Как увеличить производительность труда, при тех же или меньших затратах существенно сократить время оказания услуг? Как избавиться от потерь и достичь кардинального улучшения качества в сфере услуг? Как добиться повышения эффективности взаимодействия с клиентами, поставщиками и другими партнерскими организациями?
Цель семинара
В ходе тренинга участники смогут:
- Познакомиться с основами бережливого сервиса.(Lean Service)
- Попрактиковаться в поиске потерь
- Пережить на собственном опыте отличия традиционного и бережливого подхода к работе с клиентом.
- Заниматься совершенствованием бизнес процесса на модели бизнес игры
В программе семинара
Вводное упражнение
- Практика применения Lean в сфере услуг: авотсервисы, здравоохранение и проч отрасли.
- Особенности инструментов совершенствования для производственных организаций и организаций сферы услуг.
- Принципы бережливого отношения к клиенту.
- Решите мою проблему полностью
- Не тратьте понапрасну время клиента
- Предоставьте мне именно то, что я хочу, а не то, что у Вас есть.
- Предоставьте это там, где я хочу и когда я хочу.
- Сократите количество принимаемых при покупке решений.
- Процессный подход. Отличия от реинжиниринга.
- Понятие Ценности продукта (услуги). Искажения ценности на уровне национальностей. Искажения на уровне предприятий. Разбор примера с увлажнителем.
- Принципы построения бережливого сервиса. 8 видов потерь в офисе. Виды потерь при производстве услуг. Принципы бережливого отношения к покупателю.
- Первый слой: Брак и простои
- Переделки. Доделки. Транспортировка. Ожидание – мышление партиями. Лишние площади. Излишняя обработка – перепихивание задачи. Незавершенное производство.
- Третий слой: Потери – Напряженности – Неравномерности. Спокойное течение.
Бизнес-игра
- 1 раунд. Обычное оказание услуг. Анализ результатов.
- Групповая работа над совершенствованием процесса.
- 2 раунд. Усовершенствованное оказание услуг. Анализ результатов.
- Инструмент описания бизнес процессов SIPOC. Концепция и пошаговый план улучшения процесса. Почему создание карт Value Stream Map (VSM) – важный инструмент. Диаграмма спагетти.
- 3 раунд. Бережливое оказание услуг. Анализ результатов.
- Сравнение и обсуждение результатов трех раундов.
Результат посещения семинара
Развиваемые компетенции:
- Умение координировать свою деятельность с другими подразделениями
- Умение брать и нести ответственность за принятие решений
- Умение выявлять проблемные несоответствия (разрывы)
- Умение решать проблемы с учетом доступных ресурсов
- Креативность
Для кого предназначен семинар
- Владельцы бизнеса,
- Клиенские менеджеры и руководители фронт-офисов,
- Директора по качеству,
- Директора по развитию,
- Внутренние и внешние консультанты
Отраслевая специфика
- Автосервисы,
- Мастерские по гарантийному ремонту бытовой техники,
- Офисы,
- Проектные организации,
- Муниципальные организации
Метод ведения
- Короткие вводные лекции
- Упражнение,
- Бизнес-игра,
- Групповые обсуждения
Раздаточные материалы
60 слайдов Power Point, список рекомендуемой литературы, список участников тренинга
Преподаватели семинара
-
Строительный консультант, консультант по управлению и развитию lean management
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по бережливому менеджменту (143) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по менеджменту (133), а также вам могут быть интересны психология обучение (151), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...