Управление конфликтами с клиентами

Что такое конфликты?

• Зачем они нужны и что это нам дает?
• Плюсы и минусы конфликта
• Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность

Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?

• Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»
• Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю
  

Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?

Путь клиента (с чего начинается сервис?)

• Отработка кейса (демонстрация на группу)
• Разбор кейса, выводы
  

Структура конфликта

• Из состоит конфликт?
• Кто участвует в конфликте?
• «Истории» как фактор возникновения конфликта
• Почему клиент недоволен обслуживанием?
  

Стадии развития конфликта

• Детальный разбор конфликта
• Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
• Длительность этапов развития конфликтов
• 5 этапов принятия, как это можно использовать
• Вопросы для профилактики инцидента
• Как заранее успокоить клиента
  

5 стратегий поведения в конфликтах

• Стратегии конфликтов
• Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
• Презентации результатов, выводы
  

Трехпозиционное описание реальности, решение

• Техника на проработку любых конфликтов
• Демонстрация техники на группе
• Работа в мини группах на закрепление навыка
• Обратная связь о технике
  

Транзактный анализ

• Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
• В какой позиции находится клиент отеля
• Кейс для закрепления теории
  

Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций

• Что говорить клиенту?
• Скрипты для обработки возражений
• Работа в мини группах над созданием скриптов

В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами