Современный ассистент топ-менеджера крупной компании. Профессиональные компетенции

Должностной статус и функциональные обязанности личного ассистента топ-менеджера (далее руководителя).

• Нормативно-методические основы его деятельности.
• Локальные нормативные акты. Должностная инструкция.
• Деловые и личные качества, необходимые в работе помощника руководителя.
• Самопрезентация, формирование позитивного первого впечатления.
• Рациональная организация рабочего места с учетом рекомендаций эргономики.
• Безопасность работы с техническими средствами. Нормативы по охране труда.

Особенности должностной позиции личного ассистента руководителя.

• Роль помощника руководителя в создании и поддержании благоприятного психологического климата в коллективе, в формировании корпоративной культуры. Основные параметры корпоративной культуры.
• Роль и место помощника руководителя в управленческом процессе.
• Функциональные направления в его работе.
• Организационные вопросы взаимодействия с руководителем и сотрудниками. Условия эффективной совместной работы. Лояльность, умение защищать интересы фирмы и руководителя, строгое соблюдение конфиденциальности.
• Информационная поддержка деятельности руководителя. Повышение эффективности использования рабочего времени руководителя.
• Управление временем. Шесть типов организации времени. Определение приоритетов. Правила начала, основной части и завершения рабочего дня. Оперативное и долгосрочное планирование.

Бездокументное обслуживание управления.

• Подготовка, обслуживание работы коллегиальных органов, совещаний различных видов.
• Организация приема посетителей по текущим и личным вопросам.
• Работа с жалобами и обращениям.
• Функциональные обязанности по телефонному обслуживанию руководителя.
• Подготовка бизнес-поездок руководителя. Программы командировок.
• Особенности работы с конфиденциальной информацией.

Основы деловой коммуникации.

• Эффективная коммуникации – персональная задача каждого сотрудника. Учет индивидуальных особенностей партнера по общению. Психологическая культура устной и письменной деловой речи.
• Функции, стили, структура коммуникационного процесса. Основные коммуникативные навыки. Критерии оценки эффективности коммуникации. Методы воздействия на партнера. Способы убеждения.
• Коммуникационные барьеры и пути их минимизации. Деловая беседа, правила ее подготовки и проведения. Классификация вопросов как регламентаторов беседы.
• Закон гармонизирующего диалога. Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие.

Ассистентские функции личного ассистента руководителя.

• Организация сервисного обслуживания руководителя.
• Распределение и оптимизация информационных потоков. Мониторинг информации, составление аналитических справок; ведение информационной базы в сфере интересов своего руководства; способы предоставления информации.
• Подготовка рабочих документов и материалов для совещаний, переговоров, выступлений руководителя.
• Планирование и оформление представительских расходов.

Особенности работы с конфиденциальной информацией.

• Критерии ценности информации.
• Регламентация состава конфиденциальных сведений.
• Защита информации при проведении переговоров, совещаний и работе с посетителями.

Действия в конфликтных ситуациях.

• Формула конфликта. Закон эскалации конфликта. Типы конфликтогенов.
• Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Стрессоустойчивость. Приемы освобождения от раздражения и гнева.
• Правила бесконфликтного общения.
• Этапы разрешения конфликтной ситуации. Профилактика конфликта.

Организация снабжения офиса.

• Предметы первой необходимости.
• Офисное оборудование и расходные материалы.
• Конъюнктура рынка. Выбор поставщиков и сервисных компаний.
• Сбор и обобщение заявок.
• Организация курьерской доставки.

Организация командировок.

• Заказ билетов и гостиниц.
• Оформление виз.
• Прием командированных.
• Оформление приглашений иностранным гражданам.

Документирование управленческих решений (делопроизводство).

• Классификация документов и их функции. Документ как источник информации.
• Требования к управленческой информации.
• Правила составления и оформления документов.
• Нормативные акты, регламентирующие работу с документами.
• Обеспечение юридической силы и легитимизация документов.
• Требования к оформлению документов.
• Виды бланков, их назначение, шаблоны.
• Обязательные и дополнительные реквизиты.
• Формуляры основных документов.

Система организационно-распорядительной документации (ОРД).

• Основные организационные документы: положения, устав, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции.
• Информационно-справочные документы: докладные, служебные, объяснительные записки, справки, акты, протоколы, коммерческие письма, служебные письма (просьбы, напоминания, гарантийные, сопроводительные, ответные, коммерческие предложения, рекламации и т.л.).
• Распорядительные документы: приказы по основной деятельности, распоряжения, указания, решения.
• Этапы создания документа. Подготовка проекта документа, внутреннее и внешнее согласование, подписание, утверждение, регистрация.

Требования к тексту документов. Официально-деловой стиль и его особенности.

• Точность, ясность, лаконичность, нейтральный тон.
• Использование устойчивых языковых конструкций - клише.
• Употребление терминов, канцеляризмов, разговорной и экспрессивной лексики.
• Типичные стилистические и смысловые ошибки, встречающиеся в текстах документов.
• Правила внешнего оформления делового письма: шрифты, интервалы, абзацное членение теста, прописные и строчные буквы и др.

