Новости ServiceUp.ТК

Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

1. Наличие темы письма и приветствия. Не заставляйте получателя вспоминать и думать, о чем вообще речь. Доброжелательное начало – обязательный минимум в электронной переписке с клиентом.

2. Упрощайте текст, пишите простыми и четкими предложениями. Проверяйте, можно ли разбить одно длинное предложение на два или даже три коротких.

3. Визуально структурируйте текст письма. Распределяйте текст на абзацы, используйте нумерацию.

4. Грамотность. Проверяйте верность написания слов, окончаний. В опечатках клиенты видят невнимание, спешку, и, следовательно, равнодушие и пренебрежение.

5. По максимуму исключите восклицательные знаки и слова, написанные caps lock. Читая фразу «жду от Вас информацию уже ДВА ДНЯ», собеседнику может подумать, что мы на него накричали.

6. Применяйте слова и фразы с положительной эмоциональной окраской. Например, «Мы можем», «Готов ответить…», «Решим оперативно».

7. Если вы даете клиенту инструкцию в чате или электронном письме – «откройте, перейдите по ссылке, нажмите и т.д.» — добавляйте «пожалуйста». Иначе у клиента возникает ощущение командного тона.

8. Участники часто спрашивают, а как быть со смайликами, допустимы ли они в современной деловой переписке. Эти эмоциональные знаки уже стали элементом коммуникативной культуры, мы по ним считываем и передаем настроение.

Если в сообщении клиенту, с которым мы долгое время общаемся, не поставить смайлик, то он может спросить: «Все ли в порядке?» или «Что грустный такой?». А вот с новыми клиентами рекомендую воздержаться от милых мордашек и ориентироваться по ситуации. Желательно, чтобы собеседник первым сделал такой шаг к сокращению дистанции.

На одном из тренингов мы разбирали случай, когда оператор, используя шаблоны фраз, написал клиенту «Отвечу на любые ваши вопросы», в ответ собеседник спросил: «Тогда как размножаются бобры?». В этой ситуации смайлик в ответ был уместен.

Письмо можно перечитать, и из него «слово выкинешь», пользуйтесь этой возможностью. Если ответ требуются срочно, 30 секунд на поправку 3-4 абзацев не увеличат ожидание клиента, зато могут спасти от существенных неприятностей и крупных ошибок.

Соблюдение этих правил поможет вам писать сервисно и быть уверенным, что его прочтут с той интонацией, с которой вы написали.

Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:

— Здравствуйте, здравствуйте! А почему вы сегодня одни? Где же ваша дочка?
— Она сейчас у бабушки.
— А почему не здесь? У нас для нее много интересного появилось. Правда, ваша бабушка уже утром была и кое-что купила…
— Думаем на сегодня дочке достаточно подарков.
Улыбка искренняя, что особенно ценно. И другие продавцы также доброжелательны и внимательны. Общаться приятно.

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка». Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21. Продавец — приветливая и инициативная девушка — грамотно ведет диалог: знакомится, выясняет наши потребности, завораживает нас емкой и «цепляющей» презентацией германской мебели с элементами российского производства. Я с вожделением глажу «натуральную» поверхность стола, вдыхая аромат свежего дерева. «Сделано в Германии» звучит как музыка и гарантия качества. «Это тебе не цех в гараже», — шепчет мне на ухо муж. Изучаем варианты дизайна, готовы воспользоваться скидкой в 30% (!), которая действует всего несколько дней, и… купить стол в 2 раз дороже, чем собирались. Вопрос возникает только один: мы хотим получить стол к празднику через неделю, а доставка займет 30 дней. «Да что там, — проносится в моей голове, — ради такого стола можно и подождать пару недель, дочка поймет…». И в этот момент... — Да где же вы раньше были? Люди такие вещи заранее заказывают, — с упреком и несколько свысока цедит консультант Ирина, не отрывая взгляда от компьютера. Та же, что ранее провела прекрасную презентацию. Стол нам привезли через 5 дней, правда, он был из соседнего отдела – секции № 22, где нас устроило и качество мебели, и стоимость. А так как мысленно мы уже выделили на покупку больше, чем планировалось, то мы еще и комод там взяли. Вот так одно, казалось бы, безобидное — и, в общем-то, справедливое замечание – разрушило труд получасовых переговоров и отбило желание делать покупку! Подумаешь, один вредный покупатель! На остальных заработаем. Это верно. Тем не менее, чтобы привлечь покупателей, собственник отдела «Щепка & Дощечка» приложил немало усилий: — нашел достойного поставщика; — предоставил клиентам качественный товар по разумной цене; — грамотно подобрал модельный ряд и оформил интерьер торгового зала; — предложил привлекательную 30%-ю скидку и организовал промоакцию – раздачу купонов у самых дверей центра; — нанял на работу адекватного и коммуникабельного человека, который знает все о товаре и грамотно может ответить на любой вопрос клиента. И все это блестяще сработало, однако достаточно было одного крохотного промаха, чтобы мы дружно решили: «Пойдем в другой отдел». Заметьте, все вложения для побуждения нашего интереса не только не окупились, но еще и принесли доход конкуренту. Резюмирую. На рынке с высокой конкуренцией покупатели получают возможность выбирать, поэтому становятся более требовательными к обслуживанию, ждут к себе особого отношения. От того, как продавец построит работу с клиентом, зависит как минимум 50% успеха всего бизнеса. Когда сотрудник выстраивает работу с клиентом профессионально, он добивается ощутимых результатов в продажах. Для этого нужно уметь правильно подбирать слова в разговоре, управлять своей интонацией, учитывать интересы клиента. Обладая этими навыками, продавец сможет продать товар… одной фразой!

Вопрос важный. Прежде чем на него ответить, предлагаю определиться:

— КОГО УЧИТЬ: Каких людей мы относим к «продающему персоналу»?

— ЧЕМУ УЧИТЬ: Какими характеристиками и знаниями должны обладать продавцы?

— КАКИМ ОБРАЗОМ: Где взять эти самые знания?

