Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону

Основы сервисного обслуживания клиентовв результате прохождения модуля вы станете лучше понимать своих клиентов, узнаете за что на самом деле платят клиенты и улучшите свои сервисные компетенции

• Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
• За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
• Ожидания и потребности клиентов в 21 веке
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком?
• В каких случаях лучше звонить, а в каких писать?
• Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом

Клиентоориентированная компания. Стандарты телефонного общенияв результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Четко избегаете фраз-табу при общении

• Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
• Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
• Важные правила клиентоориентированности
• Скрипты и речевые модули входящих и исходящих звонков
• Цели, задачи скриптов. Как создать скрипты самостоятельно?
• Частые ошибки контактного персонала

Телефонный этикет. Культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении в результате модуля вы знаете нормы и правила телефонного этикета. применяете речевые формулы делового этикета в телефонном разговоре

• Нормы и правила телефонного этикета
• Ключевые правила общения по телефону
• Телефонный этикет
• Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы

Управление телефонной беседой в результате модуля вы умело пользуетесь техниками вопросов, аргументации, активного слушания. Возьмете себе в арсенал работающие инструменты при работе с клиентами

• Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
• Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
• Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?

Письменная коммуникация с клиентомв результате модуля вы знаете и умеете составлять коммерческие письма и грамотно вести переписку с клиентами и партнерами

• Почему переписка – это сервис?
• Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
• Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
• Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата?
• Советы по оформлению электронных писем
• Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке
• Как корректировать свой стиль переписки?
• Лид-абзац и его использование в переписке
• Как подавать аргументы грамотно?
• Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
• Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
• Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
• Распространенные ошибки в письменной коммуникации

Быстрые коммуникации с клиентом. Цифровой этикет. Переписка в чатахв результате модуля вы знаете правила цифрового этикета и применяете их в переписке с клиентами

• Цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
• Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
• Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
• Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "с обратной связью")

• Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
• Списки стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Схемы скриптов входящих и исходящих звонков
• Чек-лист по работающим правилам телефонного общения
• Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
• Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
• Список запретных фраз-табу в телефонном общении
• Памятка «Техника активного слушания»
• Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
• Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации, техника «перехвата»
• Чек-лист по правилам деловой переписки
• Список речевых клише для деловых писем
• Чек-лист по цифровому этикету

Бонусный модуль: эмоциональный интеллект (EQ)доступен для тарифа "С обратной связью"

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:

• что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие есть базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей