Курс направлен на изучение методов управления клиентской базой и оптимизации воронки продаж. Участники познакомятся с инструментами и стратегиями, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами, повысить конверсию и увеличить объем продаж.
Курс посвящен вопросам использования CRM-системы для оптимизации процессов продаж, улучшения взаимодействия с клиентами и повышения личной продуктивности.
Курс направлен на изучение методов и инструментов аудита продаж. Участники узнают, как проводить комплексный анализ текущих процессов продаж, выявлять узкие места и разрабатывать стратегии для повышения эффективности и результативности работы отдела продаж.

Данная программа обучения рассматривает общие вопросы применения CRM-системы для управления продажами, не рассматривает технические аспекты настройки CRM-системы.

Цель курса повышения квалификации

Участники обучения узнают, как эффективно управлять клиентской базой и оптимизировать воронку продаж для достижения лучших результатов. Они научатся анализировать клиентские данные, разрабатывать стратегии взаимодействия и повышать лояльность клиентов.
Участники обучения узнают, как эффективно использовать CRM-систему для управления клиентскими данными и продажами. Они научатся настраивать систему под свои нужды, автоматизировать рутинные задачи и использовать аналитические инструменты для улучшения результатов продаж.
Повысить компетенцию участников в области проведения аудита продаж и разработки рекомендаций по оптимизации стратегий продаж.

В программе курса повышения квалификации

Модуль 1. Работа с клиентской базой. Повышение конверсии воронки продаж

Значение клиентской базы для бизнеса

Основные принципы управления клиентскими данными.
Роль CRM-систем в управлении клиентской базой.

Сегментация клиентской базы

Методы сегментации клиентов по различным критериям.
Анализ поведения клиентов и выявление паттернов.
Использование данных для персонализации предложений.

Стратегии взаимодействия с клиентами

Разработка стратегий удержания и возврата клиентов.
Использование омниканальных подходов для взаимодействия.
Повышение лояльности клиентов через программы лояльности.

Омниканальность как стратегия использование множества каналов связи с клиентом

Сайты.
Мессенджеры.
Холодные звонки.
Социальные сети.
Электронная почта.
Мобильные приложения.
Офлайн-локации (магазины, шоурумы, офисы продаж).

Анализ клиентской базы

Методы анализа клиентских данных для принятия решений.
Использование аналитики для выявления возможностей роста.
Примеры успешного анализа и его влияния на бизнес.

Инструменты для управления клиентской базой

Обзор современных CRM-систем и их возможностей.
Внедрение автоматизированных решений для повышения эффективности.

Работа с клиентской базой и воронка продаж

Цикл работы с клиентом и этапы продаж.
Что такое воронка продаж и зачем она нужна?
Основные этапы воронки продаж.

Оптимизация маркетинга и конверсии

Стратегии оптимизации маркетинга для увеличения входящего потока.
Методы повышения конверсии на каждом этапе воронки.
Влияние качества коммуникаций на эффективность продаж.

Прогнозирование продаж и клиентский опыт

Использование воронки для прогнозирования продаж.
Улучшение клиентского опыта через персонализацию и сервис.
Обучение и развитие продавцов для повышения эффективности.

Этапы воронки продаж
Основные этапы воронки продаж:

Привлечение внимания.
Интерес.
Рассмотрение
Покупка.

Дополнительные этапы воронки продаж:

Лидогенерация.
Квалификация лидов.
Удержание клиентов.
Возврат и рекомендации.

Формирование и анализ воронки продаж

Как сформировать воронку продаж для своего бизнеса?
Примеры воронки продаж в различных сегментах (B2B, B2C).

Инструменты и методы анализа воронки продаж

Ключевые метрики воронки продаж.
Инструменты для анализа: Microsoft Excel, Google Таблицы.
Этапы анализа воронки продаж.

Глубокий анализ воронки продаж

Анализ в разрезе этапов воронки и источников трафика.
Анализ в разрезе сегментов клиентов и времени прохождения.
Анализ в разрезе среднего чека, продуктов или услуг, продавцов.

Оптимизация и автоматизация воронки продаж

Методы оптимизации воронки для повышения эффективности.
Внедрение автоворонки продаж для автоматизации процессов.
Практические задания по анализу и оптимизации воронки.

