Телефонный этикет - стандарты профессионального телефонного общения

1. Важность корректной телефонной коммуникации.

• 1.1 Телефонный оператор (секретарь) как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента.
• 1.2 Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта
• 1.3 Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
• 1.4 "Роковые ошибки" телефонного общения.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• 2.1 Время ответа на звонок и первая фраза.
• 2.2 "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
• 2.3 Использование переадресации и функции удержания звонка.
• 2.4 Принятие сообщений для отсутствующих коллег
• 2.5 Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
• 2.6 Разрешение сложных ситуаций по телефону.
• 2.7 Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
• 2.8 Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

• 3.1 Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
• 3.2 Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
• 3.3 Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
• 3.4 Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
• 3.5 Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

• 4.1 Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
• 4.2 Установление психологического контакта по телефону
• 4.3 Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
• 4.4 Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.