Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами

Клиентоориентированная компания

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. применяете заповеди общения с клиентами

• Клиентоориентированная компания
• Принципы клиентоориентированной компании
• Клиентский сервис и качественное обслуживание
• Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
• Главные заповеди общения с клиентами
• Важные качества успешного сервисного сотрудника

Бонусы:

• Схема «Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?»
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника

Обратная связь - ваш инструмент настройки сервисной системы

В результате модуля вы знаете почему жалобы полезны компании. Умеете вынести пользу от жалобы клиента и повысить уровень сервиса

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
• Позитивное отношение к жалобам. Жалоба, как подарок
• Почему жалобы могут быть полезны компании?

Эмпатия в работе с клиентами

В результате модуля вы знаете потребности и желания клиентов. умеете встать на место клиента. Проявляете эмпатию при работе с клиентами

• Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами
• Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
• Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

Бонусы:

• Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
• Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы знаете типы сложных клиентов, умеете разговаривать с трудным клиентом. Избегаете фраз-конфликтогенов

• Уровни жалоб
• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Как разговаривать с агрессивным собеседником
• Фразы-конфликтогены
• Фразы-амортизаторы
• Алгоритм работы с поступившей жалобой

Бонусы:

• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов

Типология клиентов по DISC

В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачаете памятку по типологии клиентов и методам подстройки

• Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента

Бонусы:

• Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов

Особенности работы с жалобами по телефонув результате модуля вы знаете алгоритм работы с конфликтным клиентом по телефону. Умеете задавать правильные вопросы. Используете технику активного слушания

• Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
• Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
• Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
• Структурированная подача информации. Слова связки
• Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации

Бонусы:

• Алгоритм работы с конфликтным клиентом
• Памятка по методам активного слушания и типам вопросов

Работа с письменными жалобами

В результате прохождения модуля вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке

• Этапы работы с письменной жалобой и претензией
• Речевые клише для каждого из этапов
• Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
• Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы

Бонусы:

• Чек-лист по важным правилам деловой переписки
• Речевые клише для ответов на письменные жалобы

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

В результате модуля вы знаете как управлять эмоциональным состоянием. Умеете применять способы снятия напряжения, психологические установки, создающие психологическую неуязвимость

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Бонус:

• Презентация по техникам по работе с собственным состоянием