Здравствуйте, уважаемый коллега!

Сегодня я предлагаю вам задуматься об очень непростом вопросе – обучении в меняющихся социально-экономических условиях. Обозначенная тема ставит перед нами несколько очень непростых вопросов. Можно сколь угодно долго спорить о том, меняются ли социально-экономические условия или нет, если меняются, то как, когда и к чему эти изменения, в итоге, приведут. Можно долго спорить и о том, чему и как учить в меняющихся условиях, насколько периодично учить людей, какой глубины знания им нужны… Я твердо убежден лишь в одном – сохранение жизнеспособности любой компании в меняющихся социально-экономических условиях зависит от квалификации и мотивации работающих в ней людей. Поэтому, в нашей ситуации, бесспорно лишь то, что учить персонал в компании надо!!! Вы согласны с этими тезисами, коллега?

Чтобы не пытаться поднять непосильную ношу, я предлагаю дифференцировать стоящую перед нами задачу. Разделим ее на следующие составляющие:

1. Мир меняется! 

Социально-экономические условия претерпевают изменения. Мне, как руководителю консалтинговой компании, одним из направлений деятельности которой является бизнес-обучение, все чаще приходится слышать от клиентов примерно следующее: «Конкуренция стала жёстче, раньше мы не прилагали столько усилий, чтобы продавать наш продукт. Старые методики, которым нас учили в 90-х, не срабатывают. Мы не получаем с их помощью желаемого результата. Нам нужно что-то другое». Подобные заявления клиентов очень наглядно говорят о том, что мир изменяется. И «новый» мир требует новых методологий работы с клиентами.

2. Чему учить?

Это очень важный вопрос. На рынке существует огромное количество программ. Как выбрать ту, которая позволит сотрудникам компании получить знания, необходимые для работы в сегодняшних условиях? Ответить на этот вопрос однозначно нельзя. Во-первых, изменения социально-экономических условий неравномерны в разных областях. Во-вторых, специфика ведения бизнеса в каждой компании индивидуальна. И это требует детального анализа бизнес процессов компании, сотрудников которой необходимо обучать, а также сферы ее деятельности.

Итак, мы пришли к противоречию. С одной стороны – надо инвестировать, надо учить сотрудников, чтобы компания имела квалифицированный персонал, уровень образования которого соответствует реалиям современной жизни. С другой – непонятно как из огромного количества программ выбрать именно ту, которая позволит повысить квалификацию людей. Это может привести к тому, что инвестиции в обучение окажутся напрасными. То есть риски при инвестировании в обучение и развитие персонала настолько велики, что может сформироваться мнение, что инвестировать лучше не стоит. Но ведь задача при таком подходе не решается сама собой. Наоборот, положение компании с течением времени может усугубиться. Более того, если компания не будет предпринимать шаги в сторону развития, то она может дойти до точки невозврата. И тогда уже никакие обучения не помогут. Крах многих компаний в последние 10 лет это подтвердил.

Как же быть в данной ситуации, как решать противоречие? Давайте попробуем разобраться с этим вопросом. 

Шаг 1 – определим имеющиеся ресурсы. Есть сама компания и ее ресурсы: финансовые, производственные, логистические, административные, человеческие (этот ресурс самый важный!) и другие. Также есть внешние факторы: законодательство, различные органы власти, клиенты компании, партнерские компании и другие. Есть продукт компании: товар или услуга, реализуемая компанией, сопутствующие услуги, а также уровень обслуживания.

Шаг 2 – определим существующие проблемы. Сначала давайте рассмотрим структуру компании и определим наиболее значимую область проблем, негативные изменения в которой отражаются на бизнесе компании наиболее быстро и остро. Условно можно разделить любую компанию на ряд подразделений, выполняющих определённые функции. Произведя группировку подразделений, мы можем выделить две группы. Первая – непосредственно контактирующая с клиентами компании, например, отдел продаж или служба технической поддержки. Вторая – службы обеспечения, например, бухгалтерия или служба безопасности. Можно использовать терминологию front-office и back-office. Схематично схема компании и взаимодействия изображены на рисунке ниже.

Теперь рассмотрим поток финансов, протекающий через компанию. Очевидно, что основной точкой входа самого мощного финансового потока является подразделение, отвечающее за продажи. Можно сделать вывод, что проблемы в сбытовой структуре, как в приносящей деньги структуре, и будут самыми значимыми для бизнеса. Поставим эти проблемы во главу угла, потому что решение проблем именно в этой зоне будет способствовать развитию компании. Ведь компания – это её довольные клиенты! Как вы думаете, коллега?

Давайте поговорим о самих проблемах. Тема практически бесконечная. Но не уделять ей внимание было бы неправильно. Проблемам свойственно расти со скоростью снежного кома, летящего с горы. Большой ком способен раздавить любую компанию…

Мы можем много говорить о воздействии на заказчика, о манипулятивных техниках работы с ним, об умении «задавить» заказчика силой своего убеждения… Подобные техники с завидным постоянством преподносятся как панацея для решения проблем, что, по мнению многих консультантов и бизнес-тренеров, должно вызывать увеличение продаж. И все эти техники присутствуют в арсенале современного менеджера по продажам. Разумеется, в определенных ситуациях они очень полезны. Но, увы, практика показывает, что универсальными эти техники не являются. В последние несколько лет мне часто приходится слышать, что эффективность этих техник снизилась в разы. Ничего фантастического в этом нет. Заказчик стал тщательнее относиться к своим тратам, анализируя поступающие коммерческие предложения до последней мелочи, торгуясь за каждую копейку. Заказчик, еще несколько лет назад не глядя визирующий счета на оплату, стал искать для себя не только решение своих проблем, но и дополнительны выгоды. Непонимание сотрудником подразделения продаж выгод заказчика и критериев принятия заказчиком решения о покупке – это самая серьезная, я бы даже сказал, «больная» проблема продавцов. Желание быстро предложить и продать часто превалирует над желанием понять выгоды и критерии заказчика, его видение решения собственной задачи. Заказчики же с легкостью меняют поставщика, действуя в интересах своего бизнеса.

Продолжение следует ...