Компании, страдающие одержимостью приведения в соответствие всех финансовых показателей, стали встречаться все чаще. Система сбалансированных показателей воспевается многими бизнес-консультантами как единственный способ сделать компанию успешной и преуспевающей.
Приверженцы этой системы, как правило, достают из кармана одни и те же козыри.
-
«Невозможно управлять тем, что Вы не можете измерить» – твердят они.
Как красиво звучит, правда? Но можете ли вы гарантировать, что те показатели, которые вы получите в результате измерений, будут в действительности отражать происходящее в вашей компании? Люди неплохо умеют не только управлять показателями, но и манипулировать ими в своих интересах.
-
Еще одна из любимых фраз: «Система показателей работает как приборная доска автомобиля».
И опять попадание! Яркий образ особенно ложится в карту любителям автомобилей. Вы только представьте! Вы сможете следить за всем, что происходит в компании, и узнавать о малейшей проблеме по красным лампочкам, загорающимся на панели! Замечательно ведь?
Но только помните, если вы будите сидеть в автомобиле, уткнувшись лицом в приборную панель, изучая показатели, с большой вероятностью вы разобьетесь. Не видя перед собой дороги со всеми ее препятствиями, поворотами и знаками, невозможно гарантировать безопасность езды. Вы же не хотите оказаться на встречной полосе оживленной дороги?
«Цифры не лгут» – твердят гуру этой методики. На основе этой системы стали создаваться отдельные бизнес-продукты, которые пришлись по вкусу многим компаниям. Развитие информационных технологий позволило вывести эту тенденцию на новый уровень. Программное обеспечение, системы сбора и анализа данных, автоматизированное составление отчетности – популярность сбалансированной системы показателей стала набирать обороты.
В теории все звучит более чем многообещающе, но в чем же подвох?
Загвоздка в том, что система предназначена для осуществления контроля над компанией, которая состоит из людей. А как вы понимаете, математика в этих вопросах практически бессильна. Там, где работа человека контролируется цифрами, весь теоретический баланс показателей идет коту под хвост.
Это не пустые слова, есть масса примеров того, как простые рабочие способны обманывать систему с выгодой для себя. Поведение человека спрогнозировать очень сложно. Контролю с помощью цифр и показателей поддаются лишь машины. Но человек – не техника, он может отреагировать очень непредсказуемо. Однако консультанты этого не учитывают, он оперируют сбалансированной системой показателей как своим основным козырем, обещая руководителям компании возможность полного контроля всех и вся в своей компании. Возможно ли это?
Взять хотя бы пример из реальной жизни. Региональный менеджер в крупной компании. Работа по тому плану, который для него установило руководство, стала для него невыносимой. Мало того, что ему приходилось работать в убыток себе, стараясь обеспечить необходимые показатели, его подчиненные, работая сверх меры, каждый отчетный период получали шишки за то, что не выполнили план.
В итоге, менеджер принял решение уговорить своих дистрибьюторов взять товара больше положенного объема. Он планировал, что таким образом ему удастся закрыть все дыры в работе и получить одобрение сверху. Ему и его команде удалось выполнить план, но последствия не заставили себя ждать. Через определенный период времени компанию завалило возвратами. В результате чего, организация потеряла приличную сумму денег и подорвала свою репутацию надежного поставщика.
Думало ли руководство о таких последствиях, когда внедряло все то, что ему напели консультанты, гарантируя, что работники смогут справиться со всеми поставленными задачами.
Приверженцы цифр упускают очень важно обстоятельство: обеспечением показателей, их сбором и обработкой занимаются люди, которых эти цифры и призваны контролировать. Получается замкнутый круг.
Цифры – это не цель, это следствие работы. Внедряя сбалансированную систему показателей, будьте готовы к тому, что в паззле с легкостью могу оказаться лишние детали, или же наоборот, исчезнуть несколько частей. Одна и та же задача разными людьми выполняется по-разному. Первый сотрудник может гнаться за одним показателем, упуская из виду другие, возможно более важные. Второй сотрудник вполне способен юлить и подтасовывать цифры в угоду себе. Третий и вовсе не понимает, почему отрабатывая полную смену, он в итоге остается без премии.
Как в таких обстоятельствах вы можете быть уверены в том, что вся мозаика соберется?
Консультируя самые разные компании, мне приходилось сталкиваться со сбалансированной системой показателей в действии. Проводя анализ, я выявил те этапы, где чаще всего показатели вступают в конфликт.
-
Обслуживание клиентов. Две основных задачи на этом этапе: минимизировать время приема заказа и убедиться в точности сведений о заказе, чтобы не допустить ошибки, которая может повлечь за собой возврат заказа или перевыполнение, требующее затраты приличных сумм. Эти две задачи не укладываются вместе, так как перепроверки сами по себе требуют времени, что исключает возможность принять заказ максимально быстро;
-
Продажи. Имеются ежеквартальные планы продаж. Погоня за их выполнением вызывает всеобщую истерию. В конце квартала, когда сроки поджимают, продавцы идут на самые разные ухищрения в виде скидок и подарков, всячески подталкивая клиентов совершить покупку именно в этом квартале. В последний месяц происходит перевыполнение плана, за счет чего создается ощущение успешного завершения миссии. И вот, план выполнен, все ликуют. Но наступает новый квартал, который начинается с полного провала по продажам, и все закручивается по-новой. Первые два месяца продаж просто нет, потом начинается игра в догонялки. Эффект от такой разбалансировки накапливается как снежный ком и влечет за собой крайне неприятные последствия;
-
Производство. Предприятия хотят использовать свои мощности по максимуму, ведь чем больше они производят, тем ниже затраты. Но если спроса на такое количество продукции нет, то остается два варианта: либо готовая продукция залеживается на складе, ожидая списания, или же техника стоит и работники просиживают штаны.
-
Доставка. Опять две неразрешимые задачи: обеспечить загруженность транспорта при отправке груза и обеспечить своевременность доставки и снижение затрат. Как решить эту головоломку, если в приоритете стоят оба показателя?
Таких расхождений масса, стоит лишь только присмотреться. Было бы интересно узнать о Ваших наблюдениях.
Поведенческие реакции – это не та задача, которую можно решить с помощью цифр. По крайней мере, пока. Возможно когда-нибудь прогресс дойдет и до этого. Но пока в качестве решения нам доступно лишь живое общение с собственными сотрудниками. И этот инструмент не стоит недооценивать.
Никогда еще цифры не решали проблем в отношениях между супругами, между родителями и детьми, между друзьями и коллегами. Вы можете себе представить, что Вы ставите цифровые показатели своей жене за приготовленный обед или поглаженные рубашки? Неужели Вы оцениваете своих детей исключительно по оценкам в школе?
Поговорить и выяснить проблемы – самый доступный и результативный метод.