Деловая переписка.

• Общая характеристика служебной переписки, ее классификация (по адресации, адресату, тематическому, функциональному признаку, по особенностям композиции, структурным признакам).
• Внешняя переписка. Служебные письма. Обращение, заключительная формула вежливости, пояснение и постскриптум, рубрикация, цитаты, оформление формул, физических величин и т.л.
• План письма. Структура текста.
• Психологические аспекты деловой переписки.
• Индуктивный и дедуктивный метод построения текста. Одноаспектность. Правила аргументации.
• Редактирование текста.
• Этикет деловой переписки. Особенности переписки по электронной почте. Нетикет.
• Внутренняя переписка: докладные и объяснительные записки.

Организация работы с документами.

• Типовые технологии обработки документов.
• Порядок движения входящих, исходящих и внутренних документов в организации.
• Организация ознакомления исполнителей с документами.
• Технология подготовки инициативных и ответных документов.
• Регистрация документов. Ее задачи, системы и формы.
• Систематизация документов. Общие принципы формирования дел. Номенклатура дел предприятия: назначение, виды, порядок разработки, структура.
• Определение сроков хранения документов. Оперативное хранение.
• Задачи экспертной комиссии. Экспертиза ценности дел.

Документы ограниченного доступа (конфиденциальные документы).

• Особенности оформления документов, содержащих конфиденциальные сведения.
• Порядок работы руководителей, сотрудников и секретаря с конфиденциальной информацией.

Практика оформления деловых документов.

• Работа над ошибками оформления служебных документов.
• Анализ ошибок в составлении текстов.
• Редактирование текста служебной записки, письма.
• Разбор вариантов, предлагаемых участниками.
• Упражнения по стилистике.

Психологическая культура делового общения.

• Основные принципы построения успешного межличностного общения.
• Этикет невербального общения.
• Барьеры общения.
• Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.
• Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере.

Основные правила коммуникативной культуры.

• Знаки внимания. Баланс знаков внимания
• Основы эффективного, но не навязчивого сервиса. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Основные правила самопрезентации. Как правильно управлять впечатлением о себе.
• Барьеры в общении и их преодоление.
• Ошибки при передаче информации.
• Этикетно-значимые и запретные знаки невербального языка тела. Мимика, поза, жесты, взгляд.

Речевой этикет – основа культуры сервиса.

• Культура речи - основа положительного имиджа.
• Речь как индикатор личности.
• Коммуникабельность-основа успеха в бизнесе.
• Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента.
• Как говорить понятно и выразительно.
• Профессиональная лексика.
• Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.
• Выявление потребностей клиента при помощи правильно построенных фраз и вопросов.
• Культура диалога.
• Сквернословие ,злословие , сплетни.
• Искусство ведения беседы с клиентом ,коллегой ,руководителем .
• Светская беседа - обязательная часть всех деловых встреч.
• Запретные темы для неформальной беседы.

Практикум. Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.

Правила, которые создают репутацию. Деловой этикет в бизнесе.

• Некоторые особенности правил этикета в бизнесе.
  Профессиональный имидж.
• Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность.
• Правила приветствия, представление при знакомстве.
  Обращение. Субординация.
• Визитная карточка, ее основные функции.
• Организация рабочего пространства ,основные этические требования.
• Внешность сотрудника компании , как фактор влияющий на восприятие клиента.
• Основные стили одежды деловой женщины.
• Особенности делового стиля одежды.
• Умение правильно украшать свою внешность. Основные ошибки в оформлении внешности/

Практикум. «Всеобщее внимание» Представление, знакомство. Интервью.

Мастерство телефонного общения в деловой сфере.

• Особенности делового телефонного разговора. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
• Подготовка к телефонному разговору, композиция.
• Метод «телефонной улыбки».
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
• Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении.
• Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону.
• Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки.
• Мобильная связь, этикетные нормы.

Практикум. Упражнения для голоса. Развитие навыков общения по телефону.

Правила хорошего тона. Офисное и кабинетное гостеприимство.

• Основные правила приема клиентов и деловых партнеров.
• Создание благоприятного эмоционального фона.
• Уважение и доброжелательность к посетителю, как стиль работы и основа сервиса.
• Как создать у посетителя ощущение его значимости.
• Как встречать клиента, провожать, сопровождать, представлять его другим сотрудникам.
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
• Проблемные посетители.
• Особенности общения с иностранными гражданами и лицами с ограниченными возможностями
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно.
• Как встретить VIP – клиента (партнера).
• Как прощаться с посетителем ,чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше.
• Соблюдение конфиденциальности. Профессиональная этика.

Организация и проведение протокольных мероприятий.

• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, конферентных мероприятий.
• Планирование встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале.
• Правила рассадки в автомобиле.
• Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров.
• Основные схемы рассадки за столом переговоров. Оформление стола для переговоров и совещаний.
• Особенности общения с иностранными партнерами.