и ни за что другое.
Сервис обеспечивает львиную долю доходов любой компании:
- сервис закладывается в самом товаре;
- сервис является необходимым условием для реализации товаров;
- отдельные услуги сами являются объектом продажи и часто смыслом деятельности целых компаний.
Так почему до сих пор сервисом не управляют в полном объёме?
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
В программе семинара
- Сервис - основной смысл ведения любого бизнеса
- Примеры сервисной деятельности.
- Различная природа товара и сервиса.
- Единое назначение товара и сервиса.
- Рост сервисной составляющей в товаре.
- Доля сервиса в доходности компании.
- Сложности конкуренции на основе ассортиментно-ценовой политики и качества товара.
- Качество сервиса - реальный способ достижения конкурентного преимущества.
- Сервис, бизнес и деньги. Стоит задуматься
- Причины ухода клиентов.
- Отрицательный опыт потребления - цифры.
- Старый друг - дешевле нового.
- Управлять сервисом - выгодно… Так почему это не делают?
- Субъективные причины.
- Объективная данность.
- Поведение потребителей
- Принятие решения о покупке.
- Оценка полученной услуги.
- Дальнейшие действия потребителей в отношении провайдера услуг.
- Воздействуем на восприятие услуг существующими возможностями. Но почему же это - еще не реальное управление сервисом компании?
- Воздействие на принятие решения о покупке.
- Воздействие на оценку воспринятой услуги.
- Использование существующих техник сервисного управления.
- Сервис-менеджмент - полноценный объект управления. Карта Управления Качеством Сервиса (КУКС)
- Концептуальные основы разработки КУКС.
- Разработка КУКС. Первый этап. Модель восприятия сервиса компании - линейка измерения.
- Разработка КУКС. Второй этап. Корпоративные стандарты.
- Разработка КУКС. Третий этап. Матрицы ответственности. Базовая схема КУКС.
- Технология Mystery Shopping - Таинственные Покупатели
- Техники измерения уровня качества сервиса компании.
- Методы измерения и контроля степени выполнения стандартов и работы сотрудников.
- Разрабатываем КУКС. Углубление через детали. Практикум
Решение кейса по организации сервис-менеджмента и процессу управления сервисом в оптово-розничной компании "Парадиз". В ходе работы участники семинара выступают как в роли менеджеров компании, так и в роли ее клиентов. - Сервис-менеджмент как система
- Связь элементов.
- Обратные связи.
- Система стимуляции и сервис-менеджмент
- Оплата не за процесс, а за результат.
- Каждая функция имеет свою цену.
- Матрицы ответственности - материал для осмысления ценности сотрудника.
- Этапы внедрения сервис-менеджмента
- I-III этапы. Разработка Карт Управления: задачи, выгоды и возможности.
- IVэтап. Внедрение корпоративных стандартов работы сотрудников.
- V этап. Управляемый сервис. Заслуженный результат.
- А деньги-то где? Сервис-менеджмент в системе создания добавленной стоимости бизнеса
- Повышение стоимости бренда.
- Рост капитализации компании.
- Сервис, создающий добавленную стоимость продукта.
- Оптимизация распределения ресурсов и оборотных средств.
- Снижение неэффективных издержек при обучении персонала.
- Повышение эффективности бизнеса в связи с уточнением позиционирования.
Результат посещения семинара
На семинаре:
- Вы узнаете, как воспринимают и оценивают Ваш сервис клиенты;
- научитесь измерять его уровень и сможете сравнивать себя с конкурентами, отслеживать изменения;
- получите алгоритм и технологию разработки и совершенствования стандартов обслуживания;
- убедитесь, что сервис Вашей компании воплощают не только сотрудники сервисных подразделений и фронт-персонал;
- сможете измерять качество работы подразделений и сотрудников и оценить их значимость в деятельности Вашей компании;
- увидите широкие возможности совершенствования систем мотивации и обучения персонала компании.
Вы узнаете самое главное - как это сделать именно в Вашей компании и своими силами, потому что услышите это от ведущих семинара, увидите и сделаете сами в ходе практической работы, разрабатывая Карты Управления Качеством Сервиса.
Вы сможете технологично управлять конкурентным положением в реальных условиях бизнеса своей компании.
Преподаватели семинара
-
Эксперт в области управления маркетингом и продажами Практик, в бизнесе -... -
Эксперт в области бизнес-технологий Оптимизацией управления коммерческих...
Отзывы
Похожие курсы
Обращаем ваше внимание на список семинаров по менеджменту (289), а также вам могут быть интересны маркетолог аналитик курсы (54), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...