Эффективный call центр: стандарты сервиса и коммуникация по телефону

1. Идеология клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента
• Корпоративные стандарты; звуковой имидж компании

2. Деловой телефонный этикет

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов
• Ошибки в постановки вопросов

4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
• Методы аргументации
• Деликатный способ сохранять свою позицию в разговоре с клиентом

5. Работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Требовательный клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
• Как реагировать на собственные ошибки

6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, в случае вины компании

7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом