Работа с внутренними клиентами: деловая переписка и коммуникативные навыки

Введение

• Что такое деловая коммуникация?
• Как сделать деловую коммуникацию эффективной?
• Особенности работы с внутренними клиентами;
• Позиционирование специалиста по описанию бизнес-процессов при работе с внутренними клиентами.

Деловая переписка

• Функциональные виды деловых писем;
• Специфика передачи информации в деловом письме:
  • Читатель
  • Автор
  • Цель
  • Тема
  • Структура;
• Постановка цели в деловом сообщении;
• Структура письма;
• Композиция текста делового письма;
• Лексические модели в деловой переписке;
• Речевые сигналы успеха в деловой корреспонденции;
• Наиболее эффективные грамматические модели;
• Логика изложения и законы текстовой организации. Как избежать алогизмов;
• Практикум: подготовка делового документа для внутреннего клиента.

Коммуникативные навыки и качества, необходимые для работы с внутренними клиентами.

• Установление контакта с внутренними клиентами:
• Установление доверительных отношений;
• Подстройка к собеседнику, позиции в общении;
• Специфика общения по телефону и очного контакта;
• Самопрезентация команды при работе с внутренними клиентами;
• Преодоление барьеров в общении;
• Определение ведущего стиля поведения, экспресс-диагностика собеседника (методика SDI);
• Установление контакта в зависимости от ведущего стиля поведения.
• Ролевая игра: самопрезентация команды - проведение ознакомительной встречи с внутренним клиентом (видеозапись и последующее обсуждение материала).

Интервью как способ получения информации о бизнес-процессе:

• Цели интервью;
• Структура интервью (подробно рассматривается каждый этап);
• Создание атмосферы при проведении интервью;
• Техника постановки вопросов, использование вопросников;
• Приёмы активного слушания;
• Ведение записей в процессе интервью, протоколирование встречи;
• Работа с сопротивлением собеседника в ходе интервью;
• Ответы на "трудные" вопросы внутреннего клиента.
• Ролевая игра: интервьюирование по описанию бизнес-процесса (видеозапись и последующее обсуждение видеоматериала).

Убедительная коммуникация:

• Аргументация как средство убеждения;
• Виды аргументов: рациональный, эмоциональный;
• Принципы и правила передачи и приема информации;
• Простота и лаконичность сообщения как залог взаимного понимания;
• Техника ТАИ (Тезис, Аргумент, Иллюстрация).

Конструктивное взаимодействие в различных ситуациях:

• Причины неконструктивного поведения внутренних клиентов;
• Виды сопротивления, противостояние сопротивлению;
• Предотвращение конфликтов в ситуациях коммуникации с внутренними клиентами;
• Выбор тактики поведения в конфликтной ситуации, адекватное поведение в конфликтной ситуации.
• Ролевая игра: противостояние неконструктивным воздействиям

Управление стрессом при работе с внутренними клиентами:

• Положительный настрой и его сохранение;
• Методы саморегуляции и восстановления работоспособности;
• Работа с собственными эмоциями, позитивное мышление.
• Подведение итогов.