Эффективные технологии телефонных продаж

1. Специфика телефонных коммуникаций

• Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информации
• Отличие телефонных переговоров от личного общения
• Телефонные переговоры и телефонные продажи.

2. Подготовка к телефонным переговорам

• Определение минимальной и максимальной цели звонка
• Подготовка к возможным возражениям собеседника
• Настройка на общение с собеседником

3. Установление и поддержание контакта с собеседником

• Способы установления контакта по телефону
• Особенности работы с разными категориями сотрудников (секретари, менеджеры по продажам, бухгалтеры, топ менеджмент)
• Управление голосом в телефонных переговорах
• Поза и жесты во время телефонных переговоров
• Приемы активного слушания и управление беседой

4. Этикет телефонных переговоров

• Правила вежливого общения по телефону
• Правила приема и переадресации входящих звонков
• Корпоративный стиль телефонных переговоров

5. Завершение телефонных переговоров

• Подведение к решению
• Резюме разговора, фиксация договоренностей

6. Завершение контакта

7. Эффективные холодные звонки

• Постановка цели холодных звонков
• Формирование заинтересованности собеседника, удержание внимания
• Выяснение ситуации и потребностей собеседника
• Продажа встречи или следующего контакта
• Критерии результативности холодного звонка

8. Технологии управления телефонными переговорами

• Управление эмоциональным состоянием клиента
• Управление длительностью телефонных переговоров
• Получение необходимой информации от клиента
• Сценарии переговоров

9. Сложные ситуации при общении по телефону

• Специфика общения по телефону со 'сложными клиентами'
• Работа с возражениями и рекламациями
• Как преподнести клиенту негативную информацию (плохая новость, отказ)
• Способы позитивного завершения беседы
• Техники работы со стрессом и эмоциональный контроль: до, во время, после звонка

10. Заключение