Трансформация мышления и восприятия руководителей и сотрудников в отношении жалоб, претензий и конфликтов от клиента
Конфликты и претензии, жалобы, возражения клиентов в повседневной работе не редкость:
- Многие из них мы даже не замечаем, правда потом озадачиваясь вопросом: «А что же случилось? Почему так вышло или не вышло?»
- Другие не воспринимаем серьезно: «Ну, разве это конфликт?»
- Третьи настолько серьезны, что мы оказываемся в большой растерянности и думаем: «Ой, ой, что же теперь будет?»
- Еще одни мы пытаемся избежать и сделать вид, что все нормально, все в порядке…
- Пятые мы пытаемся как-то решить, но в этом - то и суть, что пытаемся решить «как-то».
- ……
Цель тренинга
- Осознать текущее восприятие жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента.
- Осознать возможные варианты восприятия жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента и сделать осознанный выбор в пользу наиболее эффективного варианта или вариантов. Формирование адекватной позиции основанной на здравом смысле.
- Изучить и освоить способы трансформации мышления и применения их в работе с сотрудниками, коллегами.
- Освоить дополнительные техники по регулированию своего состояния, пониманию и управлению состоянием клиента, профилактике и отработке жалоб, претензий, конфликтов, пониманию особенностей клиентов и контекста ситуации.
В программе тренинга
1. Работа с восприятием жалоб клиентов и трансформацией мышления разных категорий сотрудников.
2. Современные знания о сервисе, клиенториентированности, основанные на мышлении человека:
- уровни мышления и их возможности – 4 базовых потребности по 3 уровням, 4 реакции и 3 условия эффективного взаимодействия,
- виды мышления – 28 и их роль в коммуникациях, эксклюзивная и авторская методика,
- 5 ключевых ошибок – эксклюзивные подходы,
- сбытовые стратегии - 11,
- потребности, ожидания клиентов и сотрудников компании – ценностные и базовые, потребительские и «производственные», явные и «скрытые»,
- роль страха с 2 сторон и способы его конструктивной отработки,
- что такое забота и искренний сервис на самом деле?
3. Знание о клиентах для адекватного восприятия, преобладания здравого смысла и эффективной профилактики и отработки жалоб, претензий и ситуаций –
- ролевые позиции – 3 классификации,
- типы клиентов – 4 классификации, в том числе эксклюзивные,
- ролевые игры клиентов – распознать и эффективно отыграть,
- барьеры при общении, которые нужно учесть.
4. Эффективная работа со своими эмоциональным состоянием и состоянием клиента – эксклюзивные и секретные техники. Качества, которые необходимы для эффективного восприятия и пути их развития.
5. Способы донесения полученного опыта и выводов до сотрудников для трансформации их мышления и восприятия – изучение и освоение технологий.
6. Дальнейшие полезные шаги и действия сотрудников в работе на основе нового восприятия жалоб и претензий клиентов.
7. Трансформационный и повышающий эффективность анализ коммуникаций с клиентом.
Метод ведения
Длительность программы: 2 полных дня, с 9.00 до 18.00
С пожеланиями развития и процветания,
Генеральный директор «ТСК, лаборатория развития»
Татьяна Аржаева.
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер, консультант, писатель, собственник и учредитель
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...