Эффектиный секретарь
семинар
Цель семинара
Освоить полный спектр современных бизнес-стандартов телефонного общения и встречи клиентов, направленных на формирование позитивного корпоративного имиджа компании, повышение ее конкурентоспособности, привлечение и сохранение клиентов, а также рост профессионализма сотрудников
В программе семинара
Подготовка к приему звонка и общению с посетителем
- Поддержание позитивного эмоционального настроя
- Секреты вашего голоса
- Личностно-профессиональные характеристики, важные для проведения телефонного разговора и встречи с клиентом.
Телефон как элемент имиджа фирмы
- Современные бизнес-стандарты телефонного общения
- Трансляция «телефонного имиджа» при разговоре с абонентом
Прием входящих звонков
- Формулы приветствий и представлений
- Функция задержки звонка “HOLD”
- Прием сообщений
- Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
- Представление адресату абонента
Затруднения в соединении с адресатом
- Если линия Адресата занята
- Если Адресат не хочет говорить с Абонентом в данный момент
- Если адресата нет в офисе или у него переговоры
- Недопустимая информация при невозможности соединения с адресатом
Прием посетителей/клиентов
- Установление контакта
- Формирование доверительных отношений
- Диагностика психологической позиции посетителя
- Невербальное общение
- Организация чая, кофе, мини-фуршета.
Базовые коммуникативные техники
- Техники постановки вопросов
- Техники активного слушания
- Техники ведения беседы
- Техники ведения «короткого» разговора.
Тактика общения с «трудными» клиентами
- Позитивное переформулирование претензий и критики
- Работа с возражениями
- Техника ответов на замечания и жалобы клиентов.
Работа с документами
- Подготовка документации
- Регистрация документов
- Формирование дел
- Контроль исполнения документов
- Обработка корреспонденции
- Алгоритмы передачи информации по офису (организация, подача информации)
Результат посещения семинара
Участники тренинга:
- выработают новые конструктивные модели поведения при общении с клиентом;
- отработают приемы саморегуляции в сложных, нестандартных ситуациях;
- сформируют конструктивные установки для оптимизации таких качеств как уверенность, самообладание, стрессоустойчивость, обаяние, эмоциональная чуткость, ориентация на сотрудничество.
Для кого предназначен семинар
Для администраторов reception и секретарей офиса обеспечивающих первичный прием и обслуживание клиентов и посетителей компании.
Метод ведения
Участники тренинга получат методические материалы. Упражнения в тренинге специально адаптируются для работы службы ресепшен Вашей Компании. Отработка стандартов общения с клиентом происходит в форме ролевых игр с использованием видеообратной связи
Преподаватели семинара
-
Образование: МГУ, факультет психологии, курс Т.Ю.Базарова "Управление...
Отзывы
Похожие курсы
Обращаем ваше внимание на список курсов для секретарей (287), а также вам могут быть интересны бизнес тренер обучение (79), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...