Задачи
- понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
- дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
- формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
- совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
- совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
- формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
- формирование системы привлечения новых клиентов;
- организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
- формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Цель тренинга
- предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
В программе тренинга
Управление обслуживанием клиентов
- Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
- Процесс обслуживания клиентов
- Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
- Как оценить доволен клиент или нет?
- Ожидания клиента
- Портрет нашего клиента и как ему угодить
- Выяснение потребностей и возможностей клиента
- Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
- Управление ожиданиями клиентов.
- Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
- Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
- Цикл превосходного сервиса
- Кто наши клиенты?
- Почему обслуживание клиентов является важным?
- Определение обслуживания
- Профессионализм в обслуживании
- Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
- Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
- Как быть ориентированными на клиентов?
- Секрет заинтересованности
- Что такое отношение и как мы его выражаем
- Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху
Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Создание атмосферы доброжелательности
- Что происходит в процессе общения с клиентом?
- Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
- Этапы общения с клиентом
- Коммуникации. Модель общения
- Приветствие, начало и ведение диалога
- Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
- Подстройка к партнеру, доверие и общение
- Общение и доверие. Приемы эффективного общения
- Обратная связь с клиентом
- Понимание и как его достигать
- Модели поведения в ситуациях делового общения
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
- Определение клиента
- Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
- Что ценит человек?
- Способы реагирования на рекламации, возражения
- Как снять эмоциональное напряжение клиента <
- Общая процедура рассмотрения жалоб
- Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
Результат посещения тренинга
- участники узнают цикл обслуживания клиентов;
- узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
- узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
- поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
Раздаточные материалы
Рабочая тетрадь с материалами
Документ по окончанию тренинга
После прохождения тренинга вы получаете сертификат
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер ТА "Мастер-Класс", консультант, сертифицированный коуч (ICF) -
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), бизнес-консультант
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по продажам и работе с клиентами (144) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов (183) или семинаров по работе с клиентами (272), а также вам могут быть интересны менеджер по логистике обучение (146), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...