Практическое применение знаний

Кейсы успешного управления клиентской базой.
Практические задания по анализу и оптимизации процессов.
Обсуждение типичных проблем и их решений.

Развитие стратегического мышления в работе с клиентами

Постоянный мониторинг и анализ клиентских данных.
Обучение команды использованию аналитических инструментов.
Внедрение культуры постоянного улучшения и инноваций.

Обучение позволит участникам не только освоить методы управления клиентской базой и воронкой продаж, но и развить стратегическое мышление для достижения устойчивого роста и успеха компании.

Модуль 2. Работа с CRM-системой. Воронка продаж в CRM

Основы CRM-системы и её применение в продажах

Определение CRM и его значимость в современных продажах.
Преимущества использования CRM для отдела продаж.
Влияние CRM на улучшение обслуживания клиентов и увеличение продаж.

Функциональные возможности CRM для отдела продаж

Управление контактами и ведение базы клиентов.
Управление воронкой продаж и прогнозирование продаж.
Анализ и отчетность по продажам через CRM.

Практическое использование CRM в продажах

Ведение истории взаимодействия с клиентами.
Планирование и отслеживание задач в CRM.
Автоматизация процессов продаж и повышение эффективности работы отдела.

Настройка и адаптация CRM под нужды отдела продаж

Настройка пользовательских ролей и доступов.
Методы настройки пользовательского интерфейса и рабочих процессов CRM.
Создание пользовательских полей, отчетов и дашбордов для удобства работы.
Интеграция CRM с другими системами и инструментами отдела продаж.
Обучение сотрудников и поддержка в процессе внедрения CRM.

Управление данными и воронкой продаж в CRM

Создание этапов воронки продаж на основе специфики компании.
Импорт, экспорт и обновление клиентских данных в CRM.
Управление контактами и история взаимодействий.
Мониторинг и анализ воронки продаж для улучшения конверсии и прогнозирования продаж.
Настройка автоматических уведомлений и задач на каждом этапе.
Прогнозирование и планирование продаж через воронку в CRM.
Мониторинг и анализ прогресса на каждом этапе воронки.
Техники улучшения конверсии этапов воронки продаж.
Адаптация воронки под изменяющиеся потребности рынка и клиентов.

Аналитика и отчётность в CRM

Сбор и анализ данных о клиентах и продажах.
Визуализация данных и их интерпретация для принятия управленческих решений.
Оценка эффективности маркетинговых и продажных кампаний через CRM.

Продуктивное использование CRM в повседневной работе

Техники работы с большим объемом данных в CRM.
Организация рабочего пространства в CRM для повышения производительности.
Оптимизация времени и улучшение оперативности в обслуживании клиентов.

Интеграция CRM в бизнес-процессы

Внедрение CRM в существующие процессы компании.
Обучение команды и поддержка пользователей.

Практические кейсы и обучение на примерах

Решение типовых задач отдела продаж с помощью CRM.
Изучение успешных кейсов внедрения CRM в различных компаниях.
Обсуждение сложных ситуаций и консультации по применению CRM в специфических сценариях.

Планируемые результаты:

Участники узнают ключевые аспекты работы с CRM-системой, необходимые для эффективного управления продажами.
Узнают об использовании CRM для повышения оперативности в обслуживании клиентов и увеличения объемов продаж, что позволит им применять изученные методики в повседневной работе.

Модуль 3. Аудит продаж

Значение аудита продаж для бизнеса

Основные задачи и цели аудита продаж.
Этапы аудита.
Роль аудита продаж в стратегическом управлении компанией.

Виды аудита продаж

Внутренний аудит. Анализ продаж в CRM.
Внешний аудит. Оценка конкурентной среды и клиентов.

Этапы аудита продаж

Подготовка.
Сбор данных.
Анализ информации.
Отчет.

Анализ текущих процессов продаж

Оценка структуры и организации отдела продаж.
Анализ воронки продаж и выявление узких мест.
Оценка эффективности текущих стратегий и методов продаж.
Выявление узких мест и проблем в текущих продажах.

Методы и инструменты аудита

Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки.
Инструменты для сбора и анализа данных (CRM-системы, аналитические платформы).
Проведение интервью и опросов для получения качественной информации.

Оценка эффективности маркетинговых каналов

Анализ влияния различных маркетинговых каналов на продажи.
Определение наиболее эффективных каналов привлечения клиентов.
Рекомендации по оптимизации расходов на маркетинговые каналы.

Анализ клиентских сегментов

Идентификация основных клиентских сегментов.
Анализ потребностей и предпочтений различных сегментов.
Разработка персонализированных стратегий продаж для разных сегментов.

Оценка эффективности продажных команд

Анализ навыков и компетенций сотрудников отдела продаж.
Оценка результативности продажных команд.
Разработка программы обучения и развития для повышения профессиональных навыков.

Использование технологий в продажах

Роль CRM системы в управлении продажами.
Внедрение и использование автоматизированных инструментов продаж.
Оценка эффективности технологий для улучшения продажных процессов.

Анализ обратной связи клиентов

Сбор и анализ обратной связи клиентов.
Идентификация проблем и улучшение обслуживания клиентов.
Разработка стратегий для улучшения удовлетворенности клиентов.

Чек-лист по проведению аудита

Проверка внутренней работы (воронки продаж для разных ЦА, сроки выполнения задач, т.д.)
Взаимодействие с командой.
Инструменты продаж (CRM, скрипты, омниканальность, др.)

Аудит ониканальности как стратегии использование множества каналов связи с клиентом

Сайты.
Мессенджеры.
Холодные звонки.
Социальные сети.
Электронная почта.
Мобильные приложения.
Офлайн-локации (магазины, шоурумы, офисы продаж).

Разработка рекомендаций и стратегий

Формулирование конкретных рекомендаций по оптимизации стратегий продаж.
Разработка индивидуальных стратегий для участников курса.
Планирование внедрения изменений и контроль результатов.

Обучение включает в себя как теоретические основы, так и практические кейсы и задания, что позволяет участникам непосредственно применять полученные знания в своей работе.

Модуль 4. Регламенты отдела продаж (ОП)

Основные принципы разработки регламентов отдела продаж

Значение и роль регламентов в организации работы отдела продаж.
Примеры успешных кейсов.

Структура регламента отдела продаж

Термины и их определения.
Описание структуры компании и взаимодействия с клиентами.
Правила поведения на рабочем месте.

Организационная структура отдела

Описание ключевых ролей и обязанностей.
Схема подчиненности и взаимодействия между сотрудниками.

Процессы и процедуры
Процесс планирования продаж:

Порядок разработки и утверждения планов.
Методы постановки целей и KPI.

Процесс взаимодействия с клиентами:

Стандарты общения и обслуживания.
Процедуры обработки запросов и жалоб.

Процесс обработки заказов:

Порядок приема и подтверждения заказов.
Взаимодействие с другими отделами.

Процесс управления качеством:

Методы сбора и анализа отзывов клиентов.
Порядок обработки рекламаций.

Процесс отчетности и анализа:

Форматы и сроки предоставления отчетов.
Методы анализа данных.

Управление персоналом

Процедуры найма и адаптации новых сотрудников.
Программы обучения и развития.
Оценка эффективности работы и мотивация.

Взаимодействие с другими подразделениями

Правила координации с маркетингом, логистикой и финансами.
Процедуры обмена информацией и совместной работы.

Модуль 5. Скрипты отдела продаж

Значение и роль скриптов в процессе продаж

Примеры успешного использования скриптов в различных отраслях.
Определение скриптов в контексте продаж.
Роль скриптов в стандартизации коммуникаций и повышении эффективности продаж.
Влияние персонализации скриптов на клиентский опыт.

Плюсы и минусы использования скриптов в продажах

Преимущества скриптов.
Ограничения и возможные недостатки при стандартизации коммуникаций.

Основные виды скриптов

Скрипты для звонков клиентам.
Скрипты для электронных писем.
Скрипты для переговоров и демонстраций.
Скрипты для обработки возражений.
Скрипты для обратной связи и удержания клиентов.

Виды скриптов для отдела продаж

Демонстрация примеров скриптов для различных видов коммуникаций: звонки, электронные письма, переговоры.
Вступительные скрипты: установление контакта и выявление интереса.
Скрипты презентации: представление продукта и его преимуществ.
Скрипты квалификации: определение потребностей клиента.

