Фундамент гостеприимства

Задачи обучения

• сформировать понимание роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
• научить формированию системы обслуживания разных категорий клиентов;
• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
• усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом;
• сформировать умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• научить формированию системы привлечения новых клиентов;
• развить навыки организации системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
• развить навыки формирования системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Содержание программы

Управление клиентским опытом

• Ожидания клиента;
• Как оценить, доволен клиент или нет?
• Шкала эмоций клиентов;
• Потрет нашего клиента: чего он хочет?
• Что такое «момент истины» для наших клиентов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.

Принципы эффективного сервиса

• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;
• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
• Как быть ориентированным на клиента?
• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
• Баланс заботы и этикета.

Эмоциональный кредит доверия клиентов

• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.

Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Модель делового общения;
• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
• Создание атмосферы доброжелательности;
• Приветствие, начало диалога;
• Инструменты внимания и проявления эмпатии;
• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
• Подстройка к клиенту;
• Управление вниманием клиента;
• Обратная связь от клиента: как ее получить;
• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
• Модели поведения в нестандартных ситуациях.

Особенности телефонного общения в клиентском сервисе

• Что слышит наш абонент?
• Голосовые маски в сервисе;
• Сценарий работы с входящим звонком;
• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
• Барьеры общения по телефону;
• Этапы работы на исходящем звонке.

Рекомендации клиентам

• Что такое сервисные продажи;
• Чего следует избегать при продажах в сервисе;
• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.

Управление конфликтными ситуациями

• Причины возникновения конфликтных ситуаций;
• Почему клиенты уходят и не возвращаются;
• Анатомия и стадии конфликта;
• Что ценит человек, когда чувствует обиду?
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.