Так что на первый вопрос можно ответить, что «продающий» — это, прежде всего, тот человек, который готов работать и любит свое дело. Главное — выявить эту мотивацию при собеседовании. И тогда дело пойдет даже у тех, кто мало смыслит в нужной отрасли.

Отсюда основные характеристики, которыми должен обладать менеджер или продавец (подчеркну: основными), это желание работать с людьми и обучаемость. А именно, легко воспринимать новую информацию и оперативно внедрять ее в работу.

Есть и второстепенные компетенции, очень многие объявления о работе пестрят ими, например: целеустремленность, инициативность, стрессоустойчивость. Они, безусловно, важны, однако без первых двух, как правило, не дают желаемых результатов.

Какими знаниями должен обладать наш специалист? Теми, которые он сам сочтет необходимыми. Если человек работает с желанием, увлеченно, то он в состоянии сам решить, какая информация ему понадобится в работе и поможет достичь результата.

Предлагая подчиненным готовые алгоритмы продаж и техники переговоров, мы лишь задаем направление для их движения на пути к клиенту. Теорию, конечно, нужно знать хорошо. И все же продажа — это творчество! И вот именно здесь человек, обладающий вышеназванными характеристиками, сможет быстро сориентироваться и вытащить из своей головы только то, что будет эффективно в конкретный момент диалога с покупателем.

Весы «ВРЕМЯ — ДЕНЬГИ» всегда работают. Есть деньги, и мы готовы их вложить в обучение, зато нет свободного времени (например, оно требуется для решения других актуальных задач), чтобы заниматься этим самостоятельно. В таких случаях мы обращаемся к специалистам, тренерам, консультантам, в тренинговые компании и т.д.

А вот если особых средств на привлечение сторонних специалистов нет, то экономить на времени, выделенном для работы с персоналом, уже не приходится. Важно сосредоточить внимание на выявлении актуальных потребностей сотрудников в обучении, на разработке для них обучающего материала, самом обучении (аудиторных и полевых тренинга). И, конечно, на контроле результатов и отслеживании изменений в работе менеджеров и продавцов.

Давайте посмотрим преимущества самостоятельного обучения сотрудников и возможности привлечения провайдеров по обучению.

Внутреннее обучение

Если вы остановили свой выбор на внутреннем обучении, то положительные моменты такого решения заключаются в следующем:

+ Все свои. Вы знаете своих сотрудников на все 100%, их слабые и сильные стороны, потенциал каждого. Так что сможете «прицельно» отрабатывать с каждым участником тренинга именно те навыки, которые ему нужно развивать в первую очередь.

+ Мотивация. Вы также знаете внутреннюю мотивацию всех продавцов, кого и каким образом «зацепить», как активизировать интерес, вдохновить или придать нужное ускорение.

Однако при самостоятельном обучении можно столкнуться с некоторыми трудностями:

— Чтобы вложить в голову сотрудников определенный подход к клиенту, добиться развития у них конкретных навыков и умений, нужны профессиональные «тренерские» компетенции. Часто бывает, что человек прекрасно работает сам, однако передать свои знания и опыт в полном объеме у него не получается.

— У вас не будет возможности взглянуть на ситуацию «со стороны», а это бывает порой очень полезно. Сторонний (беспристрастный) взгляд иногда с первых минут тренинга позволяет обозначить ключевые барьеры, которые мешают активному росту продаж.

— Качество обучения может пострадать из-за элементарной нехватки времени, ведь руководителю приходится решать одновременно нескольких задач. Есть риск недостаточно качественно отработать именно тот ключевой навык, ради которого все было организовано.

Внешнее обучение

Если вы обращаетесь в тренинговую компанию, то получаете такие преимущества:

+ Выбирайте профессионала, у которого есть успешный опыт и тренинговой работы, и продаж. Такой практик и обучение выстроит грамотно и результативно, и сможет поделиться с вашими сотрудниками собственными наработками, проверенными в реальных переговорах.

+ Человек «со стороны» может заметить гораздо больше точек роста, чем десятки специалистов организации.

+ Привлеченный тренер гарантированно сосредотачивает все свое внимание только на том, чтобы обучение дало результаты. Он точно занимается только решением вашего вопроса и отвечает и за качество обучения, и за то, как сотрудники будут работать после тренинга – «без него».

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

1. «Гибкое» личное пространство.
Ребенок постоянно требует внимания, он не осознает, что у матери есть «какое-то там» личное пространство и поэтому постоянно его нарушает. Маме только и остается адаптироваться к условиям постоянного вторжения.
Клиент также требует повышенного внимания к себе лично и своему вопросу. Порой покупатель нервничает, когда, разговаривая с ним, продавец на несколько секунд переключается на кого-то другого. Как и малыш, клиент сфокусирован на себе, а не на комфорте сотрудника, который с ним общается.
Мамочка, привыкшая к таким вещам и научившаяся отдавать всю себя другому человеку, относится к такому поведению покупателя спокойно. В то время как другой сотрудник будет злиться, защищаться и негодовать по поводу слишком высоких требований клиента.

2. Умение договариваться.
На детей часто вообще не действуют типовые манипуляционные приемы, которые мы используем во «взрослой» жизни. В итоге мамы подходят к ситуации творчески. Силовые методы сейчас не в моде, поэтому воспитание ребенка превращается в ежедневный тренинг по переговорам и работе с конфликтами.
Получается, что принимая маму на работу, мы получаем сотрудника с хорошо развитым умением договариваться и продвигать свои идеи вежливо и корректно. Такому новичку остается только выучить стандарты, а дальше он уже сможет гибко применять их в зависимости от ситуации.

3. «Высокий порог» терпимости.
Ребенку очень сложно объяснить, почему, к примеру, надо убирать игрушки или нельзя рисовать на стенах. Обычные запреты зачастую дают обратный эффект. Малышу не понятно: почему «нет!»? Поэтому мамы учатся договариваться в критических ситуациях, когда ребенок или сама она находится на грани истерики.
Вам приходилось вести переговоры с трехлеткой в общественных местах – в магазинах, на краю глубокого бассейна, при мигающем «зеленом» сигнале светофора посередине дороги? После такого экстрима раздраженный клиент для «прожженной» мамы – легкий случай.

4. Внимание, отзывчивость, заинтересованность.
Жизнь малыша — это сплошные открытия. Если вы родитель, то наверняка помните первые шаги, первые слова. Перед ребенком постоянно встают все новые задачи, которые требуют решения: поставить кубик на кубик, надеть носочки, поймать кошку за хвост. Ваш сын или дочка хотят что-то сделать… и ничего не получается. Крик, слезы, обида. Они напоминают вам кого-нибудь?
Клиенты, оказываясь в некомфортной для себя ситуации и в полной зависимости от нас (а кто еще им отдаст банковскую карту, которую «съел» банкомат?»), испытывают те же эмоции – беспомощность, обиду, волнение. И уж кто лучше опытной и натренированной мамы знает, как успокоить, убедить, переключить внимание и проявить заботу. Во многих ситуациях они легче справляются с такими клиентами, потому что относятся к их проблемам с пониманием и готовы помочь. Часто уже просто рефлекторно.

Не утверждаю, что все мамы будут хорошие сотрудниками ‪#‎front_office‬. Однако я видела многих из них в работе, и потому рекомендую не отбрасывать резюме кандидаток с маленькими детьми.

Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной:

1. Сопровождая клиента по залу, все выбранные для примерки вещи следует держать в своих руках. Так покупателю будет удобно смотреть другие модели, брать в руки, трогать ткань, оценивать качество пошива. Не лишайте гостью своего магазина возможности повыбирать от души, ведь для многих покупка – это особый творческий процесс.

2. Приглашая клиента в примерочную, сделайте гостеприимный открытый жест рукой, указывая, куда нужно пройти. В зоне примерочных выберете кабину и пропустите покупателя вперед со словами: «Проходите, располагайтесь». Ни в коем случае не заходите в кабину впереди клиента или вместе с ним!

3. В примерочной сначала все покажите клиенту сами: «Сумку можно поставить на полку, это плечики для вашей шубы, а здесь влажные салфетки». Таким образом, вы превращаете неизвестное (и потому не совсем безопасное) пространство в понятное, скажем так, обжитое, а потому уже знакомое.

4. Все модели повесьте на крючок, находящийся снаружи примерочной кабины. Не оставляйте все 5-7 платьев в кабине. Тем самым вы заставляете покупателя самого снимать вещи и снова развешивать их на плечики, разбираться с застежками, пуговицами и прочим. Уже через 5 минут прекрасные модели будут в беспорядке криво висеть на вешалках, что мгновенно снизит их ценность. Кроме того, покупатель совсем не почувствует заботы и внимания с вашей стороны, а ведь многие этого очень ждут.

5. Подавая наряд, не смотрите на клиентку, не распахивайте портьеры, наоборот, аккуратно закройте их со словами: «Переодевайтесь, пожалуйста».

6. Выдерживайте баланс между вниманием и ненавязчивостью – в этом особое искусство сервиса. Молнии, крючки, замки расстегивайте сами и подавайте модели в примерочную по одной, без плечиков, со словами одобрения и поддержки: «Пожалуйста, ваша блуза, ткань очень нежная. Если понадобится помощь, я рядом».

7. В процессе примерки можно познакомиться: «Меня зовут Наталья, могу я узнать ваше имя?». Далее рекомендую обращаться к покупательнице по имени. Этот простой прием очень сближает людей, позволяет немного расслабиться, клиентке легче высказывать свое истинное мнение о вещах, которые она примеряет.

8. Прежде, чем дотронуться до покупателя, что-то поправить, застегнуть, необходимо спросить разрешения: «Я поправлю вам рукава, хорошо?». Такое сокращение дистанции – показатель высокой степени доверия со стороны клиента. Значит, ему комфортно с вами.

9. Очень деликатный случай, когда клиентка приходит не одна. Если супруг, мама, дочь или подруга принимают участие в процессе примерки, давая свои комментарии и высказывая пожелания, не игнорируйте их, а, наоборот, поддержите, обращаясь к ним: «Обратите внимание, как подчеркивает этот цвет яркие глаза вашей супруги! Вам нравится?»
Если разговор шел, пока покупательница была в примерочной, обязательно сообщите ей: «Ваш супруг отметил, что платье подчеркивает цвет ваших глаз. А вам нравится?». Ведь так приятно услышать комплимент от близкого человека, которому, кстати, многие доверяют намного больше, чем продавцу.

10. Можно периодически (только не слишком часто) интересоваться: «Вам удобно?», «Хорошо?», «Нравится?», «Комфортно?» — не только в отношении каждой модели, но и по поводу состояния, самочувствия, настроения. Так мы «проверяем» удовлетворенность клиентки самим процессом примерки, сможем вовремя поймать момент, когда она устала, ей требуется передышка или она уже готова сделать выбор.

11. Разговаривать в зоне примерочных можно и нужно только на темы, интересные для покупателя. Продавцам не следует переговариваться между собой даже вполголоса, разговор этот все равно слышно, а отвлеченные темы уводят мысли клиента в иное от покупки направление.

Эти приемы сделают примерочную для покупателя зоной безопасности и комфорта, активируют желание сделать покупку, может быть, и не одну.

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно?

Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часть используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. А кому это понравится? Стоит ли удивляться, когда собеседник не реагирует отрицательно и отказывается принимать очевидные факты в качестве аргументов с нашей стороны?

Чтобы не переводить ответы на возражения в ненужные дебаты с клиентом, а использовать их как шанс продать, нужно сначала согласиться с клиентом. Этот шаг еще называют «Принять возражение», «Присоединиться к мнению собеседника», его цель — избежать ситуации «контр». Делая шаг навстречу, мы оказываемся не против собеседника, а вместе с ним. В итоге аргументы от союзника воспринимаются намного конструктивнее, чем от соперника.

Как перейти на сторону клиента, отвечая на возражение? Рекомендуем задействовать следующие речевые модули в зависимости от ситуации:

— Хорошо, что вы об этом сказали / спросили

— Да, вы правы, это важный вопрос / пункт в договоре.

— Понимаю ваши опасения / сомнения.

