Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала

тренинг

Очный Корпоративный

ID 27698

Последний раз заказывали недавно

Для секретаря, помощника и ассистента крайне важно обладать высокоразвитыми коммуникативными навыками. По вашему телефонному разговору, владению техниками управления телефонным разговором судят об организации в целом.

На однодневном тренинге по телефонному этикету для секретаря разбираются этапы работы со входящими звонками, техники активного слушания и вопросов, которые позволят продемонстрировать высокий уровень культуры и профессионализма партнерам и клиентам компании.

Преимущества тренинга:

опытный тренер, который даст адресные рекомендации каждому участнику по улучшению своей коммуникации
высокоинтенсивный формат тренинга - ролевые игры, видеоразборы, кейсовые методики, упражнения
именной сертификат каждому участнику
практический раздаточный материал для использования в деятельности секретаря

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н.

Видео на YouTube

В программе тренинга

Голос и правильная речь в телефонном общении

Профессиональные навыки какими они должны быть?
"Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
Требования к деловой речи. Грамотность речи
Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора

Телефонный разговор и его эффективность

Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»
Способы получения информации от клиентов
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
Проверка правильности понимания запроса клиента
Речевые стандарты обслуживания

Завершение разговора с клиентом

Как правильно завершить разговор с клиентом
Переговоры со сложными клиентами
Как реагировать на недовольство?
Тактика общения с агрессивными клиентами
Как работать с разными типами "проблемных" клиентов

Фотографии с тренинга

Результат посещения тренинга

В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря Вы:

Знаете:

Основы телефонного этикета
Этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них
Принципы использования техник активного слушания, перефраза и др.
Нюансы получения информации от звонящего

Умеете:

Грамотно работать с входящими и исходящими звонками - находите общий язык с любым абонентом
Развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения
Консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника
Работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом

Для кого предназначен тренинг

Тренинг полезен для:

Секретарей-помощников руководителей
Секретарей-референтов
Секретарей-администраторов
Секретарей на ресепшн
Офис-менеджеров
Секретарей подразделений
Ассистентой отделов
Всех заинтересованных специалистов

Метод ведения

деловые игры
выполнение упражнений
видео-анализ

Раздаточные материалы

Все участники получают в электронном виде:

Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению. Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
Авторские статьи по телефонному общению для профильных журналов
Раздаточный материал с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения