Работа со сложными клиентами
Программа ориентирована на сотрудников, в обязанности которых входит непосредственное общение и решение проблем, возникающих при работе со сложными клиентами, и от которых требуется управлять большим числом ожиданий со стороны клиентов. Практическая и интерактивная программа обучения помогает развить личные и профессиональные навыки сотрудников, которые, зачастую, первыми вступают в контакт с клиентами. В течение курса участники смогут опробовать предложенные алгоритмы работы с клиентами с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий.
Цель семинара
- Анализ факторов, оказывающих влияние на решение проблем с клиентами.
- Отработка практических навыков работы со сложными клиентами.
- Мотивация сотрудников на эффективную работу со сложными клиентами.
В программе семинара
Введение и задачи программы.
- От чего зависит решение проблем с клиентами?
- Навыки, необходимые для эффективной работы со сложными клиентами.
Принципы эффективной коммуникации.
- Смысл коммуникации.
- Способы установления доверительных отношений.
- Раппорт как кредит доверия от собеседника.
- Вербальная и невербальная коммуникация. Подстройка и ведение.
- Мотивирующее утверждение и активное слушание.
- Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы.
- Техники опроса клиента.
Как оказать влияние в ходе переговоров с клиентом.
- Основные психологические типы клиентов.
- Способы использования психологических особенностей человека.
- Методы выявления особенностей клиента в ходе общения.
- Принятие решений клиентом. Как на это повлиять?
- Восприятие передаваемой информации.
Обращение с возражениями.
- Что считать возражением?
- Типичные возражения.
- Формула преодоления возражений.
- Типы реакций клиента. Работа с различными видами возражений.
Общение в позитивном ключе. Важность эффективных речевых формулировок.
- Из чего складывается имидж компании, в которой вы работаете.
- Что нельзя говорить – разрушители имиджа.
- Язык, на котором говорит клиент. Язык выгод.
- Методы убеждения клиентов. Чем и как мотивируются другие люди.
- Алгоритм убеждения клиента в предложенном решении.
- Слагаемые позитивного общения. Позитивная и негативная речь.
- Слова раздражители и отторжения.
- Вопросы, которые следует и не следует задавать в ходе разговоров с клиентом.
- Понимание действительной проблемы, которую хочет решить клиент.
- Интерпретация слов клиента. Суммирование и подведение итогов.
- Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.
- Важность плана действий.
Непосредственное общение со сложными клиентами.
- Умение сказать «нет» конструктивно.
- Общение с агрессивным и настойчивым клиентом.
- Конфликтные ситуации с клиентами.
- Способы разрешения конфликтных ситуаций. Основные приемы.
- Как реагировать на жалобы и необоснованные претензии.
- Навыки позволяющие снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
- Что означает стрессоустойчивость или как быть уверенным в себе?
- Навыки и методы стрессоустойчивости.
В ходе тренинга осуществляется разбор реальных ситуаций с клиентами при помощи ролевых игр с видеозаписью и обсуждением.
Результат посещения семинара
Тренинг поможет участникам:
- Работать с возражениями и претензиями клиентов в позитивном ключе.
- Научиться поддерживать лояльность со стороны клиента.
- Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления.
Отличительной особенностью тренинга является отработка практических навыков работы с претензиями и жалобами клиента в позитивном ключе.
Метод ведения
Мини-лекции, групповая дискуссия, выполнение обучаемыми учебных заданий и тестов, анализ практических ситуаций. Программа насыщена упражнениями/ кейсами, которые выполняются индивидуально, так и в мини-группах.
Преподаватели семинара
-
Организационный консультант, имеет личный опыт успешных продаж, 6-летний опыт...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...