Обработка возражений

Типичные возражения клиентов и способы их преодоления.
Разработка скриптов для обработки возражений.

Закрытие сделки

Техники и скрипты для успешного закрытия сделки.
Призыв к действию и обсуждение условий.
Практическое занятие: создание скрипта закрытия сделки.

Последующий контакт и удержание клиентов

Скрипты для поддержания связи с клиентами после сделки.
Методы повышения лояльности и предложения дополнительных услуг.
Практическое занятие: разработка скрипта последующего контакта.

Пошаговая инструкция по созданию скриптов

Анализ целевой аудитории и особенностей рынка.
Изучение успешных и неуспешных случаев коммуникаций.
Формулирование ключевых моментов для каждого этапа скрипта.
Тестирование скрипта на реальных сценариях.
Оптимизация и адаптация скрипта на основе обратной связи.

Анализ и улучшение скриптов

Методы анализа эффективности скриптов.
Сбор обратной связи и внесение изменений.
Практическое занятие: анализ и улучшение существующих скриптов.

Внедрение и контроль

Методы внедрения скриптов в работу отдела.
Оценка эффективности и корректировка.
Обучение команды и поддержка пользователей.

Модуль 6. Корпоративная книга продаж (ККП)

Цели и задачи корпоративной книги продаж (ККП)

Роль ККП в стандартизации и повышении эффективности продаж.
Введение в структуру и содержание книги.
Значение стандартизации процессов для улучшения координации и снижения рисков.

Разработка корпоративной книги продаж

Этапы создания ККП: от анализа текущих процессов до структурирования и документирования.
Основные разделы корпоративной книги продаж и их содержание.

Продукты и услуги

Детальное описание продуктов и услуг компании.
Характеристики и преимущества, уникальные торговые предложения.
Как правильно описывать продукты для привлечения клиентов.

Целевая аудитория

Описание характеристик целевой аудитории.
Методы определения потребностей и предпочтений клиентов.
Способы адаптации предложений под целевую аудиторию.

Конкурентное окружение

Анализ конкурентов и их продуктов.
Определение конкурентных преимуществ вашей компании.
Стратегии позиционирования на рынке.

Процедуры продаж

Шаги успешных продаж: от первого контакта до заключения сделки.
Стандарты и регламенты взаимодействия с клиентами.
Практические упражнения по разработке процедур.

Методы продаж

Инструкции по использованию различных методов продаж.
Презентации, демонстрации продуктов, установление контакта.
Практические занятия по применению методов на практике.

Отчетность и метрики

Цели продаж и ключевые показатели эффективности.
Системы отчетности и методы оценки результатов работы.
Как использовать данные для улучшения процессов продаж.

Обучение и развитие

Программы обучения для продавцов.
Развитие навыков продаж и повышение квалификации сотрудников.
Создание плана обучения и развития на основе ККП.

Внедрение и управление ККП

Техники успешного внедрения корпоративной книги продаж в рабочую практику отдела.
Управление процессом обновления и совершенствования ККП для обеспечения актуальности и эффективности.

Стандартизация процессов и управление качеством

Методы стандартизации рабочих процессов через корпоративную книгу продаж.
Роль контроля качества и аудита для поддержки стабильности и улучшения процессов.

Интеграция с CRM системами и автоматизация

Оптимизация использования CRM систем для поддержки корпоративной книги продаж.
Автоматизация процессов управления клиентскими данными и мониторинга выполнения стандартов ККП.

По завершении курса участники будут готовы разрабатывать и внедрять регламенты и скрипты, которые помогут улучшить процесс продаж и повысить удовлетворенность клиентов.

Результат посещения курса повышения квалификации

Участники обучения:

Узнают основные аспекты планирования и прогнозирования продаж в контексте стратегического управления.
Научатся применять различные методы прогнозирования и планирования, подходящие для конкретных бизнес-задач.
Получат практические навыки по установке целей продаж, анализу воронки продаж и выбору оптимальных стратегий управления продажами.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Курс предназначен для директоров по продажам, руководителей отделов продаж, менеджеров по продажам, специалистов по работе с клиентами и всех, кто заинтересован в эффективном управлении клиентской базой и оптимизации воронки продаж.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Директор по продажам