Речевые модули для телефонных продаж (часть2)
Новость ServiceUp.ТК от 14 июля 2016

Как работает алгоритм

Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж

1. Преемственность.

Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.

Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».

Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.

Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».

Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.

Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».