Телефонные переговоры с клиентом

Специфические особенности делового общения по телефону

• Виды делового общения, особенности телефонного общения
• Понятие «испорченного телефона»
• Особенности приветствия по телефону

Вежливость и корректность делового общения по телефону

• Правила профессионального общения по телефону
• Законы восприятия информации и особенности телефонного общения
• Правила этикета при разговоре по телефону
• Речь как основной инструмент воздействия на собеседника. Управление основными характеристиками голоса: звучность, интонация, темп, высота, тембр

Стратегия и тактика телефонного общения

• Умение задавать вопросы
• Типы вопросов
• Основные цели постановки вопросов
• Основные ошибки при задавании вопросов
• Провокация конфликта – как удержаться в зоне профессионализма

Методы воздействия на собеседника

• Как общаться с «трудными» клиентами
• Некоторые полезные правила убеждения
• Психологические уловки при ведении телефонного разговора
• Возможная реакция на психологические уловки собеседника
• Приемы нейтрализации психологических барьеров
• Способы ответов на возражения
• Методы сообщения плохих новостей и обоснование отказов

Способы преодоления стрессовых ситуаций

• Причина возникновения эмоционального напряжения
• Способы снятия эмоционального напряжения

Завершение телефонного разговора

• Подтверждение достигнутых договоренностей;
• Завершение трудных разговоров.