Участники ознакомятся с едиными стандартами телефонного этикета, освоят принципы приема звонков, отработают навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, приобретут новые знания и навыки, помогающие более эффективно работать с клиентами, научатся распределять свое внимание и время при одновременном решении нескольких задач.
Цель семинара
Освоение единых корпоративных стандартов обработки телефонных звонков (входящих/ исходящих). Повышение профессиональной компетенции и эффективности работы.
В программе семинара
1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору (секретарю) компании.
- Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне.
2. Телефонный этикет
- Алгоритм приема поступившего звонка.
- Алгоритм постановки звонка на ожидание.
- Переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Что дает нам имя клиента?
3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
- Влияние речевых ошибок на ход разговора.
- Понятийный барьер и как его преодолеть.
4. Мой голос - мой рабочий инструмент
- Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения.
- Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону.
- Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания.
- Дикция (артикуляционная гимнастика).
- Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
- Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.
Для кого предназначен семинар
Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, служба Reception, сотрудники операторских служб, менеджеры компании, общающиеся с клиентом по телефону).
Метод ведения
В тренинге используются ролевые игры, упражнения, просмотр учебного фильма с обсуждением, разминки, кейсы.
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
Бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...