Знание и использование психологии покупателя - основа успешной работы продавца

1. Психология покупателей в сегменте В2В

• Психология потребителя, как новое направление научных исследований
• Особенности национального менталитета и общая характеристика российского покупателя в корпоративном сегменте
• Кто он - наш корпоративный клиент?
• Социальные потребности человека
• Как доминирующая социальная потребность программирует поведение клиента в сегменте B2B?
• Мотивы покупки и удовлетворение потребностей
• Явные и скрытые потребности. Какой скрытый интерес стоит за явной потребностью корпоративного клиента?
• Движущие силы поведения клиента в сегменте В2В

2. Личные особенности, влияющие на поведение корпоративного клиента

• Особенности мировосприятия, отношения к жизни и окружению, стиля жизни
• Влияние гендерного и возрастного факторов на поведение клиента
• Особенности коммуникации с клиентами с нестандартным поведением, особой социальной позицией, физическими особенностями

3. Типы личности, стили и особенности поведения корпоративного клиента

• Как определить тип клиента? Типы личности и их основные поведенческие индикаторы
• Основные формулировки и вопросы для определения типа корпоративного клиента:
  • Равнодушный клиент
  • Целенаправленный клиент
  • Клиент аналитического типа
  • Чувствительный клиент
  • Клиент, ориентированный на результат
• Основные стили поведения:
  • «Целеустремленный» и «мечущийся»
  • «Квалифицированный» и «неквалифицированный»
  • «Новый клиент» и «Давний хороший знакомый» и другие

4. Приверженность клиента торговой марке

• Идентификация и понимание бренда корпоративным клиентом
• Зависимость поведения клиента от информационной и эмоциональной составляющих бренда

5. Принятие клиентом решения о сотрудничестве. Субъективная ценность сотрудничества в зависимости от типа клиента. Особенности принятия решений:

• новым клиентом
• «вернувшимся» клиентом
• постоянным клиентом
• «случайным» клиентом

Подбор субъективных критериев для оценки сотрудничества в зависимости от психологических особенностей клиента.

6. Эффекты покупательского поведения: эффект сноба, эффект бэндвэгон, эффект «верность качеству», эффект «цена-качество», эффект Веблена, эффект «взаимного обмена».

7. Психологические особенности поведения корпоративного клиента на каждом из этапов продажи

• Знакомство и установление контакта: small talk; «правило 40 секунд», «правило комплимента», «имя», «информирование», «не со стороны», «вложенная оценка»
• Сбор информации и выявление потребностей. Типы вопросов и приемы, позволяющие выявить потребности клиента. Типичные ошибки в процессе выявления потребностей клиента
• Презентация. Эффективные методы презентации: «язык пользы», «круг аргументации». Типичные ошибки в презентации
• Обработка и преодоление возражений. Откуда берутся возражения? Возражения общие и конкретные. Алгоритмы обработки возражений
• Закрытие продажи. Основные правила завершения сделки. Способы завершения сделки

8. Цена. Восприятие цены разными типами клиентов. Эффективная презентация цены: «правило контраста», «цена по сравнению с другими затратами», «цена по сравнению с экономией», «раньше это стоило…», «два в одном», «разбивка цены», «игра со скидками». «Слова-помощники» в ценовой аргументации.

9. "Секретные техники" и "волшебные слова" в продажах. Методы эффективного скрытого воздействия на клиента.