Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевыхмодулей в профессиональной деятельности
Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
Изучениеоснов работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

В программе семинара

Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения

Особенности формирования имиджа компании в телефонной коммуникации
Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного
контакта
Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: цели, особенности и применение

Голоси Правильная речь в телефонном общении

Профессиональные навыки: какими они должны быть?
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Упражнения на работу с голосом
Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование клиента
Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта

Прояснение запроса/вопроса клиента

Способы получения информации от клиентов
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
Технология активного слушания
Проверка правильности понимания запроса клиента
Речевые стандарты обслуживания

Консультирование клиента

Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами

Управление процессом переговоров с клиентом

Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
Предложение товара-заменителя
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Использование сигнала удержание звонка
Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Сложные клиенты и работа с ними

Как реагировать на недовольство?
Тактика общения с агрессивными клиентами
Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом

Завершение разговора с клиентом

Как правильно завершить разговор с клиентом?

Фотографии с семинара

Для кого предназначен семинар

операторы call-центра
менеджеры интернет-магазинов
менеджеры по работе с Клиентами
сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
диспетчеры (служб такси...)
секретари
менеджеры по работе с клиентами

Метод ведения

Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий. Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.

Раздаточные материалы

Канцелярские принадлежности (блокнот, ручка)
Раздаточный материал по теме семинара

Документ по окончанию семинара

именные сертификаты установленного образца

Преподаватели семинара

Тетерина Татьяна Николаевна

Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!