CRM-технологии. Менеджмент отношений с клиентами

Введение в тему

• "Разогрев", мини-тест

CRM Стратегия     

• Типы стратегий конкурентного преимущества и тактика экономичности. Операционная экономичность. Лидерство предложения. Близость к клиенту. Фазы рынка и цикличность конкурентных преимуществ. "Дерево" реализации CRM. Отличия организаций по типу стратегии (CRM-признаки)

CRM "зрелость"    

• "Октаэдр" изменений. 7 уровней. 8 размерностей CRM-зрелости. CRM аудит
• Рекомендации

Клиентские преимущества         

• Фокус. Ценность "глазами клиента". Дифференцирование. Коммуникация. Кастомизация

Процессы обеспечения CRM     

• "Колесо" жизненного цикла клиента. Управление продажами. "Воронка" продаж. Управление директ – маркетингом. Процессы коучинга клиентов

Способности для CRM     

• Клиентоориентированная структура. Обучение навыкам клиентской работы
• Мотивация (на примере продаж, менеджмента). Культура дисциплины
• Видеоролик    Разбор кейса

CRM рынок

• Классификация. Международный. Российский. Проблемы и прогноз развития

Управление знаниями о клиенте          

• Данные. Шаблоны. Информация. Предсказательные модели. Знания. Управление "по отклонению"

Интеграция с ИТ-системами      

• "Точка-точка", AIS

Технобазис  

• АО, ПО, КО, офисы
• Видеоролик    Разбор кейса

Финансовый аспект         

• "Бизнес-навигатор". Интеллектуальный капитал. Формула эффектов клиентской стратегии: «4Э+Р». Эффективность, экспансия. Экономичность, экономия, риски. Способы оценок

Управление внедрением 

• Опыт