Деловое письмо. Электронная переписка и цифровой этикет (нетикет)
курс повышения квалификации,
Последний раз заказывали недавно
- менеджеры по работе с клиентами, ведущие обширную переписку, в том числе онлайн;
- менеджеры среднего звена, руководители региональных филиалов;
- сотрудники отдела маркетинга и рекламы;
- сотрудники PR служб, ведущие переписку с представителями прессы и разрабатывающие информационные материалы для публикаций;
- сотрудники, устно или письменно общающиеся с клиентами, контрагентами и коллективом в мессенджерах, соцсетях, на онлайн-встречах, форумах.
Сетевой этикет (сетикет или нетикет) — это набор принятых общепризнанных норм и правил поведения пользователей в цифровой среде.
Сетевой этикет включает в себя различные аспекты, такие как уважение к собеседникам, правильное использование электронной почты, социальных сетей, мессенджеров и форумов.
Для компаний соблюдение сетикета способствует улучшению качества коммуникации, позволяет ясно и точно выражать свои мысли и идеи, быть внимательными к другим участникам диалога и уважать их право на собственное мнение. От этого зависит успех продвижения, лояльность к бренду, доверие, что в итоге выливается в продажи.
Цель курса повышения квалификации
Раскрыть практическое применение правил сетевого этикета в деловой переписке, в письменной коммуникации и при общении в цифровой среде (в соцсетях, мессенджерах, на видеоконференциях, онлайн-встречах, форумах).
Формирование у участников системных знаний и практических компетенций составления эффективных, корректных и результативных деловых писем в соответствии с современными стандартами бизнес-коммуникаций с учетом содержательных, структурных, этикетных, юридических и межкультурных аспектов.
В программе курса повышения квалификации
1. Базовые принципы и содержательные аспекты эффективной деловой переписки
- Функции и цели деловой переписки.
- Ключевой принцип «ясность — полнота — аргументированность — релевантность».
- Определение целевой аудитории и прогнозирование реакции адресата.
- Логика изложения: от главного к второстепенному, от проблемы к решению.
- Сбор и структурирование информации перед написанием.
- Выявление и устранение рисков двойного толкования текста.
- Обязательные и факультативные реквизиты письма согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016.
- Структурные блоки: обращение, преамбула, основная часть, заключение, подпись.
- Логичное членение текста: использование абзацев, списков, подзаголовков.
- Оформление электронного письма: тема, приветствие, подпись, файлы-вложения.
- Особенности оформления бумажных писем на бланке организации.
- Использование шаблонов для стандартных писем с сохранением персонализации.
- Нормы современного официально-делового стиля русского языка.
- Лексический отбор: профессиональная терминология, запрет на жаргон и эмоциональную лексику.
- Синтаксис делового текста: построение сложных предложений с однозначным смыслом.
- Управление тональностью: от нейтрально-официальной до конструктивно-доброжелательной.
- Грамматическая и орфографическая грамотность как обязательное требование.
- Клише и штампы: уместное использование для точности и экономии времени.
- Формы обращения и представления в зависимости от статуса адресата.
- Формулы вежливости, благодарности и извинений в различных ситуациях.
- Учет психологического портрета адресата и целей коммуникации.
- Техники смягчения негативной информации (отказа, претензии, замечания).
- Поддержание позитивного имиджа отправителя и компании в каждом письме.
- Письма-просьбы и запросы: структура убедительной аргументации.
- Письма-ответы (включая позитивные и негативные): принцип релевантности и полноты.
- Письма-претензии и ответы на них: баланс твердости и уважения.
- Гарантийные и информационные письма: точность и юридическая корректность формулировок.
- Сопроводительные письма и письма-напоминания: четкость цели и призыва к действию.
- Разработка и использование библиотеки типовых текстов и блоков.
- Стандарты сроков ответа в разных каналах (email — 1-2 дня, мессенджеры — в течение рабочего дня).
