Технология профессионального общения с клиентами по телефону

Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения

• Особенности формирования имиджа компании в телефонной коммуникации
• Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
• Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного
  контакта
• Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: цели, особенности и применение

Голоси Правильная речь в телефонном общении

• Профессиональные навыки: какими они должны быть?
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт/Приветствие
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование клиента
• Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

• Время ответа на звонок и первая фраза
• Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта

Прояснение запроса/вопроса клиента

• Способы получения информации от клиентов
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
• Технология активного слушания
• Проверка правильности понимания запроса клиента
• Речевые стандарты обслуживания

Консультирование клиента

• Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
• Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами

Управление процессом переговоров с клиентом

• Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
• Предложение товара-заменителя
• Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
• Использование сигнала удержание звонка
• Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Сложные клиенты и работа с ними

• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом?