Тренинг для айти-компаний «Коммуникации с внутренним Заказчиком: навыки сервисного обслуживания для внутренних служб в сфере It»

Модуль 1. Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.

• Ожидания внутренних Заказчиков. Из чего складывается впечатление внутреннего клиента.
• Особенности восприятия клиентов службы сопровождения бизнеса.

• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
• Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.

• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет.
• Финансовые потери от неправильного обслуживания внутреннего клиента.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Практика:

работа в командах, разбор кейсов

Модуль 2. Коммуникации с внутренним клиентом в стиле «партнерство»

• Принципы делового общения. Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Отличие мировоззрения «айти» и «бизнеса». Поиск общих точек соприкосновения.
• Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
• Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.

• Получение запроса/вопроса собеседника.
• Прояснение запроса/вопроса. Консультирование, информирование собеседника.

• Умение говорить с внутренним клиентом на доступном и понятном ему языке.
• Умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для бизнес - клиента.
• Умение слушать, сверять понимание.
• Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
• Умение ставить задачу «в горизонт». Роль четких сроков.
• Умение договориться и найти общую точку.
• Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.
• Умение «продать» свою работу внутреннему Заказчику.
• Умение говорить на «языке бизнес-выгоды».
• Умение реагировать в ситуации невыполнения договоренностей.

Практика: работа в командах, разбор рабочих кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг

Модуль 3. Работа с негативом, возражениями и конфликтами.

• Причины негатива клиента, стадии развития конфликта.
• Роль эмоций. «Принцип айсберга» при работе с негативом.
• Конфликт, как возможность и потенциал конфликта.
• Главные принципы работы с конфликтным и недовольным внутренним клиентом.
• Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».
• Умение отделить эмоцию от информации.
• Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
• Алгоритм отработки негатива. Приемы, формулировки для снятия негатива клиента.
• Принцип ответственности за решение ситуации.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.

Практика: работа в командах, разбор рабочих кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг