Стратегия перехвата клиента в условиях высокой конкуренции

Часть I. Методика подготовки к контакту с клиентом конкурента

• Позиция 1. Кто мы?
  Позиционирование по основным категориям: товар, дополнительные услуги, персонал, имидж
  Техника USP (уникальное торговое предложение)
• Позиция 2. Кто наши потенциальные клиенты?
  Основные группы клиентов и их потребности. Потребности личные и профессиональные
• Позиция 3. Кто наши конкуренты?
  Составление матрицы сильных и слабых сторон в сравнении с конкурентами

Часть II. Первичный телефонный контакт. Приемы и правила разговора по телефону.

• Структура телефонного разговора: установление контакта, предложение, фиксация результата.
• Основные навыки и элементы общения по телефону: Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта. Психологическая настройка себя. Приемы создания доверия клиента менеджеру в общении по телефону
• Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть .... поставщик»
• Стратегия прохождения психологического сопротивления собеседника
• Виды сопротивления и приемы их преодоления

Часть III. Переговоры при личной встрече

• Установление контакта с клиентом конкурента при личной встрече
• «Подводные камни» коммуникации. Приемы работы с барьерами в общении
• Использование приемов невербального «присоединения»
• Выявление, уточнение потребностей и возможностей потенциального клиента. Техника СПИН
• Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать вопросы
• Формирование потребностей клиентов
• Использование Ситуативных вопросов для осознания клиентом недовольства имеющейся ситуацией
• Проблемные вопросы, как способ помочь клиенту четко сформулировать проблему
• Алгоритм формулирования ситуационных и проблемных вопросов 
• Суммирование выявленных мотивов - создание морального дискомфорта для покупателя с помощью Извлекающих вопросов
• Алгоритм формулирования извлекающих вопросов. 
• Наводящие вопросы, как помощь клиенту в осознании того, что именно Ваше предложение поможет ему в достижении успеха. Алгоритм формулирования наводящих вопросов.
• Аргументация своего торгового предложения
• Методы аргументации собственного предложения в сравнении с конкурентами
• Что такое язык пользы. Как переводить свойства товара/услуги в пользу для клиента
• Что значит говорить «на языке клиента»
• Правила приведения аргументов
• Работа с возражениями клиента конкурента
• Техники работы с возражениями:  «Мы работаем с постоянным поставщиком», «Мне надо подумать», «У моих поставщиков дешевле».
• Техники определения «истинных» и «ложных» возражений
• Варианты завершения встречи/переговоров с клиентом конкурента
• Правила достижения эффективных соглашений на промежуточных этапах продажи
• Договоренность с клиентом о следующем шаге, продвигающем сделку вперед