— Хорошо, конечно, понимаю вас, ясно, да и т.д.

Попробуйте на каждое возражение сначала отвечать шагом навстречу, согласием хотя бы с тем, что клиент имеет право сомневаться и возражать. Прежде чем рваться в бой – уступите, дайте понять, что серьезно относитесь к каждому слову собеседника, его мнению, вопросам. И тогда бОльшая часть ваших аргументов получит зеленый свет или вообще не понадобиться.

Как начать разговор, чтобы гарантированно привлечь внимание клиента? Порой продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Они готовы сказать все что угодно, лишь бы не слышать такого ответа.

В погоне за оригинальностью некоторые часто перегибают палку:

— Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. Вы точно найдете у нас все, что нужно. Вы будете приятно удивлены нашими ценами и точно не сможете отказаться от покупки. Вы, кстати, что выбираете? Пойдемте я вам помогу…(Увы, цитирую. Как вы понимаете, после такого натиска клиент сбежал).

— Добрый день, у нас есть отличное предложение для вашей компании. Я даже уверен, что вы прямо ждали моего звонка, потому что мы лучшие… (Секретарь терпеливо дослушала до конца и попрощалась).

А вот нестандартные речевые обороты, которые сработали:

— Добрый день, простите, что говорю это, я еще ни разу не встречал, чтобы девушка так уверенно вела себя в магазине запчастей. Вы давно водите автомобиль? (Покупатель без всяких возражений воспользовался помощью продавца).

— Добрый день, вы, конечно, захотите сейчас бросить трубку и сжечь мое коммерческое предложение. Однако в этом случае вы лишите свою компанию возможности экономить полмиллиона рублей ежемесячно. Мне достаточно 1 минуты, чтобы рассказать, как это можно сделать. (Менеджер встретился со своим собеседником в этот же день).

В чем разница между успешными речевыми модулями и теми, которые оказались «перебором»? В продажах эффективны именно те фразы, которые, во-первых, звучат естественно и искренне, а не надуманно и шаблонно. А во-вторых, первые слова продавца должны быть о клиенте, а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.

Вообще не рекомендую гнаться за оригинальностью. Во многих командах продажников есть яркие личности, которые всегда строят разговор необычно, подбирают легко уникальные формулировки и также легко и непринужденно «выдают» их клиенту — без запинки и естественно. Их речевые обороты рождаются в процессе разговора, они их практически не готовят. И тут только успевай записывать и пробовать в своей практике. Кстати, такие люди чаще всего оказываются «нежадными» и совершенно свободно «делятся» своими речевыми блоками с коллегами.

Однако такой легкостью в общении обладают далеко не все. И вот эти самые оригинальные речевые обороты подойдут далеко не каждому менеджеру или продавцу. Некоторые фразы просто не сможешь произнести, потому что это «не твое». И в этом случае, какими бы прекрасными и действенными не были речевые модули, они «не сработают», потому что прозвучат неуверенно или не в самый подходящий момент. Поэтому, подбирая речевые модули, которые призваны привлечь внимание клиента, нужно всегда формулировать несколько вариантов, из которых 80% будут нейтральными и только 20% нестандартными.

Мы часто разрабатываем Алгоритмы работы с клиентами для Отделов продаж и всегда соблюдаем одно из важнейших правил создания речевых модулей даже если ведем работу дистанционно: всегда нужно послушать, как общаются продавцы с клиентом. Обязательно все новые фразы должны быть естественными для сотрудников, иначе они их просто не выговорят или откажутся от их использования.

Вот несколько примеров фраз для привлечения внимания клиента, которые были «извлечены» из реальных диалогов (в то время как сами «авторы» даже не замечали за собой этих формулировок и не могли их воспроизвести в «искусственных условиях» и записать):

— Здравствуйте, обои выбираете? Отлично! В детскую? А для мальчика или для девочки? А сколько ей лет? Хотите, я покажу вам 2 потрясающих новых варианта, которые сейчас точно есть только у нас в магазине?

— Здравствуйте, компания «…». Меня зовут Андрей. Спасибо, вы первый человек, кто сегодня пожелал мне доброго утра. Как вас зовут? Анна, а у вас самой как утро – тоже доброе? Отлично. Анна, возможно именно вы мне посоветуете, с кем пообщаться по поводу…

— Добрый день, ваша компания участвовала в выставке «…». Я как раз там была, ваш стенд привлек внимание тем, что…. Мне сказали, что именно вы занимались подготовкой этого стенда, верно?

Самые ценные слова и обороты для привлечения внимания и для всех остальных этапов продаж находятся в живой речи и обнаруживаются в непосредственном общении с покупателем или игровых ситуациях между продавцами (менеджер – клиент).

Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента:

• доволен ли услугами компании;
• готов прийти снова;
• порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно еще поработать.

В качестве примера возьму свой проект с Медицинским центром. Центр находится загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний. Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в Медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали снова — отдохнуть и укрепить здоровье.

Для начала нам нужно понять, ЧТО будем оценивать. Для этого проведем предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов «моментом истины» в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки работы нашей компании. В Медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3-5 дней. Клиенты отвечали на три открытых вопроса:

1. По каким критериям Вы оцениваете работу медицинского центра?
2. На что Вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?
3. В каком случае Вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском учреждении осуществляется на высшем уровне?

Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую приведу во второй части статьи.

Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а не сама оценка. На практике опрашивают от 20 – 30 до 100 человек. Можно выбрать любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из опыта скажу, последний вариант самый информативный.

Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники компании или консультанты, которые «в теме», хорошо знают вашу сферу деятельности и будут работать «на совесть». Лучше потратить чуть больше времени, зато избежать формального подхода.

Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности

Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние шарики не радуют. Может быть, организация потратила огромные средства и усилия на фактор, неинтересный клиенту, и упустила мелочь, которая ему важна.

Конфликты будут гарантированно. Следовательно, должны быть проработаны механизмы их решения.

Говорят, до первой ссоры — не отношения. Именно тогда решается, останутся ли люди вместе, преодолев разногласия, или разойдутся навсегда. Как личность человека во многом проявляется через конфликт, так и лучший способ оценить отношение к клиенту — выяснить, как компания реагирует на его претензии, пожелания и просьбы.

