Имеет место довольно распространенное заблуждение, будто бы только высшее руководство априори знает, что нужно клиенту, и само решает, каким образом должна быть выстроена вся система взаимодействия с клиентом. Автор показывает последствия такой стратегии. (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Всем нам известно одно проверенное временем изречение: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Отмечу, что это выражение особенно любят некоторые специалисты по обслуживанию клиентов, и они в один голос советуют компаниям именно так подходить к своей работе для предоставления обслуживания высокого уровня.
Фонд психического здоровья в своем отчете под названием «Точка кипения» обнародовал любопытные сведения. Оказывается, 64 % из двух тысяч опрошенных респондентов полагают, что рост человеческой озлобленности набирает обороты. Люди, которые работают в сфере обслуживания клиентов и тем самым формируют так называемую «буферную зону», имеют прекрасную возможность убедиться в справедливости данного утверждения на своем собственном опыте.
Технологии развиваются постоянно, а с ними возрастают и требования клиента.
Вступление: Простой факт, что организация в условиях рынка может выжить только благодаря деньгам, которые приносят клиенты, требует от руководителей создания гибкой системы управления. До сих пор многие решения в российских компаниях продиктованы товароцентрированным подходом, характерным для времен советсткой экономики. "Привычное" мышление накладывается на новые ситуации и. не приводит к ожидаемым результатам. Чтобы организация стала в большей степени соответствовать требованиям рынка, фирме необходимо принять клиенториентированный подход.
Бывало ли у вас так: вы успешно провели переговоры, договорились об условиях сотрудничества, и дальше со своей стороны начинаете делать всё, что обещали, а вот вторая сторона с выполнением своих обязательств не спешит? И вроде даже приводит вам массу убедительных, на их взгляд, причин, почему именно сейчас они этого сделать не могут, кормя вас обещаниями, что «как только, так сразу!». Знакомая ситуация? Что же делать? Ведь надо как-то получить то, что положено, но и отношения при этом портить не хочется.
Михаил Юрьевич Рыбаков — бизнес-консультант, бизнес-тренер, старший партнер компании Just Consulting, сертифицированный специалист по управлению проектами (IPMA) (г. Москва)
Статья написана в рамках заочного круглого стола, организованного журналом «Управление сбытом».
***
Эх, клиенты! Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда клиенты нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют "трудными".
Когда клиент приходит в офис, у него уже есть свои представления о жизни. О том, какой продукт лучше, какой хуже. Что правильно, что не правильно. У него свое сформировавшееся отношение к продавцам и фирмам. И далеко не всегда эти представления совпадают с теми, которые побуждают человека купить продукт именно у нас. Так как же изменять их и формировать сознание клиента в нужную нам сторону?
Для начала определимся со следующим: плохих или хороших убеждений не бывает. Все они нужны клиенту и сформировались не просто так, а на это были веские причины.
Есть ли связь между клиенто - ориентированностью и удовлетворенностью персонала?
На сегодняшний день все больше компаний стремятся к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиентоо - риентированности.
По исследованиям Harvard Business School:
высокий уровень обслуживания (отсутствие претензий) увеличивает прибыль на 25-85 %;
требуется в 5 раз больше затрат, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать старого;
лояльные клиенты тратят больше;
ROI (Return on investment ) от маркетинга для существующих клиентов в 7 раз больше, чем для потенциальных будущих клиентов
Становится актуальным отслеживать изменения потребностей клиентов, уделять внимание повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышать качество услуг.
Имеет место довольно распространенное заблуждение, будто бы только высшее руководство априори знает, что нужно клиенту, и само решает, каким образом должна быть выстроена вся система взаимодействия с клиентом. Автор показывает последствия такой стратегии. (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Всем нам известно одно проверенное временем изречение: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Отмечу, что это выражение особенно любят некоторые специалисты по обслуживанию клиентов, и они в один голос советуют компаниям именно так подходить к своей работе для предоставления обслуживания высокого уровня.
Вступление: Простой факт, что организация в условиях рынка может выжить только благодаря деньгам, которые приносят клиенты, требует от руководителей создания гибкой системы управления. До сих пор многие решения в российских компаниях продиктованы товароцентрированным подходом, характерным для времен советсткой экономики. "Привычное" мышление накладывается на новые ситуации и. не приводит к ожидаемым результатам. Чтобы организация стала в большей степени соответствовать требованиям рынка, фирме необходимо принять клиенториентированный подход.
Бывало ли у вас так: вы успешно провели переговоры, договорились об условиях сотрудничества, и дальше со своей стороны начинаете делать всё, что обещали, а вот вторая сторона с выполнением своих обязательств не спешит? И вроде даже приводит вам массу убедительных, на их взгляд, причин, почему именно сейчас они этого сделать не могут, кормя вас обещаниями, что «как только, так сразу!». Знакомая ситуация? Что же делать? Ведь надо как-то получить то, что положено, но и отношения при этом портить не хочется.
Михаил Юрьевич Рыбаков — бизнес-консультант, бизнес-тренер, старший партнер компании Just Consulting, сертифицированный специалист по управлению проектами (IPMA) (г. Москва)
Статья написана в рамках заочного круглого стола, организованного журналом «Управление сбытом».
***
Эх, клиенты! Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда клиенты нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют "трудными".
Когда клиент приходит в офис, у него уже есть свои представления о жизни. О том, какой продукт лучше, какой хуже. Что правильно, что не правильно. У него свое сформировавшееся отношение к продавцам и фирмам. И далеко не всегда эти представления совпадают с теми, которые побуждают человека купить продукт именно у нас. Так как же изменять их и формировать сознание клиента в нужную нам сторону?
Для начала определимся со следующим: плохих или хороших убеждений не бывает. Все они нужны клиенту и сформировались не просто так, а на это были веские причины.
Есть ли связь между клиенто - ориентированностью и удовлетворенностью персонала?
На сегодняшний день все больше компаний стремятся к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиентоо - риентированности.
По исследованиям Harvard Business School:
высокий уровень обслуживания (отсутствие претензий) увеличивает прибыль на 25-85 %;
требуется в 5 раз больше затрат, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать старого;
лояльные клиенты тратят больше;
ROI (Return on investment ) от маркетинга для существующих клиентов в 7 раз больше, чем для потенциальных будущих клиентов
Становится актуальным отслеживать изменения потребностей клиентов, уделять внимание повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышать качество услуг.