Из диалога с закупщиком:
- У нас хорошо поставлены закупки - мы закупаем только качественную продукцию. Вы же слышали про компанию "ХХХ"?
- Да, слышала. По официальным данным процент дефектов у них составляет 1,27%, т.е. действительно качественной продукции у них выходит 98,73%. Какие у вас есть гарантии, что вам и вашим клиентам не поступят партии или единичные изделия с дефектом?
- Ну, у всех бывает брак, но у нас договор на 20 страниц и там четко прописано, как осуществляется замена и гарантийные обязательства поставщика. И пока поставщик еще ни разу не отказался от возврата и замены.
- То есть к вам поступает иногда брак, но Вы не в курсе, как обеспечивается качество продукции на выходе у предприятия-поставщика. А скажите, какой процент от общего объема продаж поставщика составляют ваши закупки?
- Вообще-то, это коммерческая тайна, но я знаю, что мы очень серьезный клиент для них.
- А они для вас?
- Это основной продукт нашей компании и пользуется большим спросом, а на этого поставщика приходится основная часть закупок.
...
В этом диалоге выделяются 2 момента:
1. Между этими компаниями явно должны быть партнерские отношения или, как минимум, кооперация, потому что взаимодействуют крупный клиент и поставщик основного продукта. Но отношения выстроены, как экономически целесообразные, т.е. оппортунистические.
Вопрос для самопроверки: по каким признакам я определила тип отношений с поставщиком?
2. Менеджер по закупкам под качеством поставок подразумевает только качество самой продукции, а не полного комплекса логистических услуг, сопровождающих продукт.
Вопрос для самопроверки: по каким параметрам вы определяете качество деятельности поставщика и ваш процесс взаимодействия?
Не будем сейчас о том, почему у нас до сих пор объемы продаж поставщика считаются коммерческой тайной, а отметим все моменты, касающиеся качества. Сейчас недостаточно иметь качественный продукт - весь процесс поставок должен быть качественным и с минимальными издержками на единицу продукции.
Давайте для начала обратимся к понятию качества.
Определение: Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования.
Составляющими качества товара являются:
- функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);
- дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);
- соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);
- надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);
- долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);
- сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспе¬чиваемых до, во время и после продажи);
- эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);
- воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).
Применительно к качеству услуг выделяют:
- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
- надежность (стабильность работы фирмы);
- отзывчивость (система не выходит из строя при непри¬вычных запросах);
- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
- понимание (понимание специфических потребностей кли¬ентов);
- коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);
- доверие (репутация фирмы);
- безопасность (защита от риска физического и морального);
- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
А теперь пора определить, какие требования мы – как потребители – должны установить к качеству процесса поставок от конкретного поставщика.
1. Качество предложения.
Как поставщик делает коммерческое предложение, как проводит переговоры, что предлагает на словах, что фиксирует в договоре, насколько он пунктуален, аккуратен в мелочах. Здесь уже можно увидеть, как выстроены процессы у поставщика и какое качество работы мы можем увидеть впоследствии.
Недавно один из моих клиентов сделал электронную форму коммерческого предложения на своем сайте. Количество входящих коммерческих предложений резко сократилось - многим просто стало лень заполнять форму, ведь гораздо легче отправить типовой готовый файл в надежде, что и так сработает. Закупщики избавились таким образом от вала звонков и писем от нерадивых поставщиков, а сэкономленное время смогли направить на выстраивание отношений с добросовестными поставщиками.
2. Качество размещения заявки/заказа.
Как принято размещать заказ, насколько автоматизирован процесс, сколько времени у вас занимает процедура размещения заказа, в какие сроки рассматривается заявка, как подтверждается ее приемка в работу, и т.п. Пусть это будет, хотя бы, простое подтверждение по эл.почте: "ваша заявка принята в работу /время, дата, фио/ ожидаемое время отгрузки - время/дата ...по вопросам выполнения заказа обращаться к фио,тел."
Может ли поставщик гибко и быстро отреагировать на изменения в заказе, способен ли он индивидуализировать заказ и др.
3. Качество прохождения заказа.
Сообщают ли вам своевременно о сбоях в процессе производства и поставок? Как вы можете проконтролировать выполнение заказа?
Например, в компании "Тетрапак" клиенты допущены в систему, где они могут увидеть полностью, на какой стадии находится заявка, все ли идет по плану, когда ожидается выпуск продукции, отгрузка и т.п., все с точностью до минуты. Сколько еще поставщиков может похвастаться такой организацией работы?
4. Качество продукции.
Какова система качества у поставщика, как он работает со своими поставщиками сырья, как обеспечивает технологию изготовления, есть ли НИОКР, как осуществляется выходной контроль и т.п.
Можете ли вы лично побывать на производстве и убедиться в том, что система качества есть и работает, уверены ли вы в том, что качество продукции не только стабильно, но и постоянно улучшается? Крупные компании часто держат целый штат своих технологов, которые контролируют процесс производства у ключевых поставщиков, и стремятся к тому, чтобы поставщик принял философию качества у себя на предприятии, - в этом случае компания может быть спокойна за входное качество и сможет уже сосредоточиться только на качестве своих процессов и производства.
Когда вы в последний раз были на предприятии поставщика: посещали производство и склад готовой продукции?
5. Качество упаковки.
Часто упаковка призвана не только обеспечивать сохранность товара, но и является частью товара - мало кто согласится купить товар в нарушенной упаковке. Удобна ли упаковка для вашего производства, соответствует ли норма упаковки вашим потребностям?
Многим сейчас важна еще и экологичность упаковки, возможность использовать ее вторично или перерабатывать. Задумывается ли об этом поставщик?
6. Качество отгрузки на складе поставщика.
Знаете ли вы точное время отгрузки, как организован процесс, какова скорость загрузки, заботится ли поставщик об оптимальном использовании пространства, о сохранности упаковки и товара в пути и т.п.
Недавно на дороге получила «подарок» на капот своей машины – из резко затормозившего впереди грузовика повываливались коробки. Хорошо, что в коробках была одежда, а не что-нибудь тяжелое, и обошлось без ремонта машины. Груз и тент не были закреплены, а ведь это чей-то поставщик так отгружает и доставляет товар.
7. Качество комплектации.
Насколько вы уверены в том, что у вас не будет пересортицы, некомлекта, недостатка товара и проч.? Случается ли такое? Почему происходит и как поставщик совершенствует свой процесс? Как поставщик объясняет эти ситуации? Есть положительная динамика за время работы с поставщиком?
Продолжение следует ...