Голову в песок

Недавно со мной произошла странная история. Неудовлетворенная услугой, я не получила предложения по решению проблемы от администратора, поэтому написала претензию руководителю.

В ответ — гробовая тишина на несколько дней, затем пачка оправдательных бумаг с печатями, попытка вернуть лишь часть денег, да еще и сэкономить при возврате 60 рублей. При этом общались со мной, как с миной — аккуратно и дистанцированно, избегая контакта и стараясь побыстрее закрыть историю. Ни о каком удержании клиента даже речи не шло. Спровадить без потерь — главная задача.

Удивляюсь: где ошиблась? Была вежлива, доброжелательна, предложила варианты решения и готова была выслушать встречные идеи. Скандал не раздувала. Всего лишь хотела получить услугу в том качестве, к которому привыкла, а не упечь, наказать и восторжествовать. Почему сначала тишина, а потом явная паника, оборона и борьба? Зачем они ради 60 рублей упустили мои ежемесячные платежи в несколько тысяч?

«Люди боятся конфликтовать, потому что не умеют. — Предположил коллега. — И твое спокойствие их еще больше пугает. Непонятно, что с ним делать. Если бы ты орала, можно было бы легко нахамить в ответ. А так…».

Возможно, в нашей культуре мало опыта цивилизованного решения конфликтов. Этому не учат в школе и институте (а зря!). Во многих организациях нет схем и инструкций на подобные случаи, а сами сотрудники не умеют, боятся наказания за инициативу, не смеют распоряжаться ресурсами компании.

У жалобы есть свои ценные ресурсы для развития сервиса и доверия клиентов. Покупатель может молча уйти. А если он предпочитает начать диалог и обсудить ситуацию, поделиться своими эмоциями? Мы получаем шанс вернуть его, удивить, порадовать и привлечь новых клиентов благодаря его лояльности. Подобный бесплатный «аудит» помогает сделать грамотные выводы и предотвратить аналогичные ситуации с другими клиентами.

Куда мне это сказать?

Первое, о чем стоит подумать, — есть ли у вас каналы обратной связи с клиентом. Как он может выразить свое недовольство, претензию, куда может отправить предложение?

Важно понимать, что чем раньше он это сделает, тем лучше для всех. У компании появляется шанс исправить ошибку и вернуть клиента. У потребителя — не доходить до ярости, пересекая линию «невозврата», получить то, что хотел.

Лучше избегать старинного названия «Жалобная книга». Клиент может воспринимать свою жалобу как повод к наказанию сотрудников, хотя многие хотят совсем не этого. Есть более мягкие и дружелюбные варианты: «Предложения и пожелания», «Помогите нам стать лучше», «Отзывы и предложения», «Для меня важно Ваше мнение. Директор компании».

Книгу лучше всего разместить на видном месте, чтобы не нужно было обращаться за ней к сотрудникам. Некоторым покупателям просто неудобно так делать. Если для обратной связи клиентам пожелания нужно оставлять в специальном «ящике», то рядом всегда должны быть ручка и бумага. Кстати, если это прозрачная коробка, обязательно положите туда несколько листов. Пустой «ящик» снижает решимость и желание что-то писать. Проверено!

Контакты на веб-сайте могут быть самыми разнообразными: форма для заполнения, электронный адрес, телефоны. Позаботьтесь о том, чтобы для поиска опции в структуре сайта не требовался сыщик. Ссылка (кнопка) на возможность оставить отзыв должна быть видна на любой странице.

Уметь принять жалобу или претензию должен КАЖДЫЙ сотрудник, контактирующий с клиентами. Чтобы персонал не боялся жалоб, не бросал трубку, не посылал прийти в пятницу, не прятался испуганно в служебных помещениях, он должен быть проинструктирован, как себя вести. Здесь могут помочь правила поведения в конфликте, регламент работы с обращениями и периодические тренинги.

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов.
Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется всего десятилетием. Тем не менее, за эти годы сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Мифов существует множество, но сегодня я расскажу вам об основных, которые, на мой взгляд, мешают компании вырваться из оков плохого сервиса и начать создавать культуру обслуживания.

1. Чем больше сотрудников,тем лучше сервис

Руководители во всем мире гордятся ростом штата. Для меня это удивительно. Гордиться стоит ростом прибыли, лояльности клиентов, увеличением доли рынка. Мой опыт работы с компаниями из различных отраслей показал, что увеличение числа сотрудников не всегда говорит о росте самого бизнеса: часто это признак того, что существующие сотрудники работают неэффективно и не справляются с имеющимся (и не растущим!) объемом работы. Как результат — рост затрат на персонал при том же уровне работы и сервиса.

Во многих компаниях много лишних сотрудников, особенно это характерно для стран с развивающейся экономикой — там, как правило, работает на 25% больше сотрудников, чем нужно. Но и в развитых странах существует проблема избыточности — часто неэффективного — персонала. Руководителям нужно понять, что в отношении персонала больше не значит лучше. Пусть у вас будет 10 высококвалифицированных хорошо обученных сотрудников, чем 20-30, которые работают кое-как. Запомните арифметику сервиса: 10 сотрудников со средней эффективностью + 10 сотрудников со средней эффективностью = 20 сотрудников со средней эффективностью при выросших в 2 раза затратах на персонал.

2. Чем выше зарплата сотрудников,тем лучше они обслуживают клиентов

Вечный вопрос мотивации. Многие руководители до сих пор уверены, что сотрудникам нужны только деньги. Да, современная экономика диктует свои правила, но людям нужно нечто большее, чем просто зарплата. Деньги сами по себе не являются достаточным мотиватором и не меняют поведение людей.

Представьте, что у нас работает 100 сотрудников, и все они не очень-то стараются обслуживать клиентов. Теперь представьте, что вы увеличили в два раза зарплату каждого из них. Что произойдет? Ничего, кроме того, что ваш фонд заработной платы увеличился в два раза. Теперь вопрос: откуда у компании деньги на зарплату сотрудников, а также аренду офиса и другие расходы? От продаж. Откуда продажи? От клиентов. А если сотрудники не любят клиентов и не умеют их обслуживать, то через некоторое время компания просто обанкротится.

