Телефонные продажи

Особенности телефонных продаж

• телефонные продажи как канал сбыта, преимущества и недостатки;
• сильные стороны телефонных коммуникаций;
• алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры;
• технология продаж по телефону;
• особенности работы на входящем звонке;
• как вовлекать клиента в общение?
• секреты управления общением по телефону;
• создание скриптов и правильная работа с ними.

Основной инструмент в телефонных продажах

• характеристики голоса и звучание по телефону;
• разбор записи своей речи, осознанное улучшение голоса;
• техника управления голосом;
• речевые маски и алгоритмы смены;
• подстройка к клиенту по речевым маркерам;
• техники повышения качества передачи информации по телефону.

Особенности контакта

• типология клиента, кто с нами говорит?
• создание портрета лица принимающего решение;
• как пройти секретаря?
• как выйти на лицо, принимающее решение;
• методы привлечения внимания клиента;
• выбор стратегии начала контакта;
• как создать и удержать интригу?

Управление диалогом

• что может интересовать клиента?
• вопросы для выяснения интереса клиента;
• управление вниманием и инициативой в разговоре;
• анализ ведущих потребностей клиента;
• правила аргументации клиенту;
• как привлечь внимание, понравиться и запомниться?
• построение презентации своего предложения на основе ведущих потребностей клиента;
• практическая отработка презентаций по телефону.

Работа с возражениями

• возражение или интерес?
• скрытый смысл возражений;
• алгоритм работы с возражениями;
• практическая отработка возражений: «дорого», «уже есть», «нам ничего не надо», «перезвоните», «вышлите по факсу», «подумаем»...;
• работа с жалобами, рекламациями;
• 4 этапа превращения рекламации в лояльность.

Послепродажное обслуживание

• системы контроля и мониторинга за ходом выполнения заказа;
• установление долгосрочных отношений с клиентами;
• «напоминающие» звонки; обоснование дополнительных предложений для клиента.