Как построить великолепный сервис и сэкономить на этом

1. По существу вопроса

• Разбираемся с терминами: удовлетворенность, лояльность, сервис;
• Великолепный сервис: чем отличается от хорошего и плохого сервиса;
• О взаимосвязи удовлетворенности, прибыльности, доли рынка;
• Какие выгоды можем получить от прибыльных клиентов.

2. Выгодно понимать клиента

• Теория ограничений: не все одинаково важно для клиента
• Как минимизировать издержки на исследования;
• Жалобы: потери превращаем в доходы;
• Формируем регулярные действия

3. Просто о внедрении сервиса

• Как заставить работать лучше сотрудников;
• Чему и как учить сотрудников с минимальными издержками;
• Воспитание клиента: формируем адекватные ожидания;
• Идеи KANBAN и TQM в организации сервиса: переворачиваем взгляды;
• Основы управления изменениями: это надо знать и учитывать;

4. Экономика прибыли

• Меньше тратим на сотрудников;
• Повышение производительности труда;
• Не делаем лишнего;
• Самая эффективная реклама;
• Зарабатываем больше;