Я не призываю недоплачивать сотрудникам , но всегда говорю о том, что зарплата должна быть адекватной, а с персоналом нужно проводить серьезную работу, включающую обучение и мотивацию. Если ваши сотрудники чего-то не умеют, научите. Если не хотят учиться и развиваться, ищите других. Если любят клиентов и показывают отличные результаты в работе, хвалите и поощряйте, в том числе и материально.

3. Сотрудники наделены полномочиями

Само понятие полномочий относится к разряду мифологических. Нанимая людей на работу, мы говорим о требованиях и обязанностях, в процессе работы требуем с них выполнения обязанностей, а потом удивляемся, почему персонал такой безынициативный.

Теперь вопрос к руководителям: как вы поступите, если ваши сотрудники нарушат правила и сделают что-то по-своему, чтобы решить проблему клиента и сделать его счастливым? Уверен, что для многих ключевым в этом вопросе будет “нарушить правила”, а не “сделать клиента счастливым”, и реакция будет негативной: лишение премии, выговор, увольнение.

Вот и ответ на все вопросы относительно делегирования полномочий. Сотрудники боятся брать на себя ответственность, а менеджеры — давать ее. Получается порочный круг, и в итоге страдают все — персонал, руководство и клиенты, которые вынуждены ждать и надеяться, что их проблема будет разрешена.

Делегирование полномочий означает, что сотрудники имеют власть сделать все, что необходимо для клиента, чтобы он остался доволен, — и сделать это быстро, сразу и на месте без обращения за разрешением к менеджеру.

Источник: по материалам журнала о клиентском сервисе "Территория клиента" tkjournal
ПКГ "ServiceUp ТК" service-up (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Как создать Алгоритм телефонных продаж?

Самым лучшим способом создать «мертвый» алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров. Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути:

1. Провести «разработческий тренинг». В его основе лежит метод «мозгового штурма», когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая «вредные» фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все предложения тут же на тренинге нужно отработать и проверить в ролевых играх «менеджер – клиент». Тренер в этом случает должен прийти с определенными заготовками и обязательно предварительно познакомиться в деталях с особенностями работы менеджеров, спецификой продукта, различными категориями потенциальных клиентов. Учитывая тот факт, что мы говорим о телефонных переговорах, то тренеру до начала обучения обязательно нужно провести некоторое время на рабочем месте менеджеров и послушать, как они говорят сейчас. Так у него появится информация для создания речевых блоков.
   
2. После тренинга ведущий аккумулирует все разработки в единый документ, разделы которого я приводила в начале статьи: этапы работы, примеры приветствий, фразы для секретаря и т.д.
3. Менеджеры начинают работать по новому алгоритму. Здесь самым лучшим способом внедрения будет обучение менеджеров на рабочем и супервизия со стороны тренера. Кстати, когда сотрудники начинают «обкатывать» фразы с реальными клиентами, то появляется прекрасный дополнительный материал для стандарта. На рабочем месте менеджеры, попадая в привычную атмосферу, неосознанно используют еще много полезных фраз, которые необходимо «схватить» и оперативно добавить в общую «копилку». Таким же образом пополняется и список STOP-фраз, о которых менеджеры, например, забыли, и тренер просто не мог услышать их в процессе аудиторных занятий. Некоторые из формулировок могут оказаться нежизнеспособны (клиенты будут реагировать не так, как ожидалось), тогда их нужно оперативно заменить, о чем сразу же проинформировать весь отдел.
4. Тренер оформляет итоговый вариант алгоритма, вносит необходимые поправки. В итоге получается актуальный алгоритм, который уже доказал свою эффективность на практике. Такой подход существенно упрощает внедрение изменений, т.к. менеджеры являются непосредственными участниками создания алгоритма. Кроме того, цель любого алгоритма продаж – повысить эффективность и отдачу от каждого телефонного разговора. Только схемы, проверенный на практике и признанные самими менеджерами, дают реальные результаты.

Кто разрабатывает стандарт продаж

Как видите, тот, кто непосредственно пишет алгоритм продаж, становится кем-то вроде «извлекателя идей, технологий продаж и фраз». Задача такого специалиста (это может опытный менеджер, руководитель отдела, внештатный специалист или бизнес-тренер) – создать необходимые условия для того, чтобы люди смогли воспроизвести те фразы, которые говорят в реальных условиях. Дело в том, что просто подойти к менеджерам и попросить их под запись сказать, как они сейчас общаются с клиентами, не получится. Спросить, конечно, можно, только им будет очень сложно что-то продиктовать вам, потому что, как правило, речевые модули они формируют интуитивно в ходе реальных разговоров.

Вот поэтому нужен тренинг, в процессе которого такая информация всплывает обязательно. А послушать работу менеджеров в реальных условиях также необходимо, тогда у вас будет кладезь речевых блоков. Останется проверить реакцию клиентов на те или иные фразы, а затем сделать материал доступным для всех сотрудников отдела продаж.

Однако «разработческий тренинг» не единственное решение. Если по каким-то причинам у вас нет возможности собрать всех вместе, провести тренинг по продажам, не хватает времени или трудно найти человека, который взялся бы за эту работу, можно пойти по другому пути. В настоящее время я нередко так и делаю, когда пишу алгоритмы продаж для своих заказчиков дистанционно. Особенно этот метод действует, если мы находимся в разных городах.

Предположим, ваша команда менеджеров или тот человек, кому вы поручили работу по созданию алгоритма, не могут собраться все вместе физически. Как вовлечь менеджеров в формулировку фраз, да еще и потом добиться того, чтобы они использовали эти наработки? В этом случае работа идет по следующим этапам (уточню, что необходимое общение можно вести по skype или любым другим способом, предпочтение – видеозвонкам):

Как работает алгоритм

Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж

1. Преемственность.

Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.

Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».

Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.

Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».

Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.

Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».

Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?

Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.

Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т.д. Ценно, что каждый новый сотрудник приносит свои наработки или «изобретения», которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно «уйти» с уволившимся менеджером.

Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный Алгоритм работы с клиентом.

Зачем нужен Алгоритм телефонных продаж?

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.

Содержание алгоритма телефонных продаж может включать следующие блоки:

1. Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
2. Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
3. Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
4. Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
5. «Крючки интереса». У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» и «заинтересовать» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в блок «крючки интереса».
6. Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
7. Перечень STOP-фраз (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
8. Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.

Блоки и наполнение алгоритма существенно варьируются в зависимости от того, что вы продаете, каким образом, с какими организациями взаимодействуйте (а может быть, ваши клиенты – физические лица?) и от того, какая методика продаж признана в компании наиболее эффективной.

Считается, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. То есть, то, КАК мы говорим, в разы важнее того, ЧТО мы говорим. А ведь основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Обычно отвечаю вопросом на вопрос: а вы пробовали продать что-либо одним выразительным мычанием?

В некоторых случаях готовые фразы нужны обязательно. В этом я неоднократно убедилась на собственном опыте телефонных переговоров и в процессе работы с десятками команд продажников. Воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как грамотно ответить на возражение, если у тебя нет в запасе хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего «путевого» в голову не приходит? В таких случаях мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – интонация «плывет», уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.

Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа (клиенты ведь отличаются друг от друга и ситуации складываются по-разному), то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает компилировать и просто конструирует фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и «компетентной» манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Банк

Рассказывает коллега, с которым давно знакомы. Он уже много лет является клиентом крупного российского банка.

Магазин (за прилавком)

Аптека

Моя подруга Анна почти до слез была обижена на «бессердечную аптекаршу».

«Я искала лекарство для моей дочки. Ты же знаешь его всегда легко купить, а тут нигде нет, а нам его постоянно нужно пить. Обошла с десяток аптек и нигде не могла найти его, уже психую, конечно. И вот я увидела очередную аптеку. Зашла и обрадовалась – никакой очереди. Направилась прямиком к аптекарше. И в те 3-4 секунды, пока я к ней шла, она успела сунуть руку под витрину и достать оттуда табличку «Перерыв». Сунула мне ее прямо под нос, понимаешь? Я на нее смотрю (аж опешила от такой наглости) и прямо увидела у нее в глазах издевательское: «Все, ничего поделать не могу!» Я ее с таким удовольствием обозвала, она тоже с открытым ртом осталась. Адрес тебе скажу, не ходи туда никогда».

История с аптекой напомнила мне анекдот времен 80-х годов.

Водитель троллейбуса смотрит в зеркало заднего вида и наблюдает, как к троллейбусу со всех ног, преодолевая препятствия, бежит бабка. «Успеет или не успеет» — гадает водитель. И как только бабка подбегает к троллейбусу, он закрывает двери перед ее носом и трогается. «Эх, не успела!»

Грамотная организация перерывов в работе «клиентских» отделов – это особый инструмент управления обслуживанием, если вы хотите оказывать сервис высокого уровня. Наличие перерывов, их количество и длительность, информирование клиентов о времени перерывов и речевые модули, которые ваши сотрудники используют в таких ситуациях – все это индикаторы качества клиентского сервиса в вашей компании.

В отношении перерывов рекомендую обратить внимание на следующие моменты:

• Информация о плановых перерывах должна быть доступна клиенту (например, у кассы аптеки, на стекле у кассира в банке).
• Если выстраивается очередь, то обязательно нужно предупреждать клиентов за 10 – 15 минут о перерыве.
• Если перерыв внеплановый (приемка товара или какие-то другие причины), то у ваших сотрудников должны быть заготовленные фразы (включая модуль с извинениями) для сообщения клиентам этой информации и ответы на их возражения или сопротивление.
• У сотрудников должен быть четкий алгоритм действий, например, если в последний момент подходит клиент, если очередь возмущается и требует отменить перерыв, если сотрудник забыл предупредить покупателей о плановом перерыве и т.д.

Конкретная схема действий для сотрудников в таких ситуациях обеспечит стабильно высокое качество клиентского сервиса в вашей компании, а риск потерять клиента, который обиделся на вашу организацию из-за перерыва, снизится до «нуля».

В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов.

И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.

Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.

Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».

Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например,

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

• наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,
• мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,
• лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,
• полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.

Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей.

Иногда клиенты сами толком не знают, в какой отдел им стоит обратиться, поэтому не мучайте их многоступенчатым меню. Общение с человеком, пусть и не с глазу на глаз, а по телефону, намного лучше и гибче, а клиенту проще и понятнее.

Не устанавливайте жесткие рамки и дайте клиенту выбор. Если у вас Интернет-магазин, предложите на выбор номер телефона (хорошо, если это будет бесплатная линия), скайп, электронная почта и чат. Клиент сам выберет, что ему удобнее. Некоторые люди неуверенно чувствуют себя, общаясь по телефону, поэтому, если ваши контакты ограничиваются телефонным номером, то, скорее всего, вы потеряете часть клиентов, которым комфортнее написать электронное письмо.

Пример, Metro Bank из Великобритании. Компания пришла на очень консервативный рынок финансовых услуг Лондона, где новые банки не открывались почти столетие. Банк сделал ставку на сервис. Результат — банк растет огромными темпами и ежемесячно привлекает в 8-10 раз больше депозитов, чем среднестатистическое отделение другого банка.

Как же сделать так, чтобы сервис стал философией бизнеса?

Вкладывайте душу. Сервис — это почти спорт. У хорошего спортсмена есть все шансы на победу, если он этого хочет всем сердцем.

Ваш сервис настолько хорошо, насколько хорошо ваше самое слабое звено. Я уверен, что сегодня для того, чтобы стать чемпионом, мало быть просто хорошим. Стать лидером на рынке так же сложно, как и завоевать олимпийское “золото”. Если вы хотите быть первыми, увеличить продажи и развивать бизнес, каждый сотрудник каждый день должен предоставлять клиентам безупречный сервис, причем во всех точках контакта и во всех каналах коммуникации. Бывает, что продавцы на личных встречах работают на отлично, а вот с Call-центром просто беда. Клиенты оценивают компанию не по самым лучшим сотрудникам, а по самым слабым. Для успеха нужен сервис на самом высоком уровне и последовательность.

