Техники профессионального телефонного общения

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Этапы телефонного разговора
• Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
• Приемы активного слушания: телефонная специфика
• Лексика и стилистика телефонного делового общения
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

• Причины негативного поведения клиентов
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Методы защиты от манипуляции клиентов
• Алгоритм работы с жалобой клиента
• Конструктивный ответ на критику
• Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

• Факторы, симптомы и стадии стресса
• «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
• Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
• Навыки позитивного мышления
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу