Высшие офицерские курсы.
Притом, что, например, базовые принципы продаж одинаковы, услугу по страхованию жизни не продать так же, как пирожок у метро. Контракт на страхование нового строительного объекта не продать, как полис ОСАГО. Эксклюзивное путешествие в Новую Каледонию через Париж с остановкой в отеле Георг V не продать так же, как путёвку в ведомственный санаторий шахтёров. Почему? Потому, что люди, которые поедут в санаторий шахтёров и Новую Каледонию очень разные. Сама услуга разная (хотя и там и там, в основе лежит путешествие, или отдых). Покупатели немассовых услуг и товаров умны, успешны и удачливы. Ещё капризны, иногда непредсказуемы. А, значит, люди, которые продают это услугу, и те, кто её впоследствии оказывает, тоже отличаются от коллег, работающих в других сегментах. Отличаются уровнем общей культуры (как следствие – уровнем коммункиативной культуры), кругозором, интеллектом, любознательностью, требовательностью к себе и к окружению, самооценкой, способностью адекватно соотносить себя с самыми разными людьми, со своими целями, ценностями, желаниями... Можно спросить, при чём тут презентационные и коммуникативные аспекты? Это просто и хорошо объясняет восточная поговорка: «что есть в кувшине, то и льётся из него». Если мы презентуем услугу, а не материальный предмет, в этот момент мы показываем то, что есть внутри нас самих. Потрогать услугу клиент в этот самый момент не может, он может лишь стать расположенным к Вам, или нет. И если продавец прошёл все существующие на рынке тренинги презентационных навыков, но внутри него возникает обида и раздражение каждый раз, когда он сталкивается с кем-то, кто успешнее него самого, до продавца высокого класса ему ещё очень далеко.
В любой армии мира новобранцев сначала учат навыкам обращения с оружием: как его заряжать, разряжать, поддерживать в рабочем состоянии, как целиться и т.д. Но, пройдя эти курсы, солдат не становится хорошим стрелком. Он начинает учиться не паниковать, когда противник сильнее, не выдавать себя раньше времени, успокаивать дрожь, улучшать и поддерживать свою физическую форму. То есть, он уже учится обращению с собой. Продолжая при этом постоянно тренироваться в стрельбе. Офицер учится тактике боя и своему месту в нём. Человеку, продающему или оказывающему немассовую услугу, нужны «высшие офицерские курсы». Где, опираясь на развитие навыков, техник и приёмов коммуникаций происходит личностное развитие человека. Почему опираясь именно на них? Тут есть два ответа. Во-первых, потому, что, на мой взгляд, развития личности без какого-либо действия не бывает. Человек постоянно делает что-то, связанное со своей профессией, специальностью и благодаря этому, изменяется, растёт. Конечно, в мире существуют и другие подходы к развитию, например, через недеяние. Но для этого нужно обладать особой культурой, посвятить этому всю земную жизнь и питаться корешками. Это достойный путь, но к рынку услуг он отношения не имеет. Во вторых, я говорю о процессе развития коммуникативных навыков потому, что сам занимаюсь только этим. Я не занимаюсь организационным консультированием, не провожу тренингов управленческих навыков, или тайм-менеджмента. Уверен, что и с их помощью возможно не меньшее личностное развитие. Но моё дело – коммуникации.
Готовность служить и самооценка.
По мнению многих психологов, большинство представителей пост-советского общества находятся в состоянии заниженной или завышенной самооценки. Причины этого кроются в прошлом, не только в советском прошлом, но и весьма далёком. Мы воспитаны в культуре, где демонстративно чувствовать себя хорошо было не принято: боялись сглазить. Маленького красивого ребёнка в славянских деревнях долгое время после его рождения не показывали другим, «чтобы не сглазили». Принцип, по которому строили своё поведение в отношении детей наши прабабушки (не все, но многие) «когда ребёнок спит – целуй и хвали его, когда бодрствует – ругай и пори» остаётся для некоторых базовым до сих пор. В сказках богатый и сытый не был положительным героем. Вспомним, как описывает «злыдней» народный фольклор: он богат, он толстый, он живёт припеваючи. Положительный герой, чаще всего, являлся противоположностью: он скорее голоден, чем сыт, скорее удачлив, чем успешен. Система воспитания советского периода была нацелена на то, что человеку нужно научиться существовать в коммуне, в коллективе, не выделяться. Это только усугубило ситуацию. А, например, в американской культуре на вопрос «как поживаешь» человек привыкает с младенчества отвечать «ОК!». В этом скрыта важная составляющая мировоззрения человека. Некоторые люди, для того, чтобы компенсировать заниженную самооценку, имеют демонстративно завышенную, что, в принципе, оказывает похожее влияние.
Возникает вопрос: какое отношение к коммуникативной компетентности имеет самооценка человека? Самое прямое! Человек с низкой самооценкой не может вести эффективную межличностную коммуникацию: если он не может заинтересовать аудиторию или одного собеседника тем, что для него самое дорогое и тем, что, по идее, он лучше всего знает – самим собой, то не сможет заинтересовать никого своей продукцией, услугой, компанией и т.д. Именно поэтому самопрезентация стала одним из базовых элементов развития коммуникативной компетентности, и, по моему опыту консультанта-тренера, едва ли не самым трудным элементом. В случае завышенной самооценки коммуникативная ситуация выглядит не лучше. Но вопрос самооценки, если подходить к нему серьёзно, сразу наталкивает на мысли о том, какой же деятельностью на самом деле ты занимаешься, месте этой деятельности в мире, собственном месте внутри профессии.
Эффективная продажа услуги высокого класса и её последующее предоставление зависит от общей культуры и готовности служить, личностной зрелости. Это может показаться слишком резким тезисом, но, на мой взгляд, в этом корень проблем, связанных с рынком услуг. Хотим мы того или нет, но само слова «услуга» происходит от «служение», «служба», «слуга». Толковый словарь живого великорусского языка Владимира Даля определяет оказывание услуги как “угождать, стараться быть полезным, помогать. У меня своего слуги нет, а услуживает дворник”. Это действие, приносящее пользу другому. Но истинная способность служить в наше время редкость, она предполагает определённое мировоззрение, способность человека рассматривать свою жизнь, как элемент встроенной и протяжённой во времени части общества. Человек, покупающий, например, страхование жизни, рассматривает свою жизнь под таким же углом: он озабочен тем, куда его жизнь «вписана», что происходит с людьми вокруг и что с ними будет происходить потом. Его интерес простирается за рамки собственной судьбы, причём, не в отвлечённо умозрительном плане, а во вполне конкретном, выражающемся в действии и измеримой цене. Если человек, продающий клиенту подобную услугу, смотрит на это, как на прихоть и «барскую замашку», то ему нужно заниматься чем-то другим. Выяснить то, как сотрудники или потенциальные сотрудники компании смотрят на эти вещи, какое имеют мировоззрение становится необходимым. Тренироваться презентовать что-либо бесполезно, пока человек, занимающийся презентацией, относится к этому, как к чему-то, не имеющему в его собственных глазах значения.
Однажды, в начале нулевых, одна моя коллега-консультант подбирала команду архитекторов-дизайнеров для проекта по внутреннему дизайну здания представительства полпреда Президента России в одном из федеральных округов. Заказ ожидался большой, и были нужны лучшие специалисты, как проектировщики, так и исполнители. Она нашла десять лучших представителей отрасли, которых можно было найти в тот момент на рынке таких услуг и на протяжении какого-то времени проводила нечто, похожее на дискуссионный клуб. Участники этих мероприятий делились друг с другом и с организатором мыслями о том, что такое политика, что такое власть, что значит институт президента для России, зачем нужна вертикаль власти, чем должен заниматься Полномочный представитель Президента… Иногда дискуссии были довольно жёсткими. (Замечу, что сама организация серии таких мероприятий для взрослых, востребованных в профессии людей, предполагает определённые усилия и талант. Попробуйте заинтересовать надолго занятого человека темой, не имеющей очевидного отношения к его базовой деятельности). После этого трём из десяти претендентов она поставила задачу разработать проект помещения в соответствии с их пониманием того, что и как должен делать полпред Президента. В результате, предоставляющие архитектурно – дизайнерские услуги специалисты составляли свои предложения (и презентовали их потом) опираясь на существующее в них понятие деятельности клиента. Такое вот «погружение в специфику». Конечно, такой подход требует много времени, сил, чаще в нашей стране подобные контракты заключаются иными, всем известными путями. Но в том случае цена ошибки была высока и этот прецедент стал одним из первых, которые положили начало традициям цивилизованного рынка в той отрасли.
Тем более неэффективно пытаться презентовать что-то людям, само существование которых вызывает у сотрудника смесь раздражения, агрессии и обиды. А происходит это, как показывает практика, нередко. Подавляющее большинство людей скрывают такое отношение к кому бы то ни было, но делать это очень сложно, энергозатратно и на протяжении длительного времени почти невозможно. Не говоря о том, что, подобная работа не будет приносить удовлетворения.
Подбирая коллектив компании «ГАРАЖ №1», первым делом мы смотрели на то, как люди относятся к представителям элиты. Что такое в их понимании общество, как и зачем существуют различные социальные группы, выясняли их отношение к деньгам, к успеху. Проводились различные мероприятия, где, например, группа потенциальных водителей смотрела художественные фильмы и попадала в модельные ситуации, так или иначе затрагивающие тему взаимоотношений различных слоёв общества. Затем проводились обсуждения, на которых, не без помощи ведущих, выяснялось, как участник реагирует на успех другого, кто как понимает содержание услуг, их качество. В том числе, по итогам и этих мероприятий происходил отбор. Интересен состав сотрудников компании, сложившийся в дальнейшем: там есть бывший оперный певец, дипломат, офицеры силовых структур и Российской Армии, переводчики, бывшие собственники бизнеса.
Мы «презентуем» то содержание, которое есть внутри нас (например, готовность и желание служить) и которое есть у нас – продукт или услугу высокого качества. Пытаться тренировать навыки презентаций, выступлений без личностного развития означает заниматься только половиной дела. Это возможно, если продавать массовый товар на оживлённом перекрёстке. Но это не про услуги и не про продавцов высшего класса.
Задачей данного текста не является предложение автором версии того, что же такое «служение» и какое место оно занимает в сфере современных услуг. Это вопрос сложный и, как показывает практика, болезненный. Я лишь хочу обратить внимание коллег, занимающихся планированием развития сотрудников, которые связаны с продажами и оказанием услуг высокого класса и стоимости, что заниматься только навыками, например, презентационными, это необходимая, но совсем недостаточная работа. Необходимо что-то, что стимулирует личностное развитие человека, что, в свою очередь, непременно отражается на коммуникативной компетентности. Наличие культуры может быть незаметно, но вот её отсутствие заметно всегда. «И по речи те спознали, что царевну принимали» – язык всегда является отражением того, что есть внутри человека. Только, в данном случае, следует понимать язык более широко, как комплексную знаковую систему, а не только как слова. Любое поведение есть язык, и любой язык есть поведение. Публичное действие может происходить при использовании очень малого количества слов, или вовсе без них. Пример – балет. Действие, более чем публичное. Танцоры и полный зал зрителей. Со сцены не произносится ни единого слова. Однако зрители понимают, что вот эта сцена про любовь, эта про войну, а эта про дружбу. Движения и музыка выстраивают понятный нам сюжет. Это указывает на то, что цель публичного действия может быть достигнута и без слов, послание найдёт адресата и будет воспринято. Но для этого балерина с малых лет работает у станка, оттачивая движения (своего рода, презентационные навыки) и разбирается в истории искусства и музыки на уровне, мягко говоря, выше среднего. Сама культура профессии делает её внимательной, чувствительной к состояниям других людей, развитой и когнитивно и эмоционально. Но, конечно, в приложении к продажам услуг, чаще речь идёт о вербальной коммуникации.
Наш язык становится отражением внутреннего содержания, поэтому так важна мировоззренческая и культурная составляющая в человеке, который, так или иначе, использует коммуникации, как инструмент. Один мой коллега, бизнес-тренер, создал отличные тренинги, необходимые линейным менеджерам. Наблюдая за его работой, я думал о том, почему он имеет огромный успех на этом сегменте рынка и скромные результаты в «высоком» сегменте. Я нашёл ответ, когда обратил внимание на язык, который он использует. Группа клиентов задала ему вопрос «а зачем Вам такие заметные часы?» Ответ был таков: «Это понты. Просто понты». Эта фраза показывает, где проходит граница рынка специалиста, который занимается предоставлением услуг. Когда мне задали точно такой же вопрос, я ответил, что золотые часы или очки – это способ говорить. Ещё один способ говорить. Вам, моим потенциальным клиентам, о том, сколько Вы должны приготовиться заплатить за работу, а, например моим коллегам, о том, в какой нише я работаю. По сути, наши ответы очень похожи, не правда ли? Но разница в тех самых «мелочах», которыми, в данном примере, становятся отдельные слова. Клиенты, пользующиеся особыми, дорогими услугами, чаще всего, чувствительны к этому.
Ещё один мой коллега рассказал историю о том, как однажды он шёл по колхозному рынку. Его привлёк окрик старушки, продающей квашенную капусту: «Сынок, возьми капустки». Он подошёл, попробовал. «Беру. Давайте килограмм». Старушка взвешивает ему капусту, он берёт и уходит. Уже дойдя до ворот рынка, мой коллега вспоминает, что забыл заплатить деньги за капусту. Он возвращается, просит прощения и достаёт кошелёк, с тем, что бы заплатить. На что старушка-продавщица говорит «Спасибо, сынок. Давай только половину стоимости. Это же я виновата в том, что ты забыл заплатить». «А в чём Ваша вина?!» - удивляется покупатель. «Ну как же, - отвечает старушка, - я же сказала «возьми», а не «купи»».
Продолжение следует. Начало от 13 мая 2011 г.