Отличный сервис — единственное, что имеет значение. Если вы всерьез намерены построить бренд на первоклассном сервисе, вам нужно сделать следующее:

1. Понять суть сервисной стратегии.
2. Избавиться от неклиентоориентированных политик и процедур.
3. Обучать весь персонала сервису и делать это регулярно, не реже, чем раз в 4 месяца.
4. Наделить сотрудников полномочиями.
5. Овладеть искусством предоставления компенсации.
6. Отслеживать результаты.

Задайте себе следующие вопросы: “Сколько времени в год вы уделяете обучению и развитию персонала?” и “Насколько сильно вы хотите доминировать на рынке и построить бренд вокруг сервиса?”.

Лидеры сервиса никогда сами не рекламируют свой сервис — за них это делают их клиенты.

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.

Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением «Как вы меня достали!» будет фраза: «Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?». Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст «второй» шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.

В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведет себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием «залезть под кожу», а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно все, а менеджеру остается только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, «молчать и хлопать глазами в трубку».

В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести «отрицательный заряд» на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что «обтявкали» по телефону, прорычал что-то вместо «приветствия с улыбкой» следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?

Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьезный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому «посчастливилось» общаться с провокатором напрямую.

И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чем секрет? Давайте раскрывать их «волшебные» приемы.

Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:

1. Конструктивно настроенные собеседники.
2. Люди с деструктивным настроем и поведением.

Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание – высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.

Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.

А если клиент кричит, угрожает и – самое главное – отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жестко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения.

Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров?Подобные опасения обоснованы, когда речь идет о механическом воспроизведении определенного набора фраз. Для специалиста телефонных продаж бездумное использование слов, действительно, может сослужить плохую службу. Кроме того, так ли важны слова?

Практика показывает, что звучание голоса, его тембр, скорость речи, выразительность интонации играют в телефонных продажах гораздо большую роль, чем слова. Когда речь идет о человеке, обладающем всеми ключевыми компетенциями продавца – и речевой развитостью, и умением управлять своей интонацией, делать акценты на важных моментах, менять звучание голоса в зависимости от настроя и голосовых характеристик собеседника – тогда, конечно, приучать его к определенным фразам и словам нет необходимости. Мы даже рискуем в этом случае снизить мотивацию сотрудника.

Если вам удалось чудесным образом набрать целый отдел таких талантов, да при этом они еще бессменно работают несколько лет без эмоционального выгорания и попыток найти себе более выгодную должность, то вопрос о разработке Книги продаж или Алгоритма телефонного звонка вряд ли будет актуален.

В реальности в отдел продаж попадают люди с разным уровнем развития коммуникативных навыков. И многие из них готовы обучаться, развиваться, лишь бы достичь результата, в первую очередь, финансового. Работать с речью таких людей – благодарное дело. Они быстро впитывают новые фразы, активно участвуют в их разработке и гибко подходят к их использованию в разговорах с реальными клиентами. Очень важно разработать не только действенные фразы, но и грамотно построить их внедрение в практику продаж. Внедрение рабочего алгоритма холодного звонка или схемы входящих звонков требует определенных мероприятий и особой методики обучения сотрудников.

Чтобы разработанные алгоритмы стали эффективным рабочим материалом, а не грудой бесполезных мегабайтов на вашем общем сервере, важно уделять внимание и работе с возражениями сотрудников, и их сопротивлению нововведениям. Если вы решили аккумулировать опыт своих продажников в Книгу продаж, вам потребуются критерии для отбора фраз и их тестирования на эффективность.

Мы занимаемся разработкой и внедрение речевых модулей уже не один год. Наблюдение показывает, что периодически встречаются одни и те же ошибки при формулировке и отборе фраз для продаж, которых легко избежать, зная основные правила разработки речевых модулей для телефонного звонка.

Рекомендации по отбору и формированию речевых модулей для продаж

При подборе фраз для телефонного разговора, рекомендую учитывать следующие особенности дистанционной коммуникации:

1. При любом качестве связи информация по телефону воспринимается сложнее, чем при личном общении. Нас ограничивает то, что мы практически не можем использовать ресурсы невербальной коммуникации. Не видя глаз, улыбки, выражения лица, изменений в мимике, человеку не так легко понять собеседника. Поэтому не все фразы, которые отлично работают при личной встрече, можно включать в алгоритмы телефонных переговоров без изменений.
2. Монолог по телефону – гибель для продаж. «Сейчас я расскажу вам…», а собеседник уже в отчаянии. Если рассказ подразумевает 4-5 предложений, сказанных без пауз и вопросов, то интерес клиента, который, возможно, и так не был слишком высоким, полностью теряется. И продавать становится некому.
3. Сами фразы должны быть короткими – до 8-10 слов (не считая предлогов и союзов).
4. Через каждые 2-3 предложения обязательно активизируем клиента: задаем вопрос, делаем паузу, чтобы он мог ответить или задать свой вопрос.
5. Обязательно обращаться к собеседнику по имени. Жестких критериев по количеству обращений можно не устанавливать. Главное не начинать с имени клиента каждое свое предложение и не ограничиваться одним обращением в начале звонка. Называйте клиента по имени в случае если нужно привлечь его внимание или акцентировать важность определенного момента в диалоге. Особенно полезно делать это при выявлении потребностей и работе с возражениями.
6. Если предложение сложное, то лучше разделить его на два. Между ними обязательно нужна пауза.
7. Темп речи по телефону тоже нужно регулировать, например, замедлять на самых важных словах, допустим, когда мы говорим ключевое преимущество работы именно с нашей компанией, основные выгоды наших услуг и товаров для клиента. Бывает, что менеджер торопится и «проскакивает» отличную фразу, и собеседник просто не успевает уловить главное и самое выгодное для него.
8. Можно разработать шикарные продающие модули, и произносить их монотонно. Смысл их создавать?

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам. Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала.

Подготовлен значит вооружен

Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.

Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.

Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.

Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так.