Эффективный администратор медицинского учреждения

тренинг,

Очный Корпоративный

5-6 ноября 2026

ID 50185

Администратор – это визитная карточка клиники. Как проинформировать и успокоить пациентов. Как быстро и эффективно справиться с нештатной ситуацией. Как правильно ответить на вопросы, которые пациент не смог (боялся, стеснялся) задать врачу. Практическая проработка «рецептов» для разных ситуаций. Как сохранить у себя хорошее настроение и работоспособность.

Цель тренинга

Освоить основы эффективной работы администратора коммерческого медицинского учреждения.

Задачи обучения

разобрать роль и значение администратора в коммерческом медицинском учреждении;
освоить стандарты обслуживания в коммерческой медицине;
научиться устанавливать с пациентами контакт, вызывать доверие;
развить умение выявлять потребности пациентов;
овладеть техникой презентации услуг и транслирования их ценности;
развить умение работать с претензиями и возражениями клиентов;
изучить техники взаимодействия с «трудными пациентами»;
освоить основы управления конфликтами с пациентами, коллегами;
научиться управлению собственными эмоциями и стрессом с учётом специфики профессиональной деятельности в медицине.

В программе тренинга

Администратор – лицо компании

стандарты обслуживания в коммерческой медицине;
цели компании и роль администратора в достижении целей;
сколько стоит один пациент; ошибки администраторов;
создание первого впечатления о себе и медицинской клинике;
заинтересованность в пациенте, позитивный настрой;
важность понимания медицинских терминов по профилю клиники;
способы и техники, позволяющие сделать случайного пациента постоянным.

Эффективные коммуникации

повышение эффективности коммуникации – повышает количество пациентов и как следствие - прибыль компании;
звуковой портрет – имидж компании;
алгоритм входящих звонков;
техника управления голосом; как настроение влияет на интонацию;
формирование эффективного стиля общения (выражения, которых следует избегать);
умение структурировать информацию, интонационно выделять наиболее важные моменты;
что ценит пациент (сочувствие, понимание, соучастие, положительные эмоции и т.д.);
«активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о пациенте и его потребностях;
вовлечение и удержание пациента в диалоге; фразы, помогающие записать пациента на первичную консультацию;
умение демонстрировать достоинства и преимущества клиники и лечения;
грамотный выход из контакта.

Сложные моменты общения с пациентом

особенности общения с трудным пациентом;
принципы эмпатии; подстройка к эмоциональному состоянию больного и управление чувствами в диалоге;
психологические типы пациентов;
особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;
прояснение ситуации, выявление потребностей;
умение говорить на «языке пациента», доступно излагать свои мысли;
приемы эффективного реагирования на критику пациентов или их родственников;
работа с очередью (одновременно входящие звонки и ожидающие у стойки пациенты);
алгоритм работы с «трудными» пациентами (высокомерными, нерешительными, требовательными, раздраженными);
умение перевести недовольство пациента (прием переносится, задерживается и т.д.) в преимущество клиники (рефрейминг);
техника вежливого отказа.

Психология конфликта работника медицинского учреждения

влияние личностных особенностей специалистов на развитие конфликтных ситуаций в медицинской клинике;
построение фраз, вопросов при решении конфликта;
особенности голоса в конфликтном поведении (интонация, громкость, скорость речи);
позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации;
общие правила поведения в конфликте с пациентом, коллегой, руководителем;
ошибки администратора при работе с критикой пациента (оправдание, контратака, игнорирование);
инструменты выхода из конфликта.

Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

профессиональный стресс у администраторов;
умение держать удар, работа с эмоциями;
приемы самовосстановления после стрессовых ситуаций;
технологии работы с собственными ресурсами;
как реагировать на собственные ошибки;
как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Результат посещения тренинга

Ожидаемые результаты участников:

владение участниками практическим инструментарием для ведения эффективных коммуникаций с пациентами;
готовность разрешать сложные и конфликтные профессиональные ситуации;
повышение эффективности работы администраторов.

Документ по окончанию тренинга

Сертификат

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!