Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами
Курс по работе с жалобами и трудными клиентами участники получат рабочие алгоритмы по взаимодействию с клиентами.
В сервисе важно уметь вовремя распознать и нивелировать конфликт, использовать подстройку под клиента. Недовольный клиент - не равно потерянный клиент.
На курсе по работе с жалобами поднимаются вопросы телефонного общения, работы с клиентами, сервисных компетенций и работе с письменными рекламациями.
Узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов и превращения из трудных клиентов лояльных.
- Вы устали от постоянных претензий клиентов?
- Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
- Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?
Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
Цель курса
Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.
Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
В программе курса
Клиентоориентированная компания
В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. применяете заповеди общения с клиентами
- Клиентоориентированная компания
- Принципы клиентоориентированной компании
- Клиентский сервис и качественное обслуживание
- Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
- Главные заповеди общения с клиентами
- Важные качества успешного сервисного сотрудника
Бонусы:
- Схема «Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?»
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
Обратная связь - ваш инструмент настройки сервисной системы
В результате модуля вы знаете почему жалобы полезны компании. Умеете вынести пользу от жалобы клиента и повысить уровень сервиса
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
- Позитивное отношение к жалобам. Жалоба, как подарок
- Почему жалобы могут быть полезны компании?
Эмпатия в работе с клиентами
В результате модуля вы знаете потребности и желания клиентов. умеете встать на место клиента. Проявляете эмпатию при работе с клиентами
- Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
Бонусы:
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами
В результате модуля вы знаете типы сложных клиентов, умеете разговаривать с трудным клиентом. Избегаете фраз-конфликтогенов
- Уровни жалоб
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как разговаривать с агрессивным собеседником
- Фразы-конфликтогены
- Фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
Бонусы:
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
Типология клиентов по DISC
В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачаете памятку по типологии клиентов и методам подстройки
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Бонусы:
- Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
Особенности работы с жалобами по телефонув результате модуля вы знаете алгоритм работы с конфликтным клиентом по телефону. Умеете задавать правильные вопросы. Используете технику активного слушания
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
- Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
- Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации
Бонусы:
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
Работа с письменными жалобами
В результате прохождения модуля вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке
- Этапы работы с письменной жалобой и претензией
- Речевые клише для каждого из этапов
- Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
- Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
Бонусы:
- Чек-лист по важным правилам деловой переписки
- Речевые клише для ответов на письменные жалобы
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
В результате модуля вы знаете как управлять эмоциональным состоянием. Умеете применять способы снятия напряжения, психологические установки, создающие психологическую неуязвимость
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
Бонус:
- Презентация по техникам по работе с собственным состоянием
Результат посещения курса
В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:
Знают:
- Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
- Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
- Основные этапы работы с недовольными клиентами
- Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
- Методы работы со стрессом
Умеют:
- Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
- Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
- Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
- Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
А также:
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
Для кого предназначен курс
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Метод ведения
- Из любой точки мира
- 16 академических часов
- Онлайн-обучение
- Сертификат
- В удобное Вам время
Возможен корпоративный формат обучения
- В любое время
Раздаточные материалы
- Обучение на многофункциональной образовательной платформе
- 24/7 в любое удобное время
- Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
- Видеолекции,
- методические материалы,
- конспекты, презентации
- Библиотека знаний с шаблонами документов,статьями
- Тесты, домашние задания, упражнения
Документ по окончанию курса
Преподаватели курса
-
Сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management -
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей -
Тренер курсов ораторского искусства и мастерства общения. Бизнес-тренер.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...