Встречаемся в чате. Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии.
Новость ServiceUp.ТК от 6 июня 2016

и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно.

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Почему чаты так популярны? Думаю, дело в том, что это нечто среднее между имейлом (формой обратной связи на сайте) и телефонным звонком. С одной стороны, в чате вы общаетесь с живым человеком, знаете, как его зовут, а иногда даже можете увидеть его фотографию. Кроме того, общение идет в реальном времени: вы видите, когда сотрудник подключился к чату, видите, когда он набирает ответ. Для клиентов это очень ценно: разве мы, направляя имейл в компанию, подспудно не чувствуем, что это письмо в никуда?

С другой стороны, чат избавляет клиентов от необходимости в буквальном смысле продираться сквозь меню при телефонном разговоре. Сотрудник в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор на телефоне, да и ждать намного проще: достаточно свернуть окно на рабочем столе и заниматься своими делами.

Скорость является одним из ключевых требований клиентов, и онлайн-чат как раз экономит их время и повышает скорость обслуживания. Об этом говорят и результаты опросов:

• 79% клиентов предпочитают чаты, потому что быстрее получают ответы на свои вопросы.
• 60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты (вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы последний раз позвонили в какую-то компанию?),
• при этом среднее время ответа в онлай-чате составляет 23 секунды, а решение проблемы, в среднем, всего 46 секунд.

Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.

Итак, чат — это удобно для клиента, но что это означает для компании? Зависимость прямая: чем проще клиенту общаться с компанией, тем он счастливее, а счастливый клиент становится лояльным. Чем больше лояльных клиентов, тем лучше дела идут у компании.

Давайте снова обратимся к статистике:

• 62% клиентов были более склонны совершить покупку на сайте, если там есть функция онлайн-чата.
• 38% клиентов совершили покупку, благодаря позитивному опыту общения с компанией в чате.
• Наличие чата до 30% снижает число брошенных «корзин», что ведет к повышению продаж.

Итак, мы видим, что чаты являются инструментом продаж и повышения клиентской лояльности. онлайн-чат повышает конверсию на сайте на 20%, увеличивает средний чек на 35% и в 3 раза повышают частоту совершения покупок. Кроме того, чаты обходятся дешевле, чем колл-центр, и также позволяют сотруднику одновременно общаться с несколькими клиентами, что невозможно или затруднительно в случае телефонного разговора. Некоторые компании отмечают, что 70% клиентов, которые раньше звонили, теперь пользуются исключительно онлайн-чатом.

Приведенная мною статистика основана на данных рынка США, но это не значит, что чаты — исключительно американская вещь. Я вижу больше и больше российских компаний, который внедряют этот канал коммуникации. Например, уже несколько лет я заказываю цветы для моих родственников в Москве на сайте Flower-Shop.ru, и у них есть чат, которым мне тоже довелось попользоваться, и я осталась очень довольна.

Преимуществ чата мы назвали множество. Что же делать бизнесу сегодня? Полностью отказаться от телефона и перейти на обслуживание в чате? Все зависит от того, кто ваши клиенты и как они хотят общаться с вами.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Sitecore, представители разных поколений предпочитают разные каналы коммуникации, когда дело касается сервиса. Миллениалы чаще обращаются за помощью онлайн, а вот бэби-бумеры выбирают оффлайн. 80% бэби-бумеров уверены, что их обслужат лучше в обычном магазине, а миллениалы, напротив, в три раза больше доверяют высокотехнологичным компаниям. Пожилые люди предпочитают старый добрый телефонный звонок. Они уверены, что именно этот канал даст им самый лучший сервис. Кроме того, эта категория клиентов более терпимо относится к необходимости ждать на линии. Напротив, представители поколения Y, которые буквально живут в Интернете, выбирают общение онлайн в реальном времени, то есть чаты и соцсети.