Технология сервисного управления компанией. Карты Управления Качеством Сервиса (КУКС)

Сервис-менеджмент - новомодная тема или объективная данность?

• Новая эпоха экономического и социального развития общества.
• Три веские практические причины серьёзно относиться к вопросам управления сервисом:
  • сервис и Клиенто-ориентированность - избежание провала;
  • сервис обеспечивает львиную долю доходов ЛЮБОГО     бизнеса;
  • качество сервиса - наиболее реальный способ достижения конкурентного преимущества.
• Сервис, бизнес и деньги. Стоит задуматься. Статистические данные.
• Метод Карт Управления Качеством Сервиса (КУКС) - практическая технология комплексного сервисного управления бизнесом. Концептуальные основы.

Что нужно знать, управляя сервисом? Вспомним, уточним, используем в дальнейшем

• Два главных героя бизнеса - товар и услуга:
  • различная природа;
  • единое назначение;
  • рост сервисной составляющей в товаре;
  • за что платят Клиенты?
  • специфические свойства услуги, усложняющие управление.
• Конкуренты. Всех ли мы знаем? Типы конкурентов.
• Привычные понятия:
  • потребность;
  • проблема;        
  • Потребитель;
  • Клиент;
  • конечный Потребитель;
  • целевая аудитория (ЦА);
  • восприятие.
• Поведение Потребителей. Зоны и характер возможного воздействия на потребительское поведение на его различных этапах:
  • принятие решения о покупке;
  • оценка полученной услуги;
  • дальнейшие действия Потребителей в отношении провайдера услуг.

Как оценивают сервис Ваши Клиенты и как измерять его качество. 1-й этап разработки КУКС.

• Модели восприятия качества сервиса Потребителями. Опасность «слепого» использования стандартных моделей.
• Подход КУКС: не упустить ничего. Базовая модель восприятия сервиса.
• Практикум: индивидуальная разработка КУКС бизнеса Компании, в которой работает слушатель семинара. «Черновой» вариант руководителя, требующий уточнения в последующем. Разрабатываем КУКС. Линейка измерения:
  • анализ базовой модели восприятия качества;
  • уточнение параметров восприятия - учёт реальных условий;
  • определение значимости (весов) факторов и параметров сервиса для Потребителей продуктов компании;
  • анализ полученных индивидуальных моделей восприятия сервиса Клиентами компании. Теперь мы знаем, что они ждут! Управленческие решения.
• Техники измерения уровня качества сервиса компании;
  • технология Mystery Shopping - Таинственные Покупатели;
  • особенности измерений в В2В.
• Продолжение практикума. Разрабатываем КУКС. Измерение уровня качества сервиса:
• оценка существующего уровня качества сервиса;
• коэффициент воспринятого качества сервиса (КВКС) - главный параметр управления;  задача, имеющая разные варианты решения;
• оценка рыночного положения, сравнение с конкурентами;
• новые возможности управления и решения руководителей бизнеса
  

Что нужно делать, узнав, чего хотят Потребители: корпоративные стандарты. 2-й этап разработки КУКС.

• Для чего нужны стандарты сервисной деятельности.
• «Стандартные» стандарты, метод «проб и ошибок» и др. типовые пути появления стандартов сервиса. Недостатки и возможные опасности.
• Подход КУКС: уникальные стандарты уникальной компании. Факторы, влияющие на разработку корпоративных стандартов.
• Продолжение практикума. Разрабатываем КУКС. Корпоративные стандарты сервиса:
• стандарты и конкурентная стратегия;
• логика КУКС при разработке стандартов;
• очерёдность работ, технология;
• определение значимости (весов) отдельных стандартов в сервисной деятельности компании;
• обратная связь: организационные усилия компании - оценка сервиса Потребителями.

Как организовать работу в соответствии с разработанными корпоративными стандартами: матрицы распределения функций и ответственности. 3-й этап разработки КУКС.

• Подход КУКС: корпоративные стандарты как бизнес-процессы, включающие все подразделения и всех сотрудников компании.
• Продолжение практикума. Разрабатываем КУКС. Матрицы ответственности:
  • функции подразделений при выполнении стандартов и их веса;
  • роли подразделений при выполнении стандартов;
  • сколько стоит недоработка сотрудника?
• Техники измерения качества сервисной работы подразделений и сотрудников компании:
  • технологии Mystery Shopping при контроле выполнения стандартов;
  • другие способы измерений: от простого к системе контроля и измерений;
  • особенности измерений в В2В.
• Продолжение практикума. Разрабатываем КУКС. Измерение качества работы:
  • расчёт степени выполнения функций и стандартов;
  • коэффициент поставленного качества сервиса (КПКС) - целевой параметр управления сервисной деятельности;
  • связь КВКС и КПКС - корректировка стандартов;
  • определение целей и планирование сервисной деятельности компании;
  • оперативное управление сервисом на базе КУКС.

Сервис-менеджмент на базе КУКС.

• КУКС не карта, а колода карт. Когда следует разрабатывать отдельную карту и как организовать рабочее место руководителя.
• Комплексное предложение компании. Возможности КУКС при оценке показателя «цена/качество».
• Управление изменениями.
• Валентность - резерв компании.
• Связь с финансовыми результатами.
• КУКС и система обучения - обучаем кого надо чему надо.
• КУКС и система мотивации:
  • оплата не за процесс, а за результат;
  • каждая функция имеет свою цену;
  • матрицы ответственности - материал для осмысления ценности сотрудника.

А деньги-то где? Сервис-менеджмент в системе создания добавленной стоимости бизнеса

• Повышение стоимости бренда.
• Рост капитализации компании.
• Сервис, создающий добавленную стоимость продукта.
• Оптимизация распределения ресурсов и оборотных средств.
• Снижение неэффективных издержек при обучении персонала.
• Повышение эффективности бизнеса в связи с уточнением позиционирования.

Этапы внедрения сервис-менеджмента.