Необходимость стандартизации продаж, повышения конверсии, снижения зависимости от личности менеджера, обеспечения единого клиентского опыта и быстрой адаптации новых сотрудников.

Цель курса повышения квалификации

Сформировать у участников системное понимание разработки, внедрения и эффективного использования скриптов, регламентов и Корпоративной книги продаж (ККП) для повышения результативности отдела продаж (ОП).

В программе курса повышения квалификации

1. Введение в систему стандартизации продаж: роль скриптов, регламентов и Корпоративной книги продаж (ККП)

Почему хаос в продажах дорого обходится бизнесу: ключевые проблемы.
Скрипты, регламенты, ККП: определения, взаимосвязь и место в системе управления продажами.
Бизнес-выгоды от внедрения системы: прогнозируемость, масштабируемость, управляемость.
Ключевые принципы создания рабочих, а не "полочных" стандартов.

2. Корпоративная книга продаж (ККП): философия, структура и содержание

ККП как "библия" отдела продаж: миссия, ценности и правила игры.
Обязательные разделы ККП: от описания продукта до KPI и мотивации.
Формат и носитель ККП: онлайн vs офлайн, интеграция с CRM.
Принцип "Живого документа": принцип актуализации.
Ответственность за разработку, наполнение и поддержание ККП в актуальном состоянии.
Практика: Анализ примеров лучших и худших разделов ККП.

3. Скрипты продаж: от мифов к эффективному инструменту

Разрушение мифов: "Скрипты - это для роботов", "Они убивают креатив".
Виды скриптов: входящие/исходящие звонки, онлайн-чаты, личные встречи, работа с возражениями, закрытие.
Структура эффективного скрипта: логика, этапы, ключевые фразы, переходы.
Баланс жесткости и гибкости: алгоритм vs варианты ответов.
Роль психологии и УТП (Уникального Торгового Предложения) в скрипте.
Практика: Определение точек в воронке продаж, где скрипты критически необходимы.

4. Разработка скриптов: методология и лучшие практики

Источники для создания скриптов: лучшие практики менеджеров, записи разговоров, обратная связь от клиентов.
Технология AIDA и другие модели коммуникации в скриптах.
Использование принципов влияния (Чалдини) в текстах скриптов.
Работа с возражениями внутри скрипта: предсказуемые шаблоны ответов.
Создание "древа" скрипта: основные сценарии и ответвления.
Практика: Написание фрагмента скрипта для конкретного этапа продажи.

5. Регламенты бизнес-процессов ОП: формализация для эффективности

Что такое регламент в ОП: отличие от скрипта и должностной инструкции.
Ключевые процессы для регламентирования: от обработки лида до постпродажного обслуживания.
Структура регламента: цель, область применения, участники, входы/выходы, пошаговые действия, ответственные, сроки, KPI этапа.
Использование нотаций (BPMN, простые схемы) для наглядности.
Связь регламентов с CRM.

6. Интеграция скриптов и регламентов в повседневную работу ОП

"Упаковка" скриптов для удобства использования: чек-листы, карточки, мобильные приложения, виджеты в CRM.
Обучение менеджеров: не "зачитать", а "внедрить". Методы тренировки.
Роль руководителя ОП и тренера в поддержке использования инструментов.
Система контроля качества (тайный покупатель, прослушивание звонков, проверка чек-листов) на основе стандартов.

7. Холодные звонки: скрипты и регламенты для старта контакта

Особенности и цели холодного звонка.
Структура скрипта холодного звонка: прорыв "стены секретаря", установление контакта, выявление потребности, презентация ценности, назначение встречи/следующего шага.
Типичные ошибки и фразы-убийцы на холодном звонке.
Регламент работы с базой для холодных звонков: подготовка, обзвон, фиксация результатов.
Практика: Ролевая игра "Холодный звонок" с использованием скрипта.

8. Входящие заявки и личные встречи: скриптинг углубленного взаимодействия

Скрипт обработки входящего запроса: быстрое установление контакта, квалификация, презентация решения.
Структура скрипта для очной/онлайн встречи: подготовка, установление раппорта, диагностика потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение.
Использование вопросов открытого/закрытого типа в скриптах.
Регламенты подготовки к встрече и фиксации ее результатов в CRM.
Инструменты визуализации (презентации, демо) как часть скрипта.
Практика: Разработка вопросника для этапа "Диагностика потребностей".

9. Работа с возражениями и завершение сделки: скрипты-помощники

Типология возражений: "Не верю", "Не надо", "Дорого", "Подумаю".
Структура скрипта ответа на возражение: признание, уточнение, аргументация, проверка понимания, переход.
Техники: "Да, и...", "Уточняющий вопрос", "Сравнение выгод", "Условное закрытие".
Скрипты завершения сделки: мягкие и прямые техники.
Регламент фиксации возражений и причин отказа для анализа.
Практика: Разработка ответов на 3 самых частых возражения в вашей нише.

10. Электронная коммуникация: скрипты для писем и чатов

Особенности скриптинга для email: тема, структура письма (AIDA/PAS), call-to-action.
Шаблоны писем: ответ на запрос, коммерческое предложение, напоминание, благодарность.
Скрипты для онлайн-чатов и мессенджеров: скорость, краткость, эмодзи.
Регламенты скорости реакции на электронные обращения.
Персонализация в массовых коммуникациях: границы возможного.

11. Контроль, анализ и постоянное улучшение системы

Ключевые метрики для оценки эффективности скриптов и регламентов (конверсия этапов, среднее время обработки, % выполнения стандартов).
Методы сбора обратной связи: от менеджеров, от клиентов (NPS, опросы), из CRM-аналитики.
Анализ записей разговоров и переписок: поиск узких мест и отклонений.
Процедура регулярного пересмотра и актуализации скриптов, регламентов, ККП.
Роль А/Б тестирования в улучшении скриптов.

Ответы на вопросы участников.

Результат посещения курса повышения квалификации

Участники обучения узнают:

Принципы построения и ключевые компоненты эффективной Корпоративной книги продаж (ККП).
Методологию разработки, тестирования и внедрения результативных скриптов для разных этапов воронки и каналов.
Технологию создания понятных и работающих регламентов процессов ОП.
Инструменты интеграции скриптов и регламентов повседневную работу менеджеров.
Методы контроля исполнения, анализа эффективности и постоянного улучшения системы.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Руководители отделов продаж (ОП), старшие менеджеры/тимлиды, ключевые менеджеры по продажам, HR-бизнес-партнеры, отвечающие за развитие продаж, методологи продаж.

Скрипты, регламенты и Корпоративная книга продаж (ККП) — это системный "каркас" отдела продаж. Они превращают отдел продаж (ОП) в предсказуемую, обучаемую и контролируемую машину по генерации дохода, снижая риски и издержки.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Скрипты, бизнес-процессы и регламенты отдела продаж. Корпоративная книга продаж