Легальный коллекшн. Методы взыскания задолженности

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию

• Построение системы управления дебиторской задолженностью в компании.
• Классификация долгов.
• Подходы к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности.
• Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы.
• Применение системы мер и правил при работе с должниками

2. Личностные качества взыскателя – залог успеха

• Портрет взыскателя.
• Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
• Психологическая подготовка взыскателя.
• Понимание менталитета должника.
• Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
• Основы конфликтологии.

3. Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности. Психологические особенности общения с должником, типы неплательщиков

• Психология отношения к долгу.
• Причины возникновения задолженностей.
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
• Моделирование поведения должника.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: «и клиент, и должник».

4. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица «долговых коммуникаций».
• Технология PR-сопровождения взыскания.
• Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• Переговоры по возврату долга: основные особенности.
• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги. Методики выявления лжи.
• Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

5. Донесение информации до должника: техники, приёмы

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: принцип конструктивных переговоров, подготовка к контакту, выбор стратегии и тактики, поиск вариантов, аргументы и контраргументы, выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

6. Работа с типичными отговорками и уловками должника

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

7. Особенности дистанционной работы с должниками (Digital Collection). Online-collection

• Использование легальных открытых источников информации для поиска данных.
• Специфика ведения переговоров через электронную почту и мессенджеры.
• Правила делового общения в цифровой среде при взыскании.
• Организация и проведение видео-конференций с должниками.
• Документирование цифровой переписки.

8. Mail-collection, message-collection. Письменные коммуникации и документальное сопровождение процесса взыскания

• Письменные коммуникации и документальное сопровождение процесса взыскания
• Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
• Психология составления эффективных писем-напоминаний, претензий, уведомлений.
• Правила написания писем и смс сообщений должникам.
• Градация строгости и юридической весомости письменных сообщений.
• Использование цифровых каналов (email, СМС, мессенджеры) с точки зрения психологии восприятия.
• Значение доказательственной базы в досудебном и судебном порядке.
• Согласование письменной и устной коммуникации для создания целостного воздействия.

9. Психологическая устойчивость и ресурсное состояние специалиста по взысканию

• Синдром эмоционального выгорания: признаки и методы профилактики у менеджеров по долгам.
• Техники эмоциональной саморегуляции во время и после сложных переговоров.
• Работа с внутренними ограничивающими убеждениями («мешать людям», «быть неприятным»).
• Развитие стрессоустойчивости и ассертивности в коммуникации.
• Роль командной поддержки и супервизии в сложных случаях.
• Планирование рабочего времени и восстановление личных ресурсов.

10. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Ответы на вопросы участников.

Рекомендуем следующие курсы:

• Дебиторская задолженность. Психология воздействия на должников. Переговоры по долгам
• Дебиторская и кредиторская задолженность. Финансовое управление задолженностью. Бухгалтерский и налоговый учет задолженности
• Правовое регулирование дебиторской задолженности. Досудебное и судебное взыскание