- Критерии выбора канала связи для различных типов сообщений (срочность, формальность, объем).
- Специфика коммуникации через email: лаконичность и гиперссылки.
- Культура переписки в мессенджерах (MAX, VK, Telegram) для рабочих вопросов.
- Использование смайлов, эмодзи, эмотиконов, стикеров в деловом контексте.
- Недопустимые действия: публичные конфликты, CAPS LOCK, игнорирование писем.
- Управление цифровой репутацией через стиль и своевременность ответов.
- Безопасность и конфиденциальность: защита данных, проверка адресатов.
- Специфика ведения переписки в CRM-системах и корпоративных порталах.
- Правила дублирования важной информации по разным каналам.
- Организация входящего потока сообщений из всех каналов: приоритизация и распределение.
- Автоматизация рутинных ответов с сохранением персонализированного подхода.
- Базовые правила сетевого этикета для профессиональной среды.
- Этикет комментирования постов компании и коллег в социальных сетях.
- Распознавание и нейтрализация конфликтных ситуаций и троллинга в публичном поле.
- Культура ведения дискуссий на профессиональных форумах и в тематических сообществах.
- Нормы поведения на онлайн-конференциях и вебинарах: чат, вопросы, обратная связь.
- Нужно ли «бояться» руководителя в общем чате: баланс открытости и профессионализма.
- Правила внерабочего общения в корпоративных чатах.
- Тонкости общения в общих чатах с руководителями и клиентами.
- Эффективное использование опросов для согласования мнений и фиксации решений.
- Как корректно отстоять свою позицию в общем чате, если вас «затроллили» или проигнорировали коллеги.
- Случаи, когда необходимо перевести обсуждение из чата в личную переписку или на официальную почту.
- Для госсектора: работа в чатах с представителями разных ведомств, соблюдение иерархии и регламента.
- Для частного бизнеса: нестандартные кейсы (давление в чате, требование немедленного ответа), законные основания для установления коммуникационных правил.
- Алгоритм работы с эмоционально заряженным или некорректным письмом.
- Техника «бутерброда» и другие методы деэскалации напряжения.
- Переписка по поводу невыполненных обязательств, просрочек и срывов сроков.
- Четкая фиксация позиций и договоренностей в преддверии возможного спора.
- Эскалация переписки: привлечение руководства и формулировка запроса на вмешательство.
- Написание итоговых писем по результатам урегулирования конфликта.
- Встроенные и облачные инструменты проверки орфографии и грамматики.
- Сервисы проверки стиля, тональности и удобочитаемости текста.
- Использование словарей и справочных порталов (например, «Грамота.ру»).
- Техники самостоятельного редактирования и вычитки текста.
Рекомендуем программы:
- Копирайтинг. Спичрайтинг. Рекламный, продающий текст. Коммерческое предложение. Текст для выступлений
- Креатив в рекламе. Рекламный текст, шаблоны рекламы, разрыв шаблона, цвет в рекламе, символы в рекламе
- Продающий текст. Информационный стиль и редактура текста
- Продвинутый MS Word 2016/2019/2021/2024 (365)
Результат посещения курса повышения квалификации
Психологические, эмоциональные, а также технические, оформительские правила нетикета / сетикета при устном и письменном общении.
- Принципы и структуру современной деловой переписки.
- Ключевые стилистические и языковые нормы официально-делового стиля.
- Алгоритмы подготовки различных типов деловых писем.
- Правила сетевого этикета (нетикета) и управления цифровой репутацией.
- Техники работы с возражениями и сложными ситуациями в переписке.
Метод ведения
- Теоретические лекции с примерами из практики.
- Разбор реальных кейсов и ситуаций.
- Практические задания по теме курса.
Документ по окончанию курса повышения квалификации
Удостоверение о повышении квалификации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие тренинги по деловой коммуникации (298) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по личной эффективности (265), а также вам могут быть интересны курсы бизнес